Geçtiğimiz yazılarda domino etkisi gösterip hızla yayılan sosyal medya krizlerinden bahsetmiştik. Dominos Pizzayı derinden etkileyen krizi ve McDonalds’ın McDstories ile yaşadığı küçük çaplı sosyal medya çarpılmasını örnek vaka olarak incelemiştik. Şüphesiz bu tramvaların ortadan kaybolmasındaki en büyük etken, uygun kriz iletişim stratejilerinin seçilmesiydi.
Dominos’un yaşadığı krizde şirket CEO’sunun online video ile açıklama yaparak müşteriyi ikna etme çabası ve bunu büyük oranda başarması, sosyal medyadan kaynaklanan bir krizin yine bir sosyal medya aracı ile nasıl yumuşatılabileceğine dair en pozitif örneklerden birini teşkil ediyor.
Kriz Yönetim uzmanlarından Timothy Coombs’un, krizde kurulacak iletişimi sınıflandırdığı kitabında bahsettiği kavramlardan biri de ‘’yok sayan strateji’’ idi. Bu strateji, kurumun veya kişinin krizin olduğu kabul etmemesi, aksine reddetmesi ve neden bir kriz olmadığını gösterme çabasına girişmesi olarak ifade edilebilir.
Sosyal Medya, krizi bu şekilde yönetmeye çalışan ve hikayesini hüsranla sonuçlandıran birçok şirket gördü. Dolayısıyla bu tecrübelerden çıkarılması gereken ders, yeni medya düzeninde içinde bulunulan krizi reddetme çabasının, her zaman olumsuz senaryo ile sonuçlanacağıdır.
Bu durumun sebebi sosyal medya ve paylaş butonlarının etkisiyle ufak çaplı krizlerin kısa sürede çarpan etkisi gösterebilmesi. Ekonimide kullanılan bir kavram olan çarpan etkisi (gelir elde edenlerin harcama yaparak başkalarına gelir oluşturması, gelir oluşan grubun da harcama yatarak başkalarına gelir yaratması ve bu döngünün bu şekilde uzayıp gitmesi), sosyal medyada da kendini hissettiriyor.
Sosyal Medyanın Çarpan Etkisi, online ya da offline olarak paylaşılan bir içeriğin Facebook, Youtube, Twitter gibi sosyal mecralarda paylaşılarak domino etkisi göstermesi ve sınırsız sayıda kişiye ulaşabilme potansiyeline sahip olmasıdır. Bu durum markayı iki farklı senaryoya sürükleyebilir:
1- İyi Senaryo: Gerek marka gerekse potansiyel müşteriler yeni hizmet, kampanya veya ürünün duyurulmasını sosyal medya ile sağlayabilir ve reklam sosyal medyanın çarpan etkisiyle bir anda yayılır.
2- Kötü Senaryo: Kaynağını bir hizmet veya personelden alan, şirketin veya kişinin daha önceden beklemediği olumsuz bir durum sosyal medyanın çarpan etkisiyle bir anda yayılır.
Kötü senaryo ile mücadele etmenin en önemli adımlarından biri Youtube ve Facebook kanallarını kullanarak basına yetkili birinin açıklama yapmasıdır. Doğmak üzere olan KFC krizini Malezya KFC’nin operasyon müdürü bu şekilde yönetebilmiştir.(Malezya KFC’de çalışan personellerden birisi KFC mutfağında gıda sağlığını tehdit edecek eylemlerde bulunmuş ve bunu sosyal medyada yayınlamıştı)
KFC müdürünün sosyal medyada patlak veren krizin etkisini azaltmak için yaptığı konuşmayı izleyelim:
SosyalMedyacci’nin Notu: Videoda görüldüğü gibi sosyal medya, kriz iletişiminde kullanılabilecek en faydalı argümanların başında gelmektedir. Etki alanının genişliği ve tüketiciyle kurduğu samimi hava, kriz yönetiminde sosyal medyanın yeni bir araç olarak kullanılmasının önünü açmıştır.
Ayrıca markanın sosyal medyada hakkında söylenenleri takip araçları ile gözlemlemesi olası krizleri engellemede hayati önem taşır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder