Sosyal Medya Kriz Yönetimi : Ama Nasıl?

Kurumsal ve Online İtibar, büyük ölçekli şirketlerin olası bir krizde yönetmeleri gereken en önemli iki kavram olarak ortaya çıkıyor. Türkiye’de ve dünyada giderek artan Sosyal Medya kriz vakaları( örn; @Borusanholding Krizi,Onur Air krizi,Nestle krizi) ile birlikte şirketler kurumsal itibar politikalarını hızla revize ediyorlar.

Sosyal Medya Krizleri ortaya çıkmadan önce dünyada kabul gören geleneksel kriz yönetimi(crisis management) metodlarının büyük kısmı Sosyal Medya Kriz Yönetimi için de geçerli.

Sosyal Medya Krizi Nasıl Yönetilir?

1- Planlama yapın : Bu aşama, pazardaki risklerin önceden tespit edilmesi ve bir kriz yönetim takımının oluşturulmasını kapsar. Şirketteki tüm personel kriz yönetimi ile ilgili bilgilendirilmelidir. Eğer profesyonel destek alınmayacaksa, bilgilendirme veya eğitim konu hakkında daha çok fikir sahibi olan kriz yönetim takımı tarafından yapılmalıdır. Şirketteki tüm personel kriz belirtilerini göstermeye başladığında krizi önlemeye odaklanmalıdır.

Ortaya bir kriz çıkmadan önce onu önlemeye yönelik alınacak önlemler Kurumsal İtibar’ı güvence altına almada en önemli bölümdür.

Bu aşamada şu sorulara cevap vereceğiniz bir liste hazırlayın;

a) Pazarda bulunan rakip şirketler bir Sosyal Medya Krizi yaşadı mı? Yaşadıysa bu krizi yönetmek için uyguladıkları hangi yöntemler olumlu,hangileri olumsuz etki gösterdi?

b) Rakiplere göre güçsüz yanlarımız neler? Müşteri İlişkileri birimine çok sık gelen ve krize yol açabilecek hususlar neler? Bu şikayetler genel olarak pazara ve kontrol dışı koşullara mı dayalı,yoksa şikayetlerin kontrolü bizim elimizde mi? (Eğer elinizde ise sorunu ortadan kaldırın)

c) Kriz Yönetim Takımı kimlerden oluşacak?

Takımı oluştururken kişilerin psikolojik özelliklerini,eğitimlerini,soğukkanlılık ve işinde yetkinliklerini (yabancı dil bilmesi gibi) göz önünde bulundurun. Kriz olağandışı bir durumdur,fakat yönetilmesi ancak ve ancak bu olağandışı durumda soğukkanlı kalabilen kişilerle mümkündür.

d)Krizi yönetmek için ne yapmamız gerekiyor? Yönetim stratejimiz ne olacak?Fan sayfalarınızdaki her soruya samimiyetle cevap mı vereceksiniz,yoksa fan sayfalarınızı kapatıp iletişim yollarını mı engelleyeceksiniz? ( Bu karar tamamen yönetim politikanıza kalmıştır, fakat önerim; eğer sorular veya paylaşımlar küfür ya da ağır hakaret içermiyorsa samimiyetle yanıtlayın)

2- Özür dileyin: Eğer kriz ortaya çıktıysa oluşan yeni durumu kabullenmeli ve ilerlemesini engellemek için özür dilemeyi bilmelisiniz. Geleneksel medya araçları dışında Facebook,Twitter,Linkedin gibi sosyal ağ sayfalarınızda özür konuşmanızı içeren bir video yayınlayın. Bu özür şirketin en üst yönetimindeki kişiden ( CEO veya yardımcısı ) gelmelidir. Aşağıdaki video, Dominos Pizza’nın yaşadığı Sosyal Medya Krizine istinaden Dominos’un CEO’su Patrick Doyle’nin yayınladığı konuşmayı içeriyor. Örnek alınabilinir.

3- İzleyin : Bu yazımda bahsettiğim Sosyal Medya İzleme ve Ölçüm araçlarını tüm kriz sürecinde aktif olarak kullanın. (diğer Sosyal Medya Takip Araçlarını bu listede bulabilirsiniz). Twitter ve Facebook kullanıcıları hakkınızda neler diyor? Açıklamalarınızdan sonra takdir edenlerin sayısı çoğaldı mı? Konuşmanız insanları ikna etti mi? İkna etmediyse hangi noktada ikna etmedi? Gerekiyorsa ikinci bir açıklama yapın veya Facebook ve Twitter’a yanlış anlamaları düzeltmek için ilave bir bilgilendirme yazısı girin.

4- Ölçün : Sosyal Medya takip araçları ile insanların Sosyal Medyadaki tepkilerini ölçün. İletiler, hangi davranış veya açıklamalarınızdan sonra artıyor ya da azalıyor? Grafik halinde, yönetime sunun. Bu noktada, kullanmanız için Tweetreports’u önereceğim. Bu araç, grafik ve rakamlarla derin bir Sosyal Medya analizine imkan sunuyor.

5- Geliştirin: İzlemek ve ölçmek, krizi yönetmek için haiz öneme sahiptir. Bu aşamadan sonra gözlem ve ölçümlerinizi krizi yönetmek ve bastırmak için kullanmalısınız. Gözleyerek ve ölçerek, yaptığınız hataların farkına varın,onları ortadan kaldırın, aynı zamanda olumlu izlenim bırakan davranış ve açıklamalarınızı pekiştirerek yayın.

Sosyalmedyacci’nin notu: Geleneksel pazarlama ve medya araçlarının etkinliğini hızla kaybetmesi, birçok eylemi Sosyal Medyaya kaydırdı. Pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri kanallarının giderek dijital dünyaya kayması, oluşacak muhtemel krizlerin de Sosyal Medyada yankılanmasına neden oluyor.

Yeni Dünya Düzeni’nde, Geleneksel Kriz Yönetimi Metodları, yerini Sosyal Medya Kriz Yönetim Metodlarına bırakıyor…