Sosyal Medya ve Müşteri Memnuniyeti Obsesifliği

Dijtal çağın tek gerçeği yalnızca değişim, düşündüğünüzden veya algılayabileceğinizden daha hızlı bir değişim. Daha dün Facebook üzerinden satışlar konuşulurken, şu anda camianın içindeki çoğu kişi bunun yalnızca acı bir tecrübe olduğunu, bu deneyimi yaşayan markalar ise verimsiz bir girişim olduğunu kahve molalarında belirtiyor. Şöyle söyleyelim:

Sosyal medya araçlarının direkt satış ve pazarlama için kullanılması bir hataydı. Krizler bize bunu net bir şekilde gösterdi ve yüzümüzü bir süredir iletişime döndük. Mal satmaya çalıştığımız müşteriyle bundan böyle sohbet etmeye çalışıyoruz.

Maksadımız müşteriyle diyaloga girmek ve ona markayı deneyimletmekse müşteri memnuniyeti nihai hedefimiz olmalı, bunda hem fikir miyiz? 

Bazılarınızın itirazlarını duyuyorum, haklısınız aslında müşteriyi memnun etmek de nihai hedef değil, memnuniyeti satışa çevirmek asıl mevzu. Doğruyu söyleyelim. Hiç kimse müşterisini memnun etmek için şirket kurmaz.

Tartışmalı soru: Biz bu iletişime hazır mıyız? Müşteriyle çekinmeden iletişim kuran, sorunlarına kesin çözümler bulan şirketlerimiz var mı? Adı müşteri memnuniyeti ödülleriyle anılan bir bankamızın çağrı merkezine ulaşma süresinin 4 dakika olduğu, telefonda çağrı merkeziyle görüştüğünüz yetkililerin azarlar tavrı ve müşteri memnuniyeti? 

Bu memnuniyet hangi kriterlere göre ölçülüyor? Ölçümde bir sıkıntı var, iddia edebilirim. Bu bankanın bir de sosyal medya hesabı var, takipçileri var ve sosyal medyada mükemmel bir performansla neredeyse çoğu geri bilidirimi pozitif bir şekilde yanıtlıyorlar. Sosyal Medya müşterisini ve geleneksel müşteriyi ayırmaya mı başladık? Bir önem sırası mı var? 

Sanırım tuzu biraz fazla kaçırdık ve abarttık. Sosyal medyada ilgilendiğimiz müşteriler geleneksel yollardan başvurdu mu azarlıyoruz. Sosyal medya ve internet popülerleşti diye, geleneksel müşterileri ikinci plana atıyoruz.
Bazı markalar iletişime hala hazır değil, müşteriyi memnun etmeden onunla iletişim kurmanız da mümkün değil, ekosisteminizi müşteri bildirimlerine bağlı olarak geliştirdiğiniz müddetçe hayattasınız artık, bunu biliyor muyuz? Sindirilmiş,özümsenmiş bir müşteri memnuniyetinden bahsediyorum, sosyal medyada şekil yapmak  ve dijital itibar sağlamak için değil, samimi olan, gerek geleneksel gerekse dijital yoldan ulaşan müşteriye aynı tutumun sergilendiği, dengeli bir müşteri memnuniyeti.

Sosyal medyada müşteriyi memnun etmek diye birşey yok, müşteri hangi iletişim kanalından ulaşırsa ulaşsın onu memnun etmek gerekli. Birkaç sosyal crm programını kullanıyorsunuz diye müşteriyi içselleştirmiş olmuyorsunuz. Telefon, e-mail veya fax ile size gelen geribildirimleri de dikkatle değerlendirmeli, sorunları çözmeli, şikayetlerin azalması için iyileştirici çalışmaları yapmalısınız. En önemli sorununuz sosyal medyada ölçümleme olmamalı, sosyal medyada yatırımın geri dönüşünü hesaplamak için diğer kanallardaki ölçümlemeyi aksatmamalısınız.

Herşeyden önce müşteri memnuniyetinin, yalnızca müşterinin gönlünü hoş etmek olmadığını bilen kişilerle çalışmalısınız. Müşteri memnuniyetinin arkasında yatan onlarca değişken var. Müşteri sadakati, duygusal bağ, müşteri deneyimi, müşteri içgörüsü, CRM analizleri vb. Bunların tamamını sosyal medya ile yapmaya kalkarsanız diğer fırsatları kaçırmış olursunuz.

SosyalMedyacci'nin Notu: Dijital mecrada kusursuz yönetim gösteren markaların, sosyal medya dışındaki mecralardan gelen bildirimleri ikinci plana attığını görüyoruz. Sosyal CRM derken geleneksel CRM'i ceremeye dönüştürmek markaların büyük bir hatası.Aklınızda olsun, müşteri müşteridir ve onu kaybetmemek için fedakarlıklar yapılmalıdır. Geleneksel ya da sosyal müşteri, ikisi de müşteri, aynı oranda dikkate alınmalıdır. Sosyal medyada müşteriyi memnun etme obsesifliğinden kurtulmalı, geleneksel müşteri de aynı oranda memnun edilmelidir.

Sosyal Medyada Kişisel Marka Krizi: Murat Boz

Artık sosyal medyadan yalnızca  şirketler acı çekmiyor. Burada birçok marka krizi inceledik fakat kişisel markalarla ilgili büyük ve ciddi bir durum oluşmadığından, ya da geçmiş zamanlarda oluşsa da henüz sosyal medya bu kadar racon kesmediğinden geçmişte yaşanan marka krizlerini yeniden canlandırıp, sunmanın bir anlamı yoktu.

Evvel dönemlerde ismi milyonların dilinde olan sanatçılar, sporcular kriz yaşamadı mı? Evet, yaşadı. Hatta konu Murat Boz iken hafızamızı tazeleyip geçmişte bağlarının sıkı olduğu Tarkan’ı hatırlayalım. 2000’li yılların başında daha sonra ‘’cinsel tercihi’’nin tartışmaya açılmasına neden olacak resimler medyada yer almıştı. Tarkan ise bu iddialara karşılık olarak ‘’özel hayatından ötürü kimseye hesap vermek zorunda olmadığını’’ paylaşmış ve krizin büyümesini engellemişti. 

Evet, ya da hayır şeklindeki cevapların ikisi de medya tarafından uzatılıp, esnetileceğinden Tarkan’ın bu önemsemez tavrı işe yaramıştı.Kısaca, Tarkan, markasını tartışmadan uzak tutarak korumuş, bu konunun özel olduğunu,hayranlarının vicdanına bıraktığını ima ederek iyi bir kriz yönetimi göstermişti. Tarkan’ın yaşadıklarının üzerinden seneler geçti ve aynı kabus bu sefer de kimilerine göre Tarkan’ın halefi olarak nitelendirilen, uzun yıllar boyunca Tarkan’a vokalistlik yapan Murat Boz.

Murat Boz başarılı bir solist. Bu sene 39. Altın Kelebek Ödüllerinde aldığı ‘’En İyi Türk Pop Müziği Erkek Solisti’’ ödülü, albüm satış rakamları bu tezi doğruluyor. Kimileri trend olamaz, fakat Murat Boz, giyim tarzı ve hali tavrıyla da gençler tarafından dikkatle izlenen, beğenilen bir pop şarkıcısı. O, bir marka. 

Kişisel bir marka olması dışında ticari bir marka olduğunu Yedigün’ün reklam yüzü olmasından da anlıyoruz. Marka demek krize açıklık demek, o da bunu yaşadı.

Murat Boz  Krizi Nereden Çıktı?

Günlerce magazin gündemini ve sosyal medyayı meşgul eden fotoğrafları paylaşmaya gerek yok. Murat Boz'un fit halinden bir hayli uzak fazla kilolu ve dökülmüş saçlı  tatil fotoğrafları birkaç gün önce sosyal medyada fazlasıyla yankılandı. İnsanlara muhtemelen malzeme gerekiyor ki resimlerle birlikte şu şekilde alaycı twitler atıldı:

''Murat Boz kimin süt annesiymiş''
''Allahını seven Murat Boz'a sütyen alsın''
''Murat Boz'un memeleri hayatımda gördüğüm en çirkin magazin fotoğrafı''.
''Benim memem, benim kararım!'' 
''Kalem koyunca duruyor ''

Bu twitler buzdağının sadece görünen kısmı, resimlerin online mecrada dönmesiyle binlerce twit sosyal medyayı salladı. Topsy'nin sonuçlarına göre içinde link barındıran veya retwit edilen twit sayısı olayın cereyan etmesinden sonra 10 bini geçti. Yukarıdaki cümleler muhtemelen yüzünüzde gülümsemelere yol açsa da kişisel bir marka için kabus olsa gerek.

Kişisel Marka Krizini tetikleyen Faktörler Var mı? 

Resimlerin sosyal medyada yankılanmasından sonra Murat Boz'un sevgilisi Eliz Sakuçoğlu, Twitter hesabından ''Siz kendinizi o photoshoplarla tatmin etmeye devam edin, gerçekler sizi üzer beyler'' twitini attı ve Murat Boz'un kilolu resimleriyl yakından uzaktan ilgisi olmayan fit resimlerini koydu. Bu noktada kıyamet koptu ve takipçiler bu resimlerin geçtiğimiz senelere ait olduğunu, resimlerin fotoşaplı değil, doğal olduğunu delice savunmaya başladılar. Kısaca Eliz Sakuçoğlu'nun bu çıkışı olayı çığrından çıkarttı.

Ne Yapılması Gerekirdi?

Muhtemelen Murat Boz'un  Twitter'dan takipçilerine bunların tatil kiloları olduğunu söylemesi ve kısa süre içinde kilolarını verip hayranlarının karşısına çıkacağını söylemesi daha iyi karşılanırdı. Ya da eğer resimler yanıltıcı ise bunu açıkça kendisinin belirtmesi daha inandırıcı olurdu.

SosyalMedyacci'nin Notu: İşin magazinsel boyutundan kurtulup Twitter'ın verimli şekilde nasıl kullanılacağına kafa yorsaydık şimdikinden birkaç sene ileride olurduk. Son aylardaki trend topiclere baktığımızda sosyal medyanın halk tarafında hala magazinsel duygularla kullanıldığını görüyoruz. Ne yazık ki olayları değil, kişileri konuşuyoruz. Bu aslında herşeyi açıklıyor.

Murat Boz'a gelince...

Onun vücudunun yağ miktarı kendisi dışında kimseyi ilgilendirmez, kaldı ki sanatçıların halka fizikleriyle örnek olması gibi genel geçer bir durum da yok.

Fakat gördüğümüz şey şu ki;

Daha önce birçok kez medyada fiziği ve stili ile yer alan bir markanın elindeki silahı,  gün gelir saatli bombaya döner. Sosyal Medya böyle birşey, ne yazık ki eyvallahı yok. O yüzden artık isimlerimizin de bir marka olduğunu unutmayalım...

Sosyal Medya Krizleri Yakın Gelecekte Neden Tekrarlanmayacak?

Gün geçmiyor ki internet yeni bir sosyal medya krizine şahit olmasın.

Bireyin sesini duyurma özgürlüğünün yeni medya araçlarıyla basitleşmesi, toplumda sesini duyuramayan bireye güç verdi ve şimdi o daha sesli, hatta tek başına bir sosyal medya krizinin fitilini ateşleyip, markayı intiharın eşiğine getirecek kadar. İntihar diyorum, çünkü firmalar yönetemedikleri krizlerle intihar ediyorlar. Her krizin bir fırsat olduğunu düşünüp, aslında bu intiharın bile birşeyler öğretmesi lazım, fakat bazen olmayınca olmuyor ve süregelen krizler devam ediyor. Bunda hatalarından ders almayı kolay kolay beceremeyen ve çabuk unutan bir toplum olmamazın da büyük etkisi var. İnsanlık için de durum pek farklı değil.

Kapalı bir ekonomiden piyasanın serbest ekonomisine geçen bir devlet nasıl krizlere karşı daha kırılgan hale geliyorsa, firmalar da dışarıya açılıp sosyalleştikçe krize daha açık hale geliyorlar.

Dışa açılmak için birinin gelip marka adına konuşması gerek, o biri de insan olduğu için sosyal medyada duygusal tepkiler verebiliyor. Bazen sinirlendiği müşterisine kişisel yanıt verebiliyor, anlayacağınız marka gömleğini çıkarıp yerine kendi benliğini giyiyor. 

Tabii bu dışa açılma olayı olmasa da, yani firma sosyal medyada yer almayı seçmeyip, olup biteni izlemekle yetinse de her an başına bir kriz çorabı örülmesi mümkün. Neden? Çünkü sesini duyuran, markayı eleştiren bireyin kriz yaratması için illa ki markayla etkileşim yaşaması gerekmiyor. Bireyin memnuniyetsiz birkaç kişiyle daha online mecrada sohbet etmesi, twitter'ın da muhteşem turbo yayılım gücünü sergilemsi fazlasıyla yeterli.

Neyse ki bu kabusun 15-20 sene sonra bitmesini bekliyorum. Fakat bu 15-20 senelik süreç sancılı olacak, çünkü talepkar müşterinin sesini duyurma araçları giderek artacak, ayrıca halihazırdaki araçlara daha iyi hükmedecek.

Yeni gelen nesil, sosyal medyayla doğuyor, aplikasyonla doğuyor, yabancı dille doğuyor. Bilgiye kolay erişmesini bilen yenidoğan müşteriler çok daha acımasız olacak. Toplum bilincinden giderek kopma yaşayan bireyi, sanal medya içsel bir yalnızlığa itecek. Sosyalleşirken yalnızlaşan bu insan modeli, bireyselleşmenin verdiği etkiyle daha saldırgan olacak, sorun bu.

Ve süreçten sonra...

Sürecin sonu aydınlık... Müşteriyle baş etmenin zor olduğunu gören firmalar müşteriyi bir kriz olarak değil, bir fırsat olarak görecekler. Düşmanı yok etmenin çıkarlarına ters düştüğünü bilen marka, sosyal medyadaki düşmanı olan müşteriyi kendi potasında eritecek. Bunun için markalar giderek insanileşecek, bireyle daha inandırıcı bağ kurmak isteyen markaların bir kişiliği olacak.

Hatalarını kabul edip itiraf etmekten çekinmeyecek markalar için sosyal medya krizleri son bulacak. Çünkü utanan markalar yerine, hatalarından dolayı özür dileyen, yanlışı telafi etmek için var gücüyle çalışacağına müşterilerini ikna eden, onları oyunun en büyük parçası olarak gören insani markalar gelecek.Dolayısıyla muhtemel bir kriz başlamadan son bulacak. Sosyal medyanın markaları şeffaflaşmak zorunda bıraktığı bu doğal süreç,küreği akıntıya doğru çeken, bile bile hatalarını tekrarlayan markaların yanında değil.

Müşterilerin firmaları internette rahatça tartışabilir olduğu sosyal medya demokrasisi, firmaları kusurlu olmaya zorlayacağı kadar, müşteriyi de mükemmeleştirecek. Firma hakkındaki çoğu bilgiye rahat şekilde erişen birey, firmaların kusurları hakkında daha anlayışlı olacak.

SosyalMedyacci'nin Notu: Hayatını sürdürmesinin müşteriye bağlı olduğunu anlayan ve bunu itiraf etmeye başlayan, kusurlu ve mükemmel olmadığını kabul eden markalara, mükemmel müşterilerin anlayış göstermesiyle sosyal medya krizleri son bulur mu, bekleyip göreceğiz...

Agresif Sosyal CRM Politikasının Çelik Miğferi:Sosyal Ajan

Sadece izlemek mi? Evet kabul edilebilir, fakat yetersiz. Birçok markanın forumları ve blogları takip ettiğini, içlerinden atadıkları personelleri yorum yapmak ve marka imajını güçlendirmek için sosyal ajan olarak atadıklarını

biliyoruz. Aksini bir düşünün, hakkınızda binlerce şey dönüyor dolaşıyor ve siz duymazdan, görmezden geliyorsunuz. Bu kadar olumsuz izlenimin yarattığı negatif viral etkiyi hayal bile edemezsiniz. Dijital PR aslında yalnızca dijital değil, Dijital PR'ı korumak diye birşey de yok, çünkü dijital ortam ve real ortam arasındaki geçişler çok sessiz ve sancısız.

Kimse dönüp '' Aaaa, X markasının imajı realde çok iyi fakat sanal da rezil demiyor. Çünkü sanaldaki görünme performansınız gerçekte kim olduğunuzu birinci dereceden etkiliyor. Markanız siz istemeseniz de yeterince şeffaf. 

Müşteriden gizlemeye çalıştığınız onca bilgiyi Twitter'da hakkınızda dönenleri oturup incelediğinizde zaman zaman görebilirsiniz. Forumlarda bazen öyle yorumlara rastlıyorsunuz ki tüketiciler ürününüzün tüm detaylarını sizden iyi tanıyor. Örneğin otomobiller için internette yapılan kullanıcıdan çıkmış detaylı analiz ve yorumları eminim şirket içinden çoğu kişi bilmiyordur.

Geleneksel medya yöntemleriyle iletilen mesajların etkisinin giderek azaldığını aşağıdaki veriler gösteriyor. Her araştırma şirketinin datalarını sizlerle paylaşmıyorum, fakat Nielsen gibi kaliteli bir araştırma şirketinin verileri değerli ve itibar edilesidir. 2012 yılında Nielsen'in 56 farklı ülkede 28 bin kişiyle yaptığı online tüketici araştırmasına göz atalım, ankete katılanlara hangi reklam türüne güvenmeye meyilli oldukları soruluyor.

Araştırmaya katılanların %70'inin internetteki  tüketici değerlendirmelerini güvenilir buluyor. Televizyon reklamlarını inandırıcı bulanların oranı ise yalnızca %47.Anlayacağınız artık televizyondaki reklamların inandırıcılığı, markanız hakkında hiç tanımadığınız birinin online yaptığı yorumun inandırıcılığından daha düşük.

İletişim kanalları değişti, e tabii müşteri de değişti. Birkaç sosyal medya analitik ya da takip aracıyla bunları incelemeniz, analiz etmeniz tek başına

yeterli değil.

Peki Ne Yapmalı?

Müşterilerinizden CRM sisteminize akan geribildirimlerin hiçbirine cevap vermediğinizi, sadece olup bitenleri izlediğinizi düşünün. Böyle bir politika, online ortamda hakkınızda söylenenlere müdahele etmemenizle tamamen aynı. 

Eğer bir forumda markanızla ilgili olumsuz bir görüşü 20 bin kişi görüntülemişse ve siz hala olup biteni kollarınız bağlayıp izliyorsanız reklamlara o kadar para harcamınıza hiç gerek yok. Yapmanız gereken şey agresif bir politika izlemek, yani müşterileri dinlemek ve kısa süre içinde yanıt vermek. Forumlara ve bloglara sosyal ajanlarınızı sokarak markanızın imajını tazelemek.

Fakat sosyal ajanın dikkat etmesi gereken en önemli şey olaya bir müşteri olarak yaklaşabilmek ve tartışmanın ahengini bozmadan tartışmaya müdahele etmek. Markayı savunurken bir fanatik gibi, diğer rakipleri küçümseyerek yapılacak her yorum şüpheleri sosyal ajanın üzerine çekeceği için, çaktırmadan, ince ince laf aralarına girip, gerçekçi karşılaştırmalar yaparak, hatta gerekirse çaktırmadan savunduğu markanın ürününün eksik kaldığı yanı açıkça belirtecek, netice olarak rakiplere göre avantajlı yanlarını ağır tartacak biri olmalı sosyal ajan.

SosyalMedyacci'nin Notu: Agresiflik her zaman kötü değildir. Gerektiği zaman gerekli cümleyi söylemek kimi zaman marka kurtarır. Kendinizi düşünün, son yıllarda kaç tane ürünü internetteki yorumlara bakarak satın aldınız ya da satın almaktan vazgeçtiniz? Hala başkalarının bunu yapmadığını mı düşünüyorsunuz? Markaların da artık online ortamda müdaheleci gizli müşterilere ihtiyacı var. Onların adı SOSYAL AJAN.

Sosyal Ticaretin Geleceği Var Mı?

İnternetten ilk aldığım ürünü hatırlıyorum, hepsiburadadan aldığım bir cep telefonuydu .Piyasa fiyatlarıyla karşılaştırdığımda en düşük fiyat internetteydi. İtiraf ediyorum, bir güven sorunum da vardı.Daha sonra sıkı bir araştırmaya koyuldum. Acaba bu alışveriş güvenli mi? Kredi kartı bilgilerimi görmediğim, tanımadığım birine teslim etmem başıma sorun açar mı? Araştırdığımda online ticaretin riskinin özellikle SSL sertifikası olan sitelerde minimum olduğu kanaatine ulaştım ve telefonu satın aldım, geldi, uzun süre kullandım.

Anlayacağınız ilk online satın alma hikayem mutlu sonla bitmişti, bu durum daha sonraki satınalma davranışlarımı büyük kısmını dijitale kaydırdı. Bu adamların piyasadaki fiyatlardan ucuza satması normal diye düşündüm, yapboz parçaları biribirini bulmaya başladı...

Stok maliyetleri düşük, mağaza açmak zorunda değiller, klima kullanmalarına gerek yok, pazarlama maliyeti düşük. Hem kredi kartı bilgilerimin çalınma ihtimali dışarıda daha fazla- malum o sıralar bazı restoranlarda kredi kartı bilgilerinin kopyalandığına dair haberler dolanıyordu-diye düşünmüştüm.

E- ticaret sektörüne baktığınızda son yıllarda kazandığı ivme hayret verici. Türk tüketici dijtal ortamdan satın aldığı ürünlerin sayısını her geçen gün arttırıyor. Hepsiburada gibi sitelerle online alışverişe alışan tüketici; markafoni, trendyol, grupanya gibi e-alışveriş siteleriyle ısınma turunu tamamladı. Tüketicinin internetten ürün almadaki çekingenliğinin en önemli nedeni sanal mecraya duyduğu güven bunalımıydı. Bankaların, internet sitelerinden bağımsız

kendi güvenlik önlemlerini alarak, müşteriyi korumalarıyla bu güven bunalımı gitgide kırılmaya başladı.

Artık yeni yeni sosyal ticaretten bahsediliyor. 

Peki Sosyal Ticaret Nedir?

Yıllardır internet üzerinden yaptığımız alışverişin sosyal medya siteleri üzerinden satışı veya  sosyal medyanın iki ana ögesi olan paylaşımın ve etkileşimin  birinci dereceden etkili olduğu satışlar diyebiliriz. Bazı markalar bunun örneklerini yapıp facebook dükkanları açtılar. Bu markalar her ne kadar trendy olarak bir algı yaratsa da sosyal ticaretin F-ticaret(facebook ticaret) kısmı süreklilik sağlayarak, markalar tarafından şimdilik genel kabul görmedi.

Bazı görüşler F-ticaretin yaygınlaşacağını ve hayatımızın merkezine oturacağını savunurken, bazıları Facebook dükkanlarının saçma ve gereksiz bir iş olduğunu savunuyor. Hunch'ın CEO'su Chris Dickson Twitter'dan '' Facebook Starbucks gibi herkesin takıldığı, fakat kimsenin birşey almadığı bir yer'' dedi. (Starbucks, yurtdışında kahve alınmasa dahi oturup sohbet etmek veya internete girmek için sık sık kullanılıyor)

Mark Zuckerberg, sosyal ticareti geleceğin ticareti olarak yorumlarken kafalarda soru işareti bırakıyor, nitekim sosyal ticaretin en çok Facebook'un işine yarayacağını düşünüyor olabilir, kısaca el altından reklam yapıyor olabilir. 

Çünkü Facebook kullanıcılarına hala izah etmekte zorlandığı kişisel bilgilerin ihlaline ilişkin durumdan ötürü reklam gelirlerinin azalacağını tahmin etmesi olası. Bu yüzden reklam gelirlerini arttırmak için yeni senaryoları kovalıyor olması muhtemel.

Bu doğrultuda, Facebook’un like butonundan sonra devreye ikinci popüler butonu olmasını umduğu ‘’want’’ butonunu sokacağı konuşuluyor. Nitekim programcı Tom Waddington Facebook yazılımının kodlarının içine ‘’want’’ butonun dahil edildiğini keşfetti. Peki bu ‘’Want’’ butonu ne işe yarayacak?

Diyelim Facebook’ta Diesel’i beğeniyorsunuz, hoş güzel ama siz Diesel’in hangi ürünlerini beğeniyorsunuz? Pantalonlarını mı? Takılarını mı? Ayakkabılarını mı? Bu hala muallakta. Ayrıca beğendiğiniz markanın hangi ürününü satın almak istiyorsunuz? Bir markanın  bir ürününü satın almak istediğinizde ‘’want’’ butonuna basıp o markanın internet sitesine ya da Facebook’taki dükkanına yönlendirilip ürünü satın alabileceksiniz. Reklamverenler için ‘’want’’ butonunun başka bir faydası da reklamverenlerin reklamlarının yalnızca ilgili ürünü ‘’want’’eden kişilere gösterilmesini Facebook’tan talep edecek olmaları. Böylece reklamverenler için paralar boşa gitmeyecek ve doğru hedef kitleye doğru reklam isabeti artacak. Olayın  ''want''(istiyorum) tuşuyla sınırlı kalmayacağı biliniyor. ''Ben buna sahibim'' gibi satınalma davranışlarınıza ilişkin birkaç farklı buton da devreye girecek.

Sosyal ticaretin yalnızca F-Ticaret olarak görülmesi en büyük hata olur. Burada olay yalnızca Facebook üzerinden satış yapmak değil, sosyal medya ile online ticareti içiçe sürdürmek.

Sosyal Ticaretin Başarılı Örnekleri Var mı?

TheFancy: Sosyal ticaret dünyada yeni yeni duyulurken başarılı örnekler de geliyor. Bunlardan en önemlisi TheFancy. Thefancy, Pinterest gibi bir resim imleme sitesi olarak hayatına başladı. Daha sonra vardığı nokta bundan sonraki girişimlere örnek teşkil edecek kapasitede bir sosyal ticaret sitesi oldu. Şu anda markalar ve tüketiciler fancyledikleri ürünleri satın alabiliyorlar. Bu ya direkt fancy üzerinden bulunan mağazalarla ya da web sitesine yönlendirilerek oluyor. Resmi görüyorsunuz, fancyliyorsunuz ve satın alıyorsunuz. Siteye giriş Facebook ya da Twitter hesabınız üzerinden gerçekleştiği için Fancy'deki beğenileriniz, satın aldıklarınız vb. hesaplarınızda görüntüleniyor. Fancy'de takip ettiğiniz markaların size özel indirimleri olabiliyor.


Fantasy Shopper: Hala beta sürümde olan bu mucizevi sitede neredeyse herşey sanal. Siz küçük görevleri yerine getirdikçe sanal poundlar kazanıyor ve alışveriş yapma hakkı kazanıyorsunuz. Markalar ürünlerini böylece fantasy shopper aracılığıyla tanıtabiliyor. Eğer ''gerçekten satın al'' tuşuna basarsanız,markanın sitesine yönlendiriliyorsunuz. Bu site neden farklı? Çünkü ''oyunlaştırma'', ''müşteri deneyimi'' ve ''e-ticaret''i bir arada sunuyor. Özellikle bayanlar arasında popüler olacaktır.


SosyalMedyacci'nin Notu: Sosyal ticaretin yalnızca Facebook dükkanı olarak algılanması bu işin geleceği olmadığını düşündürüyor. Fakat sosyal ticaret, sosyal medyanın e-ticaretle kurduğu birliktelik olarak değerlendirmeli ve emin olun bu birliktelik uzun soluklu olacak. Blogları üzerinden ürün satarak para kazananlar, satış siteleri üzerinden içerik yayınlamak zorunda kalanlar... Sosyal medyayı iliklerimize kadar hissedeceğiz... Klout skoru yüksek olan kişilerin ilgili ürünü sosyal medya hesaplarında paylaştıklarında büyük indirimler kazanması desem, yeterince açıklamış olur muyum?

Starbucks'ın Sosyal Medya Krizi: Özür Dilemek Bazen Başınıza Bela Açabilir

Sosyal medya krizinin kimin kapısını çalacağı hiç belli olmuyor. Starbucks’tan aldığınız kahvenin ücretinin yarısı muhtemelen Starbucks’ın pazarlama departmanına gidiyor, ( tamam biraz abarttım ) yine de bu durum sosyal medyada kriz seslerinin yükselmesine engel olmuyor. Starbucks'ın sosyal medyadaki yüzü: Socialbucks isimli yazıda Starbucks’ın sosyal medya araçlarını kullanarak marka değerine değer kattığından bahsetmiştim.  


Sosyal medya Starbucks için her şey demek, Twitter’da 3 milyona yakın takipçiyi etkileşimleştirmek kolay bir şey değil. 3 milyon tane takipçinizin olması her zaman lehinize olmuyor tabii. Eğer bu kişiler markanızın fanatiği değil ve sizi takip etmek için takip ediyorlarsa açığınızı bulduğunda affetmiyorlar. Nitekim birkaç gün önce Starbucks’ın Arjantin hesabından (ki yalnızca 38 bin takipçisi var)  atılan tweet ortalığı ayağa kaldırdı. Birçok yazımda şirket krizlerinin sosyal medyadaki çıkış sebeplerinin birkaç unsura dayandığını söylemiştim, özellikle personel hatasından kaynaklananların. Irk, din, dil gibi kavramların üzerinde hassasiyetle durulması gerek. Ucundan sonundan, kıyısından köşesinden bu değer yargılarına dokunuyorsanız geçmiş olsun. 


Borusan Holding’de yaşanan aslında bir din kriziydi, Onur Air’da yaşanan ülkenin etik değerleri ile ilgiliydi. Starbucks’ınki de farklı olmadı. İnsan her yerde insan ve belli başlı şeylere vereceği tepkiler, eğilimler üç aşağı beş yukarı aynı. Bunun dışında  Avrupa ülkeleri konulara daha alaycı yaklaşabilirken, Akdeniz ülkeleri daha duygusal yaklaşıp ''yok edici'' tepkiler veriyorlar.  Birkaç gün önce yaşanan Starbucks’ın sosyal medya krizinin çıkış nedeni, bundan bir süre önce dünyayı kasıp kavurmuş fast food zinciri McDonalds’ın yaşadığı hashtag kriziyle paralel.


-İkisinde de krizin çıkış kaynağı mikroblog sitesi Twitter.


-İki krizde de her şey bir twitle başladı.


-İkisinde de negatif viral hızlı gelişti.


Fakat farklı olan şey hanehalkının verdiği tepkilerin farklılığı. Arjantin ahalisi milliyetçilik damarıyla cevap verirken, USA ahalisi alaycılık edasıyla cevap verdi.


Nereden çıktı Starbucks’ın Sosyal Medya Krizi?


Herşey bir itirafla başladı. Takipçilerine şeffaf olmak isteyen Starbucks Argentino birkaç gün önce olay twitini postaladı.


‘’ Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak,  bazı işletmelerimiz Arjantin’de üretilen bardakları kullanmaktadır.  Bundan ötürü özür dileriz.’’


Tamam şirketlerin hatalarından ötürü özür dilemeleri güzel de ortada bir dolandırıcılık yokken ‘’özür dilemek’’ neden?


Bu cümleyi kendi ülkemize uyarlayalım.


‘’ Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak,  bazı işletmelerimiz Türkiye’de üretilen bardakları kullanmakta.  Bundan ötürü özür dileriz.’’


Bu cümleden ne anlıyoruz?


1- Yabancı mallar kalitelidir.
2- Türk malları kötüdür.
3- Türkiye’de üretilen bardaklar kalitesizdir.
4- Nasıl yani, adam gelmiş benim ülkemde para kazanıyor, bir de ‘’mücbir sebeplerden ötürü sizin malınızı üretim sürecimize dahil ettik pardon’’ diye özür diliyor.


Arjantinliler’in tepkileri de farklı olmadı, #pedimosdisculpas (#özürdileriz) hashtagiyle binlerce twit atıldı. Olayın çıkmasından sonraki grafikte 16 Temmuz'da 11629 tane kayda değer twitin atıldığı görülüyor.Bu arada sonuçların Topsy'nin verileri olduğunu hatırlatmakta fayda var. Topsy'nin kayda değer veri olarak nitelendirdiği twitler, retwit edilen ya da içinde link bulunduran twitlerdir, dolayısıyla twit miktarı çok daha fazladır.

SosyalMedyacci'nin Notu: Sosyal Medya enteresan bir mecra. Starbucks muhtemelen özür dilemenin kendisini uçuruma götüreceğini düşünememişti. Özellikle son 10 senedir Arjantin hükümetinin milliyetçi politikalar izlediği biliniyor. Dolayısıyla halkın milliyetçilik duyguları tavan yapmış durumda. Ayrıca hükümetin ''yerli malı'' kullanımını teşvik ettiği, ithalata çeşitli sınırlamalar getirdiğini düşünürsek bu krizin çıkması anlam kazanıyor.


McDonalds ve Starbucks'ın yaşadığı sosyal medya kriz vakalarının öğrettiği bazı şeyler var:


1- Ucu açık sorularla bir hashtag kampanyası başlatıyorsan iyi düşün
(McDonalds)


2- Din, dil, ırk ve milliyetçilik. Bu konulara yaklaşma.

Darağacında Da Olsak, Son Sözümüz: ‘’Oyunlaştırma’’

Son zamanlarda giderek daha fazla duyulmaya başladı bu kavram. İngilizce tabiri ile  ''gamification''.


Daha fazla ürün satmak için, kullanıcılara duygusal olarak yakınlaşmak için gelişen bir kavram oyunlaştırma. Nedir bu oyunlaştırma?


Şöyle bir çocukluğunuza dönün. Play-doh, puzzle, dama... Ya da daha henüz bebekken oynadığımız ''simite halka yerleştirme oyunu''. Bu oyunların hepsinin ortak özelliği '' zekanızı geliştirmesi'' idi. Düşününce geçmişi, oynadığınız oyuncakları, anılarınız canlanıyor değil mi? Küçükken oynadığımız oyunlar, onların hikayeleri çoğumuzda derin izler bırakır, tozlu raflardan indirdiğiniz oyuncaklarınız gözlerinizi bile yaşartabilir. Neden mi? Çünkü oyunlar duygusal bağ yaratır. Oyunların genel olarak iletişim dili ''duygulara'' hitap eder. Yıllar sonra olmadık bir anda, küçücük bir bağlantıyla yeniden gözünüzün önüne gelir. Oyun, öğretir, eğlendirir, hatırlatır.


Eğlendirerek öğretmek, eğitimde en çok kullanılan, en etkili metodlardan biri. Bu aslında psikolojik bir kırılma. Zevk alarak yaptığınız her eylemi hayatınıza daha hızlı kabul edersiniz. O zaman sıkıcı ders saatleri birer oyuna, nefret edilen çalışma saatleri ise partiye dönüşebilir.


Markalar da bunu, kalbimize giden yolun oyundan geçtiğini biliyorlar. Doğduğumuzdan beri hayatımızda oyunları, kendi yöntemleriyle bünyelerine adapte ediyorlar. Daha çok satmak, hatırlanmak, konuşulmak istiyorlar. Oyunlaştırmanın diğer bir nedeni markaların geleneksel mesajlarla bünyenize nüfuz etmelerinin bir hayli zorlaşması. Bir ödül olmalı, rekabet yaratmalıyım, ortaya bir problem koymalı ve onu çözdüklerinde ''ne kadar da yeteneklisin'' demeli ve ona bir hediye vermeliyim diye düşünmeye başladı markalar.


''Oyunlaştırma'' markalar için inovatif bir pazarlama yöntemi. ''Kötü ürün iyi pazarlama ile fazlaca satılabilir, fakat iyi ürün kötü pazarlama ile sınırlı miktarda satılır'' lafını kulaklarına küpe etmiş olsalar gerek, sıradan bir malı bile oyunlaştırarak satabiliyorlar. Aslından buna bir pazarlama başarası demek gerekiyor.


Dönelim asıl kavrama ve oyunlaştırma nedir sorusunun cevabını arayalım. Bildiğimiz gibi her oyunun çeşitli kuralları vardır. Bu kurallar genel olarak rekabetçi bir ortamda belli bir ödüle ulaşmak için oyunun sınırlarını çizer. Ödüle ulaşmanız için önceden belirlenmiş bir problemi çözmeniz gerekir. Toparlayalım:
Oyunu oyun yapan faktörler:


Problem, hedef, ödül , rekabet (olmazsa olmaz değil) ve adrenalindir. 


''Eğlenme'' yerine adrenalin diyorum, çünkü eğlenmediğiniz fakat heyecanlandığınız, strese girdiğiniz bir özelliğe de bürünebilir oyunlar. ‘’Oyunlaştırma’’ satınalma davranışını genelde direkt etkilemese de oyuncuyla kurduğu bağ sayesinden markaya mutlaka orta-uzun vadede katkı sağlıyor.  Oyunlaştırma, müşteriyle bağ kurma arayışında geçirilen serüvenin son halkası. Oyunlaştırmanın en bilinen örneği herkesin yakından tanıdığı sadakat programları. Oyunlaştırmanın da amacı en nihayetinde sadakat yaratmak. Fakat sadakat yaratmak için sadakat göstermenin farz olduğunun bilinmesi gerek. Müşteriye verdiğiniz sözleri tutmazsanız yaptığınız çalışmalar tetristen öteye gidemez. İngilizce tabiriyle ‘’gamification’’ denilen oyunlaştırmanın başarılı örneklerini inceleyelim:


1- Crowdtap: Önceki yazılarda birçok defa geleceğin ‘’ veri’’ üzerinden şekilleneceğini paylaşmıştık. Şirketler doğru kitleye, doğru ürünü sunmak için müşteri verilerine özellikle ihtiyaç duymakta. Yurtdışında online olarak anket doldurarak hayatlarını sürdüren insanlar olduğunu duymuşsunuzdur. Fikirleriniz ve düşünceleriniz= PARA. Denklem bu kadar basit. Crowdtap de veri elde etmek için ‘’oyunlaştırma’’ kartını kullanmış, hem de işin içine sosyal medyanın efendisi Facebook’u katarak. Facebook üzerinden sisteme giriş yapıp şirketlerin sorularına cevap veriyorsunuz. Düşüncelerinizi söylüyorsunuz ve şirketler bunun karşılığında hayır işlerine yardım yapıyor.


Ne kadar yanıt, o kadar hayırişi ve ödül. Kurdukları iş modeli gerçekten saygı duyulacak cinsten. Nitekim, Mashable 2011’de Crowdtap’i gelecek vaat eden sosyal medya servisi seçmişti.


2- Gamify America: Bu model her zaman reklam yapmak için kullanılacak değil ya. Gamify isimli internet sitesi Amerika’da gerçekleşecek olacak seçimlerin nabzını insanları oynatarak tutuyor. (Durun ben de bir oy kullanayım, ya da kullanmayım: İkisine de vermiyorum.)


3- PepsiCo&Foursquare: Foursquare oyunlaştırma ile doğmuş bir aplikasyon. Bir yerlere check-in yapıyorsunuz, check-in yaptıkça rozet kazanıyorunuz, hediyeler, indirimler ardı ardına geliyor.  PepsiCo da foursquare ile birçok kampanya düzenledi. ''Summertime is Pepsi time'' ismini verdiği kampanya boyunca Pepsiyi foursquare'den takip eden ve sahil, park, bezbol sahası gibi yerlerde check-in yapan kişiler pepsi rozeti(badge) ile ödüllendirildi.


4- Mercedes Benz/Tweet Race: Gelmiş geçmiş en iyi oyunlaştırma örneğine aday. Neden mi? Mükemmel bir oyunlaştırma stratejisi için gerekli olan tüm ögelere sahip. Problem, hedef, ödül ve adrenalin...


3 farklı Mercedes takımı kuruldu. Bu Mercedes takımları belirli bir bölgeye ulaşmak zorundaydı. Arabaların ilerlemesi için ise takım destekçilerinin takım isimlerini hashtag ile mention etmeleri gerekiyordu. Arabalar her 4 mentionda 1 mil yol kat edebiliyorlardı. Yarışma sonunda her takım için tweet atan kişiler arasından yapılacak çekilişle 2 kişilik VIP gezi hediye edildi.

-

SosyalMedyacci’nin Notu: Tüm çabalar insani marka olabilmek ve dijital evrimi tamamlamak için. Şirketlerin yarınları teknolojiye ve müşteriyle bağ kurabilmeye bağlı. Bu yaşam savaşında şirketlerin son sözü şu olacak gibi; ‘’Darağacında Da Olsak, Son Sözümüz: Oyunlaştırma’’