Sosyal Medya Krizleri Yakın Gelecekte Neden Tekrarlanmayacak?

Gün geçmiyor ki internet yeni bir sosyal medya krizine şahit olmasın.

Bireyin sesini duyurma özgürlüğünün yeni medya araçlarıyla basitleşmesi, toplumda sesini duyuramayan bireye güç verdi ve şimdi o daha sesli, hatta tek başına bir sosyal medya krizinin fitilini ateşleyip, markayı intiharın eşiğine getirecek kadar. İntihar diyorum, çünkü firmalar yönetemedikleri krizlerle intihar ediyorlar. Her krizin bir fırsat olduğunu düşünüp, aslında bu intiharın bile birşeyler öğretmesi lazım, fakat bazen olmayınca olmuyor ve süregelen krizler devam ediyor. Bunda hatalarından ders almayı kolay kolay beceremeyen ve çabuk unutan bir toplum olmamazın da büyük etkisi var. İnsanlık için de durum pek farklı değil.

Kapalı bir ekonomiden piyasanın serbest ekonomisine geçen bir devlet nasıl krizlere karşı daha kırılgan hale geliyorsa, firmalar da dışarıya açılıp sosyalleştikçe krize daha açık hale geliyorlar.

Dışa açılmak için birinin gelip marka adına konuşması gerek, o biri de insan olduğu için sosyal medyada duygusal tepkiler verebiliyor. Bazen sinirlendiği müşterisine kişisel yanıt verebiliyor, anlayacağınız marka gömleğini çıkarıp yerine kendi benliğini giyiyor. 

Tabii bu dışa açılma olayı olmasa da, yani firma sosyal medyada yer almayı seçmeyip, olup biteni izlemekle yetinse de her an başına bir kriz çorabı örülmesi mümkün. Neden? Çünkü sesini duyuran, markayı eleştiren bireyin kriz yaratması için illa ki markayla etkileşim yaşaması gerekmiyor. Bireyin memnuniyetsiz birkaç kişiyle daha online mecrada sohbet etmesi, twitter'ın da muhteşem turbo yayılım gücünü sergilemsi fazlasıyla yeterli.

Neyse ki bu kabusun 15-20 sene sonra bitmesini bekliyorum. Fakat bu 15-20 senelik süreç sancılı olacak, çünkü talepkar müşterinin sesini duyurma araçları giderek artacak, ayrıca halihazırdaki araçlara daha iyi hükmedecek.

Yeni gelen nesil, sosyal medyayla doğuyor, aplikasyonla doğuyor, yabancı dille doğuyor. Bilgiye kolay erişmesini bilen yenidoğan müşteriler çok daha acımasız olacak. Toplum bilincinden giderek kopma yaşayan bireyi, sanal medya içsel bir yalnızlığa itecek. Sosyalleşirken yalnızlaşan bu insan modeli, bireyselleşmenin verdiği etkiyle daha saldırgan olacak, sorun bu.

Ve süreçten sonra...

Sürecin sonu aydınlık... Müşteriyle baş etmenin zor olduğunu gören firmalar müşteriyi bir kriz olarak değil, bir fırsat olarak görecekler. Düşmanı yok etmenin çıkarlarına ters düştüğünü bilen marka, sosyal medyadaki düşmanı olan müşteriyi kendi potasında eritecek. Bunun için markalar giderek insanileşecek, bireyle daha inandırıcı bağ kurmak isteyen markaların bir kişiliği olacak.

Hatalarını kabul edip itiraf etmekten çekinmeyecek markalar için sosyal medya krizleri son bulacak. Çünkü utanan markalar yerine, hatalarından dolayı özür dileyen, yanlışı telafi etmek için var gücüyle çalışacağına müşterilerini ikna eden, onları oyunun en büyük parçası olarak gören insani markalar gelecek.Dolayısıyla muhtemel bir kriz başlamadan son bulacak. Sosyal medyanın markaları şeffaflaşmak zorunda bıraktığı bu doğal süreç,küreği akıntıya doğru çeken, bile bile hatalarını tekrarlayan markaların yanında değil.

Müşterilerin firmaları internette rahatça tartışabilir olduğu sosyal medya demokrasisi, firmaları kusurlu olmaya zorlayacağı kadar, müşteriyi de mükemmeleştirecek. Firma hakkındaki çoğu bilgiye rahat şekilde erişen birey, firmaların kusurları hakkında daha anlayışlı olacak.

SosyalMedyacci'nin Notu: Hayatını sürdürmesinin müşteriye bağlı olduğunu anlayan ve bunu itiraf etmeye başlayan, kusurlu ve mükemmel olmadığını kabul eden markalara, mükemmel müşterilerin anlayış göstermesiyle sosyal medya krizleri son bulur mu, bekleyip göreceğiz...