2012 yılında sosyal medya Türkiye'de ısınma turlarını tamamladı ve tam olarak olgunluğa erişti. KPCB'nin raporuna göre,Türkiye'deki internet kullanıcılarının mobil cihazlardan sosyal ağlara bağlanma oranı % 70. Her ne kadar sosyal medya ülkemizde sosyal ağ olarak algılansa da, önümüzdeki senelerde nitelikli kullanım yüzdesinin artmasını umuyoruz. Global düzeyde baktığımızda harita kulanımı, blog ve mikroblog güncellemeleri giderek sıklaşıyor. Çin, mobil cihazları bizden farklı olarak en çok içerik üretmek için kullanıyor. 2012 senesindeki sosyal medya trendlerini incelediğimizde Google Plus'ın patlama yapması bekleniyordu. Nitekim Plus, Facebook ve Twitter'ın ulaşmış olduğu kullanıcı rakamlarına çok kısa süre içinde ulaşmıştı. Fakat Plus'ta geçirilen süre Face ve Twitter'a göre hala çok kısa. Google'dan Vic Gundotra Google Plus'ın başarılı olup olmadığına açıklık getirmek için CNN' yaptığı açıklamada google plus'ın bir sosyal ağ olmadığını, sadece google'ın bir güncellemesi olduğu söyledi ve böylelikle ''kim önde'' tartışmalarına noktayı koydu. 2012'nin bir diğer trendi mobil teknolojiler ve cihazlar oldu. İpad ve iphone çılgınlığının yanına android'in yaratıcılığı ve fiyat avantajı eklenince mobil cihazlar geniş kitlelere yayıldı. Mobil cihazların geniş kitlelere yayılması birçok sektörü de hareketlendirdi. Mobil uygulama, mobil oyun, mobil reklam gibi yan dallar da bu akımdan nemalandı. Konuyu çok uzatmadan 2013'te sosyal medyanın trendleri neler olabilir, inceleyelim: 1- Sosyal Ticaret E-ticaret, sosyal ticaret olma yolunda hızla ilerliyor. Tüketicilerin birbirine ürünleri önererek, sosyal ağ hesaplarıyla bağlandıkları online alışveriş siteleri sosyal ticaretin örneklerini oluşturuyor. Pinterest üzerinden beğendiğiniz ürünleri satın alabildiğinizi düşünün. Önde gelen örnekleri thefancy ve fantasyshopper. Sosyal ticaretin önümüzde 5 sene içinde dünyada 30 milyar dolarlık ekonomi yaratması bekleniyor. Facebook'un gifts uygulamasını aktifleştirmesiyle 2013'te sosyal ticaretin adını daha sık duyacağız. 2- Bütünleşik medya Geleneksel medya mı sosyal medya mı karmaşası artık yerini sonsuz bir dinginliğe bırakıyor. İkisinin de birbirinin tahtında gözü yok ve müthiş bir ikili oluşturdular. Geleneksel medyadan sosyal medyaya, sosyal medyadan da geleneksel medya araçlarına geçişler giderek kolaylaşıyor. Sosyal ağlardaki yayınları referans gösteren TV programları veya TV'de gösterilen şov-tartışma programlarında #konu ile twitter'da devam eden tartışmaları daha sık göreceğimiz bir yıl olacak 2013. Medyanın iki ayağı da hayatlarına paslaşarak devam edecekler. Medya, bütünleşik medya olarak anılmaya başlanacak.
3- Zorunlu sosyalleşme Bundan sadece 10 sene öncesini düşünün. Küçük ölçekli işletmelerin neredeyse hepsinin gönüllü olarak internet sitelerini kuracakları kimsenin aklına gelmezdi. İnternet siteleri, orta ölçekli şirketler için dahi bir lükstü. Günümüzde, köşebaşındaki Kebapçı Ali Abi'nin internet sitesini gördüğümüzde tuhaf karşılamıyoruz. Çünkü Kebapçı Ali Abi, internet sitesi sayesinde imajını tazeliyor ve ulaşılabilirliğini arttırıyor. Sosyal medyada yer almak da aynı şekilde şirketler için keyif halinden çıkacak. Müşteriler, markaları sosyal medyada yer almaya zorlayacak. Online itibarını kollamak için şirketlerin başka yolu olmadığını anlayacakları yıl olacak 2013. Zorunlu sosyalleşme yaşanacak.
4- Kollektif yayıncılık Her insanın içinde bir yerlerde saklı olan şair ya da yazar vardır. Kimileriyse bu işi içinde bırakmaz ve biraz yeteneği varsa hayatını devam ettirecek parayı kazanmak için yazarlık yapar. İnternet yaygın şekilde kullanılmadan önce içerik üretimi sadece sermayeyi elinde tutan kitlelere ve onların şirketlerine aitken, günümüzde içerik sadece internete girecek kadar parası olan insanlar tarafından da üretilebiliyor. İnternetin her kesime sesini ve düşüncelerini duyurma imkanı vermesi, bu işten para kazanmak isteyenlerin iştahını kabartmaya başladı. Çünkü onlar için artık burnu havada yazarlara katlanma zorunluluğu ortadan kalkıyor. Yeni cevherleri keşfetmek, hem de maliyetsiz bir şekilde... Kollektif yayıncılık tam olarak bu işle meşgul olacak. Bir yandan kendini göstermek isteyen yazarlara kitaplarının tanıtım, kapak tasarımı gibi konularda yardımcı olurken, oluşturduğu veri tabanı ile yazarların kendi takımlarını kurmalarına imkan tanıyacak. Yazarlarla bu işin profesyonelerini buluşturan Netminds yazarlara satış karının %90'una varan düzeyde kar payı vereceğini belirtiyor. 5- SEO'nun Azalan Etkisi Bu madde her ne kadar 2013'te trend diye nitelendirilemeyecek olsa da, sosyal medyanın giderek seo'nun tahtını ele geçirdiğini görüyoruz. Hiçbir arama motoru çalışması yapmayan e-ticaret şirketleri kendi fan gruplarını kurararak, sadece sosyal ağlar üzerinden yaptıkları reklamlarla ciddi bir ziyaretçi trafiği sağlıyorlar. Google'da reklam yapmaktansa, takipçi sayılarını arttırarak yarattıkları kabilelere ürünlerini tanıtmayı giderek daha fazla şirket tercih ediyor. Nitekim Google da güncellediği algoritmasıyla sosyal ağlardaki aktivite sıklıklarına çok önem verdiğini gösteriyor. SEO, markanın sosyal medya hesaplarındaki takipçi sayısına, retwit rakamlarına göre şekillenmeye başladı. Kısacası raconu sosyal ağlar kesiyor. 2013, seonun etkisinin daha çok azaldığı, sosyal ağlardaki karizmanın daha çok önem kazandığı bir yıl olacak.
Eminim, başlıktaki kabile görseliyle başlığın ne alakası olduğunu düşünüyorsunuzdur... Pazarlamacı ve blog yazarı Seth Godin'in üzerine kitap yazma ihtiyacı duyduğu görüşünü duymuşsunuzdur. Godin'in iddiasına göre, kitlesel pazarlamanın sonu geldi... Bu görüşünü Godin, ''Hepimiz Acayipiz'' isimli kitabında genişleterek açıkladı. Seth Godin, kitlesel pazarlamanın çoktan sona erdiğini, artık yeni bir dönemde yaşadığımızı söylüyor. Ona göre dijital evrende, pazarlama mesajları kitlelere değil, hizmetinizle ilgili kişilere verilmeli, bunu da ancak sosyal kabilelerinizi yaratarak başarabilirsiniz. İçinde ürününüzü alma ihtimali olmayan kişilere mesaj göndermeniz ne kadar da abeste iştigal , onun yerine sizin ürününüzü pazarlamaya gönülden meyilli 1000 kişilik bir grup yeter de artar bile sesinizi duyurmanız için. Godin, aslında sosyal medyadan bahsediyor. Kendi düşüncesini doğrulayacak şekilde, internet ortaya çıktığında hani denmişti ya, bundan böyle bu ağ bizi birbirimize bağlayacak, kaynaştıracak diye... Bugün geldiğimiz noktaya bakınca beklentilerin hayalden öteye gitmediği anlaşılıyor. Godin'e göre, yalnızca benzer ilgi alanlarına sahip gruplar kaynaşıyor ve kendi cemaatlerini kuruyorlar. Dolayısıyla markalar da kendi kabilelerini oluşturmalı ve bu kabileye mesajlarını göndermeliler. Böylece markalar, mesajlarının etkisiz (müşteri olmayan) kişilere ulaştırmak için verimsiz faaliyetlere girmeyecekler, reklam masrafalarını düşürecekler. Kıssadan hisse, büyük bir kitleye net olmayan, ortalama bir mesaj göndermektense, nispeten küçük bir kabileyi 12'den vuracak bir mesaj göndermek çok daha etkili. Şimdi bu düşünceye tartışalım: 1- TV reklamları işe yaramıyor mu? Kitlesel pazarlamanın ölmesi, televizyon reklamlarının çağdaş olmadığını ve anlamsız olduğunu gösterir. Çünkü televizyon yayının izleyici kitlesinin özelliklerini tahmin etmek neredeyse imkansızdır. Ya da çok yüzeysel hatlarıyla tahmin edilebilinir.Yalnızca istisna olarak, çocuklara hitap eden ürünler satan bir markanın veya bu tarz spesifik bir pazara ürün pazarlayan markaların televizyon reklamında hedefi tutturma oranı fazladır. Çünkü çizgil film veya çocuk dizileri gibi yayınların reklam aralarına ilgili ürün reklamı koyulabilir. Fakat bu durum televizyon reklamının işe yaramadığını göstermez, çünkü henüz alıcı olmayan geniş bir kitleye ürünü tanıtma olanağını sağlar. Burada tartışma her arz kendi talebini mi yaratır, yoksa her talep kendi arzını mı yaratıra kadar uzanır. Kimi zaman arz talebi kimi zaman da talep arzı yaratır. 2- Tümevarım (Az kişiden çok kişiye ulaşmak) Godin markaların kendi kabilelerini kurmalarını ve onlara mesaj iletmelerini söylüyor. Evet, doğru... Markalar tam olarak böyle yapıyor... Twitter'da takipçi sayısını arttırıyor, facebook'ta like sayısını arttırıyor, youtube'da viral reklamlar hazırlıyor ve kendinden bahsedilmesini bekliyor. Aralıklarla kabilelerine ürünü almaları için mesajlar iletiyor. Fakat kabileyi yaratıp onlara ürünün reklamını yapmak, kabile dışında kalan topluluğu elinden kaçırmak anlamına gelmiyor mu? Çok kişiye mesaj gönderip sadece seçicilerin mesajı almasını beklemek bazen daha mantıklı olamaz mı? 3- Acayip olmak, farklı olmak, özelleştirmek Farklı olmanın ticarette kazandırdığı bugün ortaya çıkmış birşey değil. Aynı olan iki üründen birini farklı sunarak da fark yaratabilir, acayip olabilirsiniz. Godin, günümüzde acayip olanın, sıradışı olanın kazanacağını söylüyor. İnsanlar artık o kadar fazla ürüne ulaşabiliyor ki, ancak fark yaratan markalar ayakta kalabiliyor. Dijital pazarlamada özelleştirme yıllardır kullanılıyor. Google'ın anahtar kelime aramalarına göre sponsor bağlantıları göstermesi, facebook'un reklam gösterimlerinde profil sahiplerinin ilgi alanlarından faydalanması gibi uygulamalar reklamda isabet oranını arttırıyor. Şirketlerin giderek müşteri odaklı anlayış benimsemeleri ürünlerini özelleştirilmelerini, müşteri talepleri göz önünde tutularak üretimini, tutundurulmasını ve hizmet sonrası takibini gerektiriyor. SosyalMedyacci'nin Notu: Kitlesel pazarlamının bitmiş olması demek geleneksel pazarlamanın miadını doldurduğu anlamını taşıyor. Dijital evrenin yeni yön vericileri artık geleneksel pazarlamayı sert bir dille eleştiriyor. Sıkıcı markalar yerini dinamik, acayip markalara bırakıyor... Henüz hepimiz acayip değiliz, fakat belli ki hepimiz acayip olmak zorundayız... Godin'e kulak verelim:
Bunca yıldır saatlerinizi geçirdiğiniz, hatta üşenmeyip bu yazıyı tıklama refleksi gösterdiğiniz sosyal medya, aslında çok daha derinlerde olan bir amaca hizmet ediyor olabilir mi?Tartışma bu... Sosyal medyanın tüketici kısmında bulunan ve Twitter'da, Youtube'da zamanını geçiren milyarlar, sosyal medyanın üretici kısmında bulunan kişiler tarafından kontrol ediliyor ve bilinçaltında yönlendiriliyor olabilir mi? Herşey, dijital iletişimin kölesi olan yeni insanın fikirlerini etkilemeyi, düşüncelerini, algı biçimini değiştirmeyi planlayan bir kurma kolundan mı ibaret? Bu soruların yanıtları için birçok komplo teorisi ortaya atılsa da herkesin artık bildiği bazı gerçekler var. Kişilerin sosyal medya hesapları birçok devletin ilgili birimi tarafından inceleniyor, müdahale ediliyor ve devlet çıkarlarına herhangi bir nedenle aykırı olduğu kanıtlanırsa, Facebook aracılığıyla kapatılabiliyor. Yine aynı şekilde, şirketler ve onların sosyal medya uzmanları da daha fazla ürün pazarlayabilmek ve nihai tüketiciye ahengli bir şekilde dokunabilmek için belirli anahtar kelimeler üzerinden takipçilerinin ya da muhtemel takipçilerinin paylaşımlarını inceliyorlar. Bu durumda sosyal medya hem devlete hem de şirketlere şöyle ya da böyle, planlı ya da plansız bir şekilde hizmet ediyor. Dikkat çekiçi olan bir diğer konu, sosyal medyanın asıl patlama yaptığı dönemin, 2007 sonrasına, yani global ölçekte bir krizin tüm dünyayı kasıp kavurduğu, ardı ardına büyük finans devlerinin, hatta Yunanistan, İzlanda, Portekiz gibi ülkelerin iflasın eşiğine geldiği bir periyoda denk gelmesi. Avrupa Birliği'nin bile yakın zamanda ekonomik kriz nedeniyle dağılma ihtimali konuşulurken, tüm dünyada sistemi kurtarmak adına ardı ardına kurtarma paketleri açıklanırken, verimliliği düşen maliyetli ve görece etkisiz iletişim&pazarlama kalemlerinin dijital iletişime devredilmesi bir rastlantı olabilir mi? Sıkışan bu dünya ekonomisinde, dijital iletişim ekonomisinin, ajansların, sosyal medya pazarlama şirketlerinin, web tasarım ajanslarının, reklam sektörünün ve mobil yazılım, mobil cihaz, telekomünikasyon gibi birçok sektörü ayaklandırdığını söylemek yadsınabilir mi? Dijital iletişim ve sosyal medyanın yeni neslin algı biçimini değiştirdiği, yeni neslin geleneksel kanallardan gelen mesajlara giderek kapalı olmaya başladığı tartışılırken, birilerinin çıkıp bunların hepsinin bir komplo teorisi olduğunu iddia etmesi, asıl komplo teorisinin kendisi olamaz mı? Yoksa asıl amaç Illuminati'ye hizmet mi? Günümüzde herşeyin illuminati'ye bağlanması, illuminati denen varsayımsal ya da real oluşumu giderek popülerleştirdi. Komplo teorisyenleri illuminati üzerinde hassasiyetle dururken, internet medyasının yaklaşımı kavram üzerinde birçok tartışmaya ve kafa karışıklığına neden oldu. İddialar şöyle; Illuminati denen gizli tarikat, dünyayı yönetmek üzere programlanmış bir oluşum. Bu tarikatin üst düzey yöneticileri global ekonimide büyük söz sahibi olan birkaç soylu aile. Dolayısıyla hedefleri tüm dünyanın kaderini ellerinde tutmak ve yaklaşımlarıyla, aksiyonlarıyla dünyadaki tüm karar mekanizmalarını yönlendirmek. Bu hedef için sahip olunması gerekenler nelerdir? Para ve siyasi güç yeterli mi? Hayır... Tüketici, şirket ve devletleri yönetmek için onların düşüncelerini bilmeli ki algıları yönlendirilebilsin. Illuminati üretimi sosyal medya işte bu noktada devreye giriyor.Sosyal medyanın, sınırsız ve şeffaf paylaşıma olanak tanımasından dolayı tüm bilgi kontrolünü Illuminati elinde bulunduruyor. İstediği bilgiye kısa zamanda ulaşıyor ve gerekli aksiyonları alabiliyor. SosyalMedyacci'nin Notu: Biz sosyal ağ tüketicileri çarkın son dişlisi olabilir miyiz? Yıllar öncesinde kurulan bir çarkın farkında olmayan temsilcileri miyiz? Yoksa sosyal medya, gerçekten iki sıradışı üniversite öğrencisinin üniversite içi iletişimi sağlamak için popülerleştirdikleri suçsuz bir buluştan mı ibaret? Siz ne düşünüyorsunuz?
Uzun bir aradan sonra merhaba. Online İtibar Yönetimi sözcüğünün markalar için giderek önemli bir hal aldığı artık su yüzüne çıkmış bir gerçek. Fakat bu konuda yazılmış, çizilmiş fazla bilgi yok. Bu kısa kitap, derin yaraya tamamen merhem olmasa da online itibar hakkında şimdiye kadar Türkiye'de yazılan en iddialı kaynak.
SosyalMedyacci'de yayınladığım makalelerimi yeni içeriklerle zenginleştirerek bilgilendirici ve yol gösterici, kimi zaman düşündürücü bir e-kitap hazırladım. Umarım paylaşılır ve paylaşıldıkça değerlenir...
İçerik üretme baskısı diye birşey duydunuz mu? Evet, aslında bu durum çoğu blogcunun, web yazarının, kısaca online mecrada bilgi paylaşan çoğu site sahibinin yaşadığı bir durum. Özellikle belirli bir konu hakkına, sınırları çizilmiş bir alanda yazı yazıyorsanız birgün yazacak konu bulamayabilirsiniz. Hakkında yazacağınız konular biter, kendinizi tekrarlamak istemiyorsanız kalitesiz içerik üretmeye başlarsınız, yazmak için yazarsınız... Kalitesiz içeriğin nedeni, ne olursa olsun siteyi ayakta tutup, sponsor bağlantılarınıza hoş görünmek için, alexa verilerinizin hala yeterli olduğunu kanıtlamak zorunda kalmanızdır. Sık güncellenen siteler google tarafından sevilir, fakat sık güncellemeden daha önemli olan konu yazılarınızın karşınızdakine ne verdiğidir. Sağlam bir içerik her zaman paylaşılır, çünkü kaliteli içerikten anlayan birileri illa ki vardır, kalitesiz içerik de haber ve magazin niteliği taşımak koşuluyla paylaşılır bir içerik olarak görünür. İçerik üretme baskısı blogların hayatımıza girmesiyle birlikte yazarları giderek etkisi altına almaya başladı. Başkalarından geri kalmama arzusu, google'daki sıralamasını koruma baskısı yazarları saçma sapan yazılar yazmaya itiyor ve bu çelişki sonunda aslında tertemiz yazılara sahip olan yazar, içeriğini kirletiyor. İçerik üretmek için kaynak bulmak ve araştırmak lazım, bu noktada iki sorun ortaya çıkıyor. 1- Türkçe kaynak sıkıntısı çok yüksek: Özellikle niche bir alanda yazıyorsanız ulaşabileceğini kaynak sayısı bir elin parmaklarını geçmiyor. 2- Yabancı dil sorunu: Blog mecrası ağırlıklı olarak iyi derecede yabancı dil bilmeyen yazarlardan kurulu. Bu yazarlar, ellerindeki Türkçe kaynaklar tükendiğinde ya kendileriyle paralel konular yazan yazarların yazılarını araklıyor ya da yabancı dildeki kaynaklara girip, anladığı çat-pat ingilizceyle birşeyler ifade etmeye çalışıyor. İnternet aslında bu noktada verimsizleşiyor, çünkü yapılan araştırmalar çoğu kişinin interneti referans olarak aldığını ortaya koyuyor. Yani, internette biri birşey yazmışsa, doğrudur algısı mevcut. İşte bu kısır döngüden kurtulmak için, adam gibi birşeyler yazabilmek için fırsatlar var. Öncelikle hiçbirimizin herşey bilemeyeciğinden yola çıkıp bunu kabullenelim. İçerik üretmek için okuyan ve araştıran insanlar olmalıyız. Kimi zaman yazmak içinizden gelir, eğer genel olarak ''yazmak zorunda olduğu'' için yazanlardansınız, içerik üretme fikirlerini nereden edinebilirsiniz? İşte size sihirli kaynaklar: 1- Twitter Search ve Twinitor: Şaşırmış olabilirsiniz, fakat artık herkes bir yazar. Twitter'ın aslında bir mikroblog sitesi olduğunu biliyor muydunuz? Bu şu anlama geliyor: Twitter'da hesabı olup birşeyler paylaşan herkes aslında mini bir blog yazarı. O zaman içerik yazmayı düşündüğünüz anahtar kelimeyi aratın ve bu kelime hakkında neler söyleniyor bir izleyin. Başkalarının düşünceleri veya paylaştıkları konu hakkındaki linkler vizyonunuzu genişletip, içerik üretmenize katkı sağlayabilir. 2- E-book Siteleri: Hakkında yazacağınız konuyla ilgili yeterince bilgi sahibi olmak yazılarınızın ciddiye alınması için her zaman gereklidir. Bazı şeyleri biliyor olabilirsiniz fakat işi daha da profesyonelleştirmek için birkaç e-book karıştırmanız fena olmaz. Yazacağınız konular hakkında geleneksel yollardan edindiğiniz bilgiler dışında online kaynaklar da işinizi kolaylaştırır.Google'da ''free e-book'' diye arama yaparak birçok siteye ulaşabilir, beğendiğiniz kitapları indirebilirsiniz. Bu kitaplar vizyonunuzu genişletecek ve yazacaklarınızı ayrıntılandırmanıza yardımcı olacaktır. 3-TED: TED, 1984 yılında teknoloji, tasarım ve eğlence sektörünün uzmanlarını birayaraya toplayan bir konferans ile adını duyurdu. Hala yaz ve bahar mevsimlerinde İngiltere ve Amerika'da birçok konunun uzmanını buluşturan konferanslar düzenliyorlar. Dünyanın önde gelen düşünürleri 18 dakikanın altındaki bir sürede konuşmalarını yapıp, insanları etkilemeyi başarıyor. TED'in en güzel yanlarından biri de birçok konuşmanın Türkçesini altyazı olarak seçebilmeniz. İçerik yalnızca yazıdan oluşmadığına göre, içeriğinizle ilişkili TED videolarıyla yazılarınızı zenginleştirebilir, farklı kılabilirsiniz. SosyalMedyacci'nin Notu: Bir konu bulmalısınız, daha sonra o konu üzerine düşüncelerinizi şekillendirmelisiniz, düşüncelerinizi oluştururken olabildiğince çok kaynaktan fikir edinip vizyonunuzu genişletmelisiniz, içeriğinizi grafikler ve videolarla zenginleştirmelisiniz. Hepsi bu.
Dijtal çağın tek gerçeği yalnızca değişim, düşündüğünüzden veya algılayabileceğinizden daha hızlı bir değişim. Daha dün Facebook üzerinden satışlar konuşulurken, şu anda camianın içindeki çoğu kişi bunun yalnızca acı bir tecrübe olduğunu, bu deneyimi yaşayan markalar ise verimsiz bir girişim olduğunu kahve molalarında belirtiyor. Şöyle söyleyelim: Sosyal medya araçlarının direkt satış ve pazarlama için kullanılması bir hataydı. Krizler bize bunu net bir şekilde gösterdi ve yüzümüzü bir süredir iletişime döndük. Mal satmaya çalıştığımız müşteriyle bundan böyle sohbet etmeye çalışıyoruz. Maksadımız müşteriyle diyaloga girmek ve ona markayı deneyimletmekse müşteri memnuniyeti nihai hedefimiz olmalı, bunda hem fikir miyiz? Bazılarınızın itirazlarını duyuyorum, haklısınız aslında müşteriyi memnun etmek de nihai hedef değil, memnuniyeti satışa çevirmek asıl mevzu. Doğruyu söyleyelim. Hiç kimse müşterisini memnun etmek için şirket kurmaz. Tartışmalı soru: Biz bu iletişime hazır mıyız? Müşteriyle çekinmeden iletişim kuran, sorunlarına kesin çözümler bulan şirketlerimiz var mı? Adı müşteri memnuniyeti ödülleriyle anılan bir bankamızın çağrı merkezine ulaşma süresinin 4 dakika olduğu, telefonda çağrı merkeziyle görüştüğünüz yetkililerin azarlar tavrı ve müşteri memnuniyeti? Bu memnuniyet hangi kriterlere göre ölçülüyor? Ölçümde bir sıkıntı var, iddia edebilirim. Bu bankanın bir de sosyal medya hesabı var, takipçileri var ve sosyal medyada mükemmel bir performansla neredeyse çoğu geri bilidirimi pozitif bir şekilde yanıtlıyorlar. Sosyal Medya müşterisini ve geleneksel müşteriyi ayırmaya mı başladık? Bir önem sırası mı var? Sanırım tuzu biraz fazla kaçırdık ve abarttık. Sosyal medyada ilgilendiğimiz müşteriler geleneksel yollardan başvurdu mu azarlıyoruz. Sosyal medya ve internet popülerleşti diye, geleneksel müşterileri ikinci plana atıyoruz. Bazı markalar iletişime hala hazır değil, müşteriyi memnun etmeden onunla iletişim kurmanız da mümkün değil, ekosisteminizi müşteri bildirimlerine bağlı olarak geliştirdiğiniz müddetçe hayattasınız artık, bunu biliyor muyuz? Sindirilmiş,özümsenmiş bir müşteri memnuniyetinden bahsediyorum, sosyal medyada şekil yapmak ve dijital itibar sağlamak için değil, samimi olan, gerek geleneksel gerekse dijital yoldan ulaşan müşteriye aynı tutumun sergilendiği, dengeli bir müşteri memnuniyeti. Sosyal medyada müşteriyi memnun etmek diye birşey yok, müşteri hangi iletişim kanalından ulaşırsa ulaşsın onu memnun etmek gerekli. Birkaç sosyal crm programını kullanıyorsunuz diye müşteriyi içselleştirmiş olmuyorsunuz. Telefon, e-mail veya fax ile size gelen geribildirimleri de dikkatle değerlendirmeli, sorunları çözmeli, şikayetlerin azalması için iyileştirici çalışmaları yapmalısınız. En önemli sorununuz sosyal medyada ölçümleme olmamalı, sosyal medyada yatırımın geri dönüşünü hesaplamak için diğer kanallardaki ölçümlemeyi aksatmamalısınız. Herşeyden önce müşteri memnuniyetinin, yalnızca müşterinin gönlünü hoş etmek olmadığını bilen kişilerle çalışmalısınız. Müşteri memnuniyetinin arkasında yatan onlarca değişken var. Müşteri sadakati, duygusal bağ, müşteri deneyimi, müşteri içgörüsü, CRM analizleri vb. Bunların tamamını sosyal medya ile yapmaya kalkarsanız diğer fırsatları kaçırmış olursunuz. SosyalMedyacci'nin Notu: Dijital mecrada kusursuz yönetim gösteren markaların, sosyal medya dışındaki mecralardan gelen bildirimleri ikinci plana attığını görüyoruz. Sosyal CRM derken geleneksel CRM'i ceremeye dönüştürmek markaların büyük bir hatası.Aklınızda olsun, müşteri müşteridir ve onu kaybetmemek için fedakarlıklar yapılmalıdır. Geleneksel ya da sosyal müşteri, ikisi de müşteri, aynı oranda dikkate alınmalıdır. Sosyal medyada müşteriyi memnun etme obsesifliğinden kurtulmalı, geleneksel müşteri de aynı oranda memnun edilmelidir.
Artık sosyal medyadan yalnızca şirketler acı çekmiyor. Burada birçok marka krizi inceledik fakat kişisel markalarla ilgili büyük ve ciddi bir durum oluşmadığından, ya da geçmiş zamanlarda oluşsa da henüz sosyal medya bu kadar racon kesmediğinden geçmişte yaşanan marka krizlerini yeniden canlandırıp, sunmanın bir anlamı yoktu. Evvel dönemlerde ismi milyonların dilinde olan sanatçılar, sporcular kriz yaşamadı mı? Evet, yaşadı. Hatta konu Murat Boz iken hafızamızı tazeleyip geçmişte bağlarının sıkı olduğu Tarkan’ı hatırlayalım. 2000’li yılların başında daha sonra ‘’cinsel tercihi’’nin tartışmaya açılmasına neden olacak resimler medyada yer almıştı. Tarkan ise bu iddialara karşılık olarak ‘’özel hayatından ötürü kimseye hesap vermek zorunda olmadığını’’ paylaşmış ve krizin büyümesini engellemişti. Evet, ya da hayır şeklindeki cevapların ikisi de medya tarafından uzatılıp, esnetileceğinden Tarkan’ın bu önemsemez tavrı işe yaramıştı.Kısaca, Tarkan, markasını tartışmadan uzak tutarak korumuş, bu konunun özel olduğunu,hayranlarının vicdanına bıraktığını ima ederek iyi bir kriz yönetimi göstermişti. Tarkan’ın yaşadıklarının üzerinden seneler geçti ve aynı kabus bu sefer de kimilerine göre Tarkan’ın halefi olarak nitelendirilen, uzun yıllar boyunca Tarkan’a vokalistlik yapan Murat Boz. Murat Boz başarılı bir solist. Bu sene 39. Altın Kelebek Ödüllerinde aldığı ‘’En İyi Türk Pop Müziği Erkek Solisti’’ ödülü, albüm satış rakamları bu tezi doğruluyor. Kimileri trend olamaz, fakat Murat Boz, giyim tarzı ve hali tavrıyla da gençler tarafından dikkatle izlenen, beğenilen bir pop şarkıcısı. O, bir marka. Kişisel bir marka olması dışında ticari bir marka olduğunu Yedigün’ün reklam yüzü olmasından da anlıyoruz. Marka demek krize açıklık demek, o da bunu yaşadı. Murat Boz Krizi Nereden Çıktı? Günlerce magazin gündemini ve sosyal medyayı meşgul eden fotoğrafları paylaşmaya gerek yok. Murat Boz'un fit halinden bir hayli uzak fazla kilolu ve dökülmüş saçlı tatil fotoğrafları birkaç gün önce sosyal medyada fazlasıyla yankılandı. İnsanlara muhtemelen malzeme gerekiyor ki resimlerle birlikte şu şekilde alaycı twitler atıldı: ''Murat Boz kimin süt annesiymiş'' ''Allahını seven Murat Boz'a sütyen alsın'' ''Murat Boz'un memeleri hayatımda gördüğüm en çirkin magazin fotoğrafı''. ''Benim memem, benim kararım!'' ''Kalem koyunca duruyor '' Bu twitler buzdağının sadece görünen kısmı, resimlerin online mecrada dönmesiyle binlerce twit sosyal medyayı salladı. Topsy'nin sonuçlarına göre içinde link barındıran veya retwit edilen twit sayısı olayın cereyan etmesinden sonra 10 bini geçti. Yukarıdaki cümleler muhtemelen yüzünüzde gülümsemelere yol açsa da kişisel bir marka için kabus olsa gerek.
Kişisel Marka Krizini tetikleyen Faktörler Var mı? Resimlerin sosyal medyada yankılanmasından sonra Murat Boz'un sevgilisi Eliz Sakuçoğlu, Twitter hesabından ''Siz kendinizi o photoshoplarla tatmin etmeye devam edin, gerçekler sizi üzer beyler'' twitini attı ve Murat Boz'un kilolu resimleriyl yakından uzaktan ilgisi olmayan fit resimlerini koydu. Bu noktada kıyamet koptu ve takipçiler bu resimlerin geçtiğimiz senelere ait olduğunu, resimlerin fotoşaplı değil, doğal olduğunu delice savunmaya başladılar. Kısaca Eliz Sakuçoğlu'nun bu çıkışı olayı çığrından çıkarttı. Ne Yapılması Gerekirdi? Muhtemelen Murat Boz'un Twitter'dan takipçilerine bunların tatil kiloları olduğunu söylemesi ve kısa süre içinde kilolarını verip hayranlarının karşısına çıkacağını söylemesi daha iyi karşılanırdı. Ya da eğer resimler yanıltıcı ise bunu açıkça kendisinin belirtmesi daha inandırıcı olurdu. SosyalMedyacci'nin Notu: İşin magazinsel boyutundan kurtulup Twitter'ın verimli şekilde nasıl kullanılacağına kafa yorsaydık şimdikinden birkaç sene ileride olurduk. Son aylardaki trend topiclere baktığımızda sosyal medyanın halk tarafında hala magazinsel duygularla kullanıldığını görüyoruz. Ne yazık ki olayları değil, kişileri konuşuyoruz. Bu aslında herşeyi açıklıyor. Murat Boz'a gelince... Onun vücudunun yağ miktarı kendisi dışında kimseyi ilgilendirmez, kaldı ki sanatçıların halka fizikleriyle örnek olması gibi genel geçer bir durum da yok. Fakat gördüğümüz şey şu ki; Daha önce birçok kez medyada fiziği ve stili ile yer alan bir markanın elindeki silahı, gün gelir saatli bombaya döner. Sosyal Medya böyle birşey, ne yazık ki eyvallahı yok. O yüzden artık isimlerimizin de bir marka olduğunu unutmayalım...
