Sadece izlemek mi? Evet kabul edilebilir, fakat yetersiz. Birçok markanın forumları ve blogları takip ettiğini, içlerinden atadıkları personelleri yorum yapmak ve marka imajını güçlendirmek için sosyal ajan olarak atadıklarını
biliyoruz. Aksini bir düşünün, hakkınızda binlerce şey dönüyor dolaşıyor ve siz duymazdan, görmezden geliyorsunuz. Bu kadar olumsuz izlenimin yarattığı negatif viral etkiyi hayal bile edemezsiniz. Dijital PR aslında yalnızca dijital değil, Dijital PR'ı korumak diye birşey de yok, çünkü dijital ortam ve real ortam arasındaki geçişler çok sessiz ve sancısız.
Kimse dönüp '' Aaaa, X markasının imajı realde çok iyi fakat sanal da rezil demiyor. Çünkü sanaldaki görünme performansınız gerçekte kim olduğunuzu birinci dereceden etkiliyor. Markanız siz istemeseniz de yeterince şeffaf.
Müşteriden gizlemeye çalıştığınız onca bilgiyi Twitter'da hakkınızda dönenleri oturup incelediğinizde zaman zaman görebilirsiniz. Forumlarda bazen öyle yorumlara rastlıyorsunuz ki tüketiciler ürününüzün tüm detaylarını sizden iyi tanıyor. Örneğin otomobiller için internette yapılan kullanıcıdan çıkmış detaylı analiz ve yorumları eminim şirket içinden çoğu kişi bilmiyordur.
Geleneksel medya yöntemleriyle iletilen mesajların etkisinin giderek azaldığını aşağıdaki veriler gösteriyor. Her araştırma şirketinin datalarını sizlerle paylaşmıyorum, fakat Nielsen gibi kaliteli bir araştırma şirketinin verileri değerli ve itibar edilesidir. 2012 yılında Nielsen'in 56 farklı ülkede 28 bin kişiyle yaptığı online tüketici araştırmasına göz atalım, ankete katılanlara hangi reklam türüne güvenmeye meyilli oldukları soruluyor.
Araştırmaya katılanların %70'inin internetteki tüketici değerlendirmelerini güvenilir buluyor. Televizyon reklamlarını inandırıcı bulanların oranı ise yalnızca %47.Anlayacağınız artık televizyondaki reklamların inandırıcılığı, markanız hakkında hiç tanımadığınız birinin online yaptığı yorumun inandırıcılığından daha düşük.
İletişim kanalları değişti, e tabii müşteri de değişti. Birkaç sosyal medya analitik ya da takip aracıyla bunları incelemeniz, analiz etmeniz tek başına
yeterli değil.
Peki Ne Yapmalı?
Müşterilerinizden CRM sisteminize akan geribildirimlerin hiçbirine cevap vermediğinizi, sadece olup bitenleri izlediğinizi düşünün. Böyle bir politika, online ortamda hakkınızda söylenenlere müdahele etmemenizle tamamen aynı.
Eğer bir forumda markanızla ilgili olumsuz bir görüşü 20 bin kişi görüntülemişse ve siz hala olup biteni kollarınız bağlayıp izliyorsanız reklamlara o kadar para harcamınıza hiç gerek yok. Yapmanız gereken şey agresif bir politika izlemek, yani müşterileri dinlemek ve kısa süre içinde yanıt vermek. Forumlara ve bloglara sosyal ajanlarınızı sokarak markanızın imajını tazelemek.
Fakat sosyal ajanın dikkat etmesi gereken en önemli şey olaya bir müşteri olarak yaklaşabilmek ve tartışmanın ahengini bozmadan tartışmaya müdahele etmek. Markayı savunurken bir fanatik gibi, diğer rakipleri küçümseyerek yapılacak her yorum şüpheleri sosyal ajanın üzerine çekeceği için, çaktırmadan, ince ince laf aralarına girip, gerçekçi karşılaştırmalar yaparak, hatta gerekirse çaktırmadan savunduğu markanın ürününün eksik kaldığı yanı açıkça belirtecek, netice olarak rakiplere göre avantajlı yanlarını ağır tartacak biri olmalı sosyal ajan.
SosyalMedyacci'nin Notu: Agresiflik her zaman kötü değildir. Gerektiği zaman gerekli cümleyi söylemek kimi zaman marka kurtarır. Kendinizi düşünün, son yıllarda kaç tane ürünü internetteki yorumlara bakarak satın aldınız ya da satın almaktan vazgeçtiniz? Hala başkalarının bunu yapmadığını mı düşünüyorsunuz? Markaların da artık online ortamda müdaheleci gizli müşterilere ihtiyacı var. Onların adı SOSYAL AJAN.
