Sosyal medya Starbucks için her şey demek, Twitter’da 3 milyona yakın takipçiyi etkileşimleştirmek kolay bir şey değil. 3 milyon tane takipçinizin olması her zaman lehinize olmuyor tabii. Eğer bu kişiler markanızın fanatiği değil ve sizi takip etmek için takip ediyorlarsa açığınızı bulduğunda affetmiyorlar. Nitekim birkaç gün önce Starbucks’ın Arjantin hesabından (ki yalnızca 38 bin takipçisi var) atılan tweet ortalığı ayağa kaldırdı. Birçok yazımda şirket krizlerinin sosyal medyadaki çıkış sebeplerinin birkaç unsura dayandığını söylemiştim, özellikle personel hatasından kaynaklananların. Irk, din, dil gibi kavramların üzerinde hassasiyetle durulması gerek. Ucundan sonundan, kıyısından köşesinden bu değer yargılarına dokunuyorsanız geçmiş olsun.
Borusan Holding’de yaşanan aslında bir din kriziydi, Onur Air’da yaşanan ülkenin etik değerleri ile ilgiliydi. Starbucks’ınki de farklı olmadı. İnsan her yerde insan ve belli başlı şeylere vereceği tepkiler, eğilimler üç aşağı beş yukarı aynı. Bunun dışında Avrupa ülkeleri konulara daha alaycı yaklaşabilirken, Akdeniz ülkeleri daha duygusal yaklaşıp ''yok edici'' tepkiler veriyorlar. Birkaç gün önce yaşanan Starbucks’ın sosyal medya krizinin çıkış nedeni, bundan bir süre önce dünyayı kasıp kavurmuş fast food zinciri McDonalds’ın yaşadığı hashtag kriziyle paralel.
-İkisinde de krizin çıkış kaynağı mikroblog sitesi Twitter.
-İki krizde de her şey bir twitle başladı.
-İkisinde de negatif viral hızlı gelişti.
Fakat farklı olan şey hanehalkının verdiği tepkilerin farklılığı. Arjantin ahalisi milliyetçilik damarıyla cevap verirken, USA ahalisi alaycılık edasıyla cevap verdi.
Nereden çıktı Starbucks’ın Sosyal Medya Krizi?
Herşey bir itirafla başladı. Takipçilerine şeffaf olmak isteyen Starbucks Argentino birkaç gün önce olay twitini postaladı.
‘’ Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak, bazı işletmelerimiz Arjantin’de üretilen bardakları kullanmaktadır. Bundan ötürü özür dileriz.’’
Tamam şirketlerin hatalarından ötürü özür dilemeleri güzel de ortada bir dolandırıcılık yokken ‘’özür dilemek’’ neden?
Bu cümleyi kendi ülkemize uyarlayalım.
‘’ Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak, bazı işletmelerimiz Türkiye’de üretilen bardakları kullanmakta. Bundan ötürü özür dileriz.’’
Bu cümleden ne anlıyoruz?
1- Yabancı mallar kalitelidir.
2- Türk malları kötüdür.
3- Türkiye’de üretilen bardaklar kalitesizdir.
4- Nasıl yani, adam gelmiş benim ülkemde para kazanıyor, bir de ‘’mücbir sebeplerden ötürü sizin malınızı üretim sürecimize dahil ettik pardon’’ diye özür diliyor.
Arjantinliler’in tepkileri de farklı olmadı, #pedimosdisculpas (#özürdileriz) hashtagiyle binlerce twit atıldı. Olayın çıkmasından sonraki grafikte 16 Temmuz'da 11629 tane kayda değer twitin atıldığı görülüyor.Bu arada sonuçların Topsy'nin verileri olduğunu hatırlatmakta fayda var. Topsy'nin kayda değer veri olarak nitelendirdiği twitler, retwit edilen ya da içinde link bulunduran twitlerdir, dolayısıyla twit miktarı çok daha fazladır.
SosyalMedyacci'nin Notu: Sosyal Medya enteresan bir mecra. Starbucks muhtemelen özür dilemenin kendisini uçuruma götüreceğini düşünememişti. Özellikle son 10 senedir Arjantin hükümetinin milliyetçi politikalar izlediği biliniyor. Dolayısıyla halkın milliyetçilik duyguları tavan yapmış durumda. Ayrıca hükümetin ''yerli malı'' kullanımını teşvik ettiği, ithalata çeşitli sınırlamalar getirdiğini düşünürsek bu krizin çıkması anlam kazanıyor.
McDonalds ve Starbucks'ın yaşadığı sosyal medya kriz vakalarının öğrettiği bazı şeyler var:
1- Ucu açık sorularla bir hashtag kampanyası başlatıyorsan iyi düşün
(McDonalds)
2- Din, dil, ırk ve milliyetçilik. Bu konulara yaklaşma.
