Hashtag’in Acı Kahkahası: #McDStories

400 binin üzerinde çalışanı olan bir fast-food zinciri olmanız Sosyal Medya Krizi yaşamayacağınız anlamına gelmiyor. Adı krize karışan şirket 2011’de 1.24 milyar dolar kar açıklayan McDonalds. Ufak çaplı krize neden olan tweet şu şekilde idi:


''When you make something w/pride, people can taste it.'' - McD potato supplier  #McDStories


Aslında herşey McDonalds’ın güzel umutları ile başlamıştı. Twitter’da McDStories hashtagi ile şöyle bir maziye gidilecek ve McDonalds’da yaşanan güzel dakikalar hafızaları tazeleyecekti. Bu mazi tazelenirken de dikkat çekilmek istenen kişiler  McDonalds ürünlerini üretenler, çiftçilerdi.



McDonalds’ın sosyal medya sorumluları bu hashtag ile insanlardan muhtemelen şu tweetleri atmalarını beklerdi:

#McDStories Annem küçükken ne zaman ağlasam beni McDonalds’a götürürdü.

Teşekkürler McDonalds…

#McDStories ilk hamburgeri senle yedim, ilk palyaçoyu sende gördüm. Seni seviyorum McDonalds…

#McDStories henüz 7 yaşındayken annemin en yakın arkadaşının kızına aşık olmuştum. Doğum günümü kutlamak için McDonalds’a gittiğimizde dayanamayıp onun nasıl öptüğümü hatırlıyorum. Anılarımsın McDonalds…

#McDStories babamdan ne zaman haftalığımı alsam, McDonalds’a gidip o müthiş Çizburgeri yerdim. Lezzetlisin McDonalds…

Bazen işler beklenildiği gibi gitmiyor… İnsanların McDonalds ile ilgili kötü tecrübeleri vardı. Kimi McDonalds mağdurları McDonalds’ın sebep olduğu obeziteden bahsederken, kimisi de McDonalds oyuncak parkında oynarken ayağına batan iğneden yakındı.

Yaşanılanlar şüphesiz küçük çaplı bir kriz olsa da, çoğu internet sitesinin büyüttüğü gibi bir çöküş veya bir ‘’fail’’ değildi. Çünkü McDonalds önlemini aldı ve büyümesi muhtemel krizi iyi yönetti.McDonalds, #McDStories hashtaginin yayınlanmasından iki saat sonra kaldırdı, yerine #meetthefarmers hashtagini koydu. Hashtag kampanyasının yanlış bir yola hızla sürüklendiğini gören McDonalds’ın Sosyal Medya Müdürü Rick Wion’un öngörüleriyle aldığı bu hızlı önlem, Sosyal Medya Krizi’nin yayılmasının nasıl durdurulabileceğini göstermiş oldu. Nitekim Rick Wion’un açıklamalarına göre #McDStories o günkü 72,788 mentionun yalnızca %2’sine denk gelmişti.

SosyalMedyacci’nin Notu: Her yerde krizden beslenen kesimler var. #McDStories vakası şunu gösterdi ki en küçük açığınızı bekleyen ve pusu kurmuş onlarca yazar, binlerce tüketici var. Memnun edilemeyen müşteriler markanızı dibe çekmek için ellerinden geleni yapacaklar.

Bu küçük çaplı, mükemmel yönetilen krizden öğrenilecek tek şey;

Açık uçlu kelimeler kullanmamak. Çünkü McDStories’in içerdiği story=hikaye kelimesi farklı bir çağrışım yaptı ve insanları McDonalds ile ilgili kötü hikayelerini anlatmaya yöneltti. Mashable’ın gözüyle McDonalds vakasını izleyerek konuyu sonlandıralım:

Sosyal medya ve İtibar Krizi : Onur Air vakası

Bu konu hakkında çok şey yazıldı , çizildi. Onur Air sosyal medya yönetcileri vasıfsızlık ile suçlandı. Olayı birkaç yönden ele almadan önce kısaca anımsayalım.

Van’daki yıkıcı depremin ardından Onur Air 25 EKİM 2011 günü, Facebook üzerinden şu şekilde bir ileti ekler : ‘’ Facebook sayfamıza katacağınız her takipçimiz için 0.5 TL’lik bie bağış daha yapacağız. ‘’. Kıyamet kopar...

Kampanya hemen onlarca tepki almaya başlar :

''Doğal afette bile para kazanmayı düşünüyorsunuz''... ''Orada insanlar ölürken siz burada reklam peşindesiniz''...

Onur Air bu yorumlardan bazılarını siler fakat sesini Facebook'tan duyuramayan kişiler Twitter'a yüklenirler ve konuyu trend yaparlar, sonra iş çığrından çıkar. İşte tam bu sırada Onur Air bir atak yapıp yaptığı hatayı düzeltmeye çalışır fakat yazdığı iletide '' yanlış anlamalar için, yanlış anlamayan takipçilerimizden özür dileriz '' der. Tepkiler iyice büyümeye başlayınca ise bu iletiyi değiştirip sadece '' yanlış anlamalar için özür dileriz '' yazar...

Konuyu irdeleyelim :

1 - Kampanya hatalı mıydı?

Bu konuya iki açıdan bakmak gerekiyor.

Pesimist yaklaşım : Türk insanın hassas olduğu bir konunun hesap edilemeyerek yanlış anlamaya yol açacak bir ileti girilmesi büyük bir hata. İnsanlar eğer ''like'' yaparsak Vandakilerin karnı doyacak, daha az kişi ölecek, yardımlar artacak psikolojisine girmediler, aksine rantçı Onur Air, insanlıktan nasibini almamış Onur Air psikolojisine girdiler ve şöyle düşündüler : Daha çok yardım gitmesi için size para kazandırmamız mı gerekiyor?

Optimist yaklaşım : Yine aynı halk televizyonda toplanan yardımlara, şirket ismi verilerek yapılan yardımlara tepki göstermedi. Aslında kişiler veya şirketler Türkiyedeki reytingi en yüksek kanallar üzerinden bir PR çalışması yapmışlardı ve amaçları tabiki ileriye dönük ekonomik beklentilerdi. Eğer Onur Air sosyal medya yöneticileri bu noktadan hareketle çıktı ise suçlamadan önce biraz düşünülmesi, tartışılması gerekiyor.

2 - Kampanyanın hatalı olmadığı varsayımı altında Onur Air nerede hata yaptı ve bir sosyal medya krizi ortaya çıktı?

En büyük hata kriz yönetimindeki acemilikti. Kampanya güzel olsa da olay istenilmeyen bir noktaya bir şekilde gitti, bu durumda acil önlem alınması gerekiyorken yorumları silip takipçileri küçümseyecek ifadenin yer alması acemilik kokan hareketlerdi.

Sonuç ve çıkarılacak dersler :

- Bu ülke insanın derin hassasiyetleri var. Irk,dil, din, afet hatta bayramlar, politik hassasiyetler. Sosyal medyada faaliyet gösteren şirketler eğer bu konular ile ilgili ileti gireceklerse ölçüp biçmeliler, girecekleri iletiyi şirket dışından yakın çevresine göstermeli ve onların tepkisini de ölçmeliler, mümkünse yalın, net bir ifade kullanmalılar.

Sosyal platformlarda toplumların karakteristik yapıları ve hassasiyetleri önemlidir.

- Sosyal platformlar şirketler için yalnızca pazarlama aktivitesi olmamalıdır, olsa bile olduğu çaktırılmamalıdır. Sosyal medya sadece yeni ürünleri duyurma, çeşitli kampanyalarla satışları arttırma alanı olmamalıdır. Şirketler için en verimli kullanımı şu şekildedir.

- Müşteri taleplerini anlayarak sunulan hizmetin geliştirilmesi, müşterilerden gelen geribildirimleri ilgili birimlere iletmesi. ( Bu noktada şirketin kalite departmanı çok önemlidir, gelen geribildirimlere yönelik aksiyonlar alınıp alınmadığını denetlemelidir.)

- Müşteri memnuniyetinin çeşitli satış arttırıcı yöntemlerle desteklenmesi ve şirketin itibar, marka bilinirliğini arttırılması.