Sosyal Medya ve Müşteri Memnuniyeti Obsesifliği

Dijtal çağın tek gerçeği yalnızca değişim, düşündüğünüzden veya algılayabileceğinizden daha hızlı bir değişim. Daha dün Facebook üzerinden satışlar konuşulurken, şu anda camianın içindeki çoğu kişi bunun yalnızca acı bir tecrübe olduğunu, bu deneyimi yaşayan markalar ise verimsiz bir girişim olduğunu kahve molalarında belirtiyor. Şöyle söyleyelim:

Sosyal medya araçlarının direkt satış ve pazarlama için kullanılması bir hataydı. Krizler bize bunu net bir şekilde gösterdi ve yüzümüzü bir süredir iletişime döndük. Mal satmaya çalıştığımız müşteriyle bundan böyle sohbet etmeye çalışıyoruz.

Maksadımız müşteriyle diyaloga girmek ve ona markayı deneyimletmekse müşteri memnuniyeti nihai hedefimiz olmalı, bunda hem fikir miyiz? 

Bazılarınızın itirazlarını duyuyorum, haklısınız aslında müşteriyi memnun etmek de nihai hedef değil, memnuniyeti satışa çevirmek asıl mevzu. Doğruyu söyleyelim. Hiç kimse müşterisini memnun etmek için şirket kurmaz.

Tartışmalı soru: Biz bu iletişime hazır mıyız? Müşteriyle çekinmeden iletişim kuran, sorunlarına kesin çözümler bulan şirketlerimiz var mı? Adı müşteri memnuniyeti ödülleriyle anılan bir bankamızın çağrı merkezine ulaşma süresinin 4 dakika olduğu, telefonda çağrı merkeziyle görüştüğünüz yetkililerin azarlar tavrı ve müşteri memnuniyeti? 

Bu memnuniyet hangi kriterlere göre ölçülüyor? Ölçümde bir sıkıntı var, iddia edebilirim. Bu bankanın bir de sosyal medya hesabı var, takipçileri var ve sosyal medyada mükemmel bir performansla neredeyse çoğu geri bilidirimi pozitif bir şekilde yanıtlıyorlar. Sosyal Medya müşterisini ve geleneksel müşteriyi ayırmaya mı başladık? Bir önem sırası mı var? 

Sanırım tuzu biraz fazla kaçırdık ve abarttık. Sosyal medyada ilgilendiğimiz müşteriler geleneksel yollardan başvurdu mu azarlıyoruz. Sosyal medya ve internet popülerleşti diye, geleneksel müşterileri ikinci plana atıyoruz.
Bazı markalar iletişime hala hazır değil, müşteriyi memnun etmeden onunla iletişim kurmanız da mümkün değil, ekosisteminizi müşteri bildirimlerine bağlı olarak geliştirdiğiniz müddetçe hayattasınız artık, bunu biliyor muyuz? Sindirilmiş,özümsenmiş bir müşteri memnuniyetinden bahsediyorum, sosyal medyada şekil yapmak  ve dijital itibar sağlamak için değil, samimi olan, gerek geleneksel gerekse dijital yoldan ulaşan müşteriye aynı tutumun sergilendiği, dengeli bir müşteri memnuniyeti.

Sosyal medyada müşteriyi memnun etmek diye birşey yok, müşteri hangi iletişim kanalından ulaşırsa ulaşsın onu memnun etmek gerekli. Birkaç sosyal crm programını kullanıyorsunuz diye müşteriyi içselleştirmiş olmuyorsunuz. Telefon, e-mail veya fax ile size gelen geribildirimleri de dikkatle değerlendirmeli, sorunları çözmeli, şikayetlerin azalması için iyileştirici çalışmaları yapmalısınız. En önemli sorununuz sosyal medyada ölçümleme olmamalı, sosyal medyada yatırımın geri dönüşünü hesaplamak için diğer kanallardaki ölçümlemeyi aksatmamalısınız.

Herşeyden önce müşteri memnuniyetinin, yalnızca müşterinin gönlünü hoş etmek olmadığını bilen kişilerle çalışmalısınız. Müşteri memnuniyetinin arkasında yatan onlarca değişken var. Müşteri sadakati, duygusal bağ, müşteri deneyimi, müşteri içgörüsü, CRM analizleri vb. Bunların tamamını sosyal medya ile yapmaya kalkarsanız diğer fırsatları kaçırmış olursunuz.

SosyalMedyacci'nin Notu: Dijital mecrada kusursuz yönetim gösteren markaların, sosyal medya dışındaki mecralardan gelen bildirimleri ikinci plana attığını görüyoruz. Sosyal CRM derken geleneksel CRM'i ceremeye dönüştürmek markaların büyük bir hatası.Aklınızda olsun, müşteri müşteridir ve onu kaybetmemek için fedakarlıklar yapılmalıdır. Geleneksel ya da sosyal müşteri, ikisi de müşteri, aynı oranda dikkate alınmalıdır. Sosyal medyada müşteriyi memnun etme obsesifliğinden kurtulmalı, geleneksel müşteri de aynı oranda memnun edilmelidir.