Sosyal Medya kampanyalarında hep tüketiciyle duygusal bağ kurmaktan söz edilir. Doğru, SM kampanyaları ı bu görevi layığıyla yerine getirir, tabii bazı koşullara bağlı olarak. Nedir bu koşullar? Kampanyanın müşteri deneyimi ve öykücülük işlevini yerine getirmesidir.
Müşteri Deneyimi: Müşteri deneyimi bugün icat olan bir kavram değil. Hatta yüzyıllar öncesinde takas ekonimisinde dahi var olan bir kavram.( buğdayla elmayı takas eden kişinin elmanın tadına ve kalitesine bakıp, teklif edeceği buğday miktarını değiştirmesi ) Burada elma satıcısı da duruma razı ve buğdaycı müşterisine ürünü tattırıp, deneyimlemesine izin veriyor. Bu durumu bir tür promosyon gibi kabul edebiliriz, neticede ürünü deneyen kişiye denediği ürün ücretsiz veriliyor. Müşteriye ürünü denetme, müşteri deneyiminin yalnızca bir parçası. Müşteri deneyiminin oluştuğu sürecin diğer ağır topları ürün kullanımı, satın alınması, ürünün fark edilmesi, geliştirilmesi ve etkileşim. Kampanyalar ve şirketlerin dijitalleşmesiyle müşteri deneyimi giderek önemli hale geliyor. Diğer önemli neden de seçici müşterinin alternatifinin çoğalması sonucunda ortaya çıkan müşteri sadakati ve memnuniyeti gibi kavramlar. Müşterinin satın aldığı bir ürün için bu satınalma davranışını tekrar ettirmesi müşteri deneyimini oluşturan sürecin eksiksizliğine bağlı. Dolayısıyla sadece müşteriye satış yapmak, sadece şikayetine pozitif yaklaşmak, sadece müşteriyle sürekli iletişimde kalmak tekrarlanan satın alma için yeterli değil. Bu alt kavramların mükemmel bir harmonisi gerekiyor. O zaman soru şu: Dijitalleşen ve sosyalleşen markalar bunu nasıl sağlıyor? Dunkin Donuts'ın müşteriye bağlı hizmetlerinden sorumu yöneticisinin Brian Solis ile yaptığı söyleşiye kulak verebilirsiniz. Biraz uzun, fakat sıkılmayacağınızı umuyorum.
Storytelling: Hikayeler güçlüdür, kolay kolay hafızalardan atılmaz, hatırlanır, eğlendirir, sizinle bağ kurar. Hepinizin çok sevdiği bir hikaye vardır. Jack'in fasulye ağacına çıktıktan sonraki mücadelesini ya da pamuk prensesin yedi cücelerle olan dostluğunu unutmamız hepiniz bilirsiniz. Hafızamızda yer edinmiştir, muhtemelen bundan 20 yıl sonra da birşey değişmeyecektir. Hikayeleri beyin kişiselleştirip, ilişilendirir. Olayın geçtiği mekanı, kahramanları hafızanızda canlandırır, bilinçaltına gönderip diri tutarsınız. Bunu çok iyi bilen markalar da hikayelerini yaratırlar, kendileriyle ilgili birşeyleri anlatırlar, sizinle duygusal bağ kurmaya çalışırlar. Dijital medya ile birlikte etkisini giderek arttıran storytelling(öykücülük), insani markalar yaratmak için bir fırsat. Hepimizin bie hikayesi var, markaların da olmalı... Virale dönüşecek kampanyalar hazırlarsanız hikayeniz dilden dile dolaşır. Pepsi'nin başardığı gibi.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder