Sosyal Medya Krizleri Yakın Gelecekte Neden Tekrarlanmayacak?

Gün geçmiyor ki internet yeni bir sosyal medya krizine şahit olmasın.

Bireyin sesini duyurma özgürlüğünün yeni medya araçlarıyla basitleşmesi, toplumda sesini duyuramayan bireye güç verdi ve şimdi o daha sesli, hatta tek başına bir sosyal medya krizinin fitilini ateşleyip, markayı intiharın eşiğine getirecek kadar. İntihar diyorum, çünkü firmalar yönetemedikleri krizlerle intihar ediyorlar. Her krizin bir fırsat olduğunu düşünüp, aslında bu intiharın bile birşeyler öğretmesi lazım, fakat bazen olmayınca olmuyor ve süregelen krizler devam ediyor. Bunda hatalarından ders almayı kolay kolay beceremeyen ve çabuk unutan bir toplum olmamazın da büyük etkisi var. İnsanlık için de durum pek farklı değil.

Kapalı bir ekonomiden piyasanın serbest ekonomisine geçen bir devlet nasıl krizlere karşı daha kırılgan hale geliyorsa, firmalar da dışarıya açılıp sosyalleştikçe krize daha açık hale geliyorlar.

Dışa açılmak için birinin gelip marka adına konuşması gerek, o biri de insan olduğu için sosyal medyada duygusal tepkiler verebiliyor. Bazen sinirlendiği müşterisine kişisel yanıt verebiliyor, anlayacağınız marka gömleğini çıkarıp yerine kendi benliğini giyiyor. 

Tabii bu dışa açılma olayı olmasa da, yani firma sosyal medyada yer almayı seçmeyip, olup biteni izlemekle yetinse de her an başına bir kriz çorabı örülmesi mümkün. Neden? Çünkü sesini duyuran, markayı eleştiren bireyin kriz yaratması için illa ki markayla etkileşim yaşaması gerekmiyor. Bireyin memnuniyetsiz birkaç kişiyle daha online mecrada sohbet etmesi, twitter'ın da muhteşem turbo yayılım gücünü sergilemsi fazlasıyla yeterli.

Neyse ki bu kabusun 15-20 sene sonra bitmesini bekliyorum. Fakat bu 15-20 senelik süreç sancılı olacak, çünkü talepkar müşterinin sesini duyurma araçları giderek artacak, ayrıca halihazırdaki araçlara daha iyi hükmedecek.

Yeni gelen nesil, sosyal medyayla doğuyor, aplikasyonla doğuyor, yabancı dille doğuyor. Bilgiye kolay erişmesini bilen yenidoğan müşteriler çok daha acımasız olacak. Toplum bilincinden giderek kopma yaşayan bireyi, sanal medya içsel bir yalnızlığa itecek. Sosyalleşirken yalnızlaşan bu insan modeli, bireyselleşmenin verdiği etkiyle daha saldırgan olacak, sorun bu.

Ve süreçten sonra...

Sürecin sonu aydınlık... Müşteriyle baş etmenin zor olduğunu gören firmalar müşteriyi bir kriz olarak değil, bir fırsat olarak görecekler. Düşmanı yok etmenin çıkarlarına ters düştüğünü bilen marka, sosyal medyadaki düşmanı olan müşteriyi kendi potasında eritecek. Bunun için markalar giderek insanileşecek, bireyle daha inandırıcı bağ kurmak isteyen markaların bir kişiliği olacak.

Hatalarını kabul edip itiraf etmekten çekinmeyecek markalar için sosyal medya krizleri son bulacak. Çünkü utanan markalar yerine, hatalarından dolayı özür dileyen, yanlışı telafi etmek için var gücüyle çalışacağına müşterilerini ikna eden, onları oyunun en büyük parçası olarak gören insani markalar gelecek.Dolayısıyla muhtemel bir kriz başlamadan son bulacak. Sosyal medyanın markaları şeffaflaşmak zorunda bıraktığı bu doğal süreç,küreği akıntıya doğru çeken, bile bile hatalarını tekrarlayan markaların yanında değil.

Müşterilerin firmaları internette rahatça tartışabilir olduğu sosyal medya demokrasisi, firmaları kusurlu olmaya zorlayacağı kadar, müşteriyi de mükemmeleştirecek. Firma hakkındaki çoğu bilgiye rahat şekilde erişen birey, firmaların kusurları hakkında daha anlayışlı olacak.

SosyalMedyacci'nin Notu: Hayatını sürdürmesinin müşteriye bağlı olduğunu anlayan ve bunu itiraf etmeye başlayan, kusurlu ve mükemmel olmadığını kabul eden markalara, mükemmel müşterilerin anlayış göstermesiyle sosyal medya krizleri son bulur mu, bekleyip göreceğiz...

Agresif Sosyal CRM Politikasının Çelik Miğferi:Sosyal Ajan

Sadece izlemek mi? Evet kabul edilebilir, fakat yetersiz. Birçok markanın forumları ve blogları takip ettiğini, içlerinden atadıkları personelleri yorum yapmak ve marka imajını güçlendirmek için sosyal ajan olarak atadıklarını

biliyoruz. Aksini bir düşünün, hakkınızda binlerce şey dönüyor dolaşıyor ve siz duymazdan, görmezden geliyorsunuz. Bu kadar olumsuz izlenimin yarattığı negatif viral etkiyi hayal bile edemezsiniz. Dijital PR aslında yalnızca dijital değil, Dijital PR'ı korumak diye birşey de yok, çünkü dijital ortam ve real ortam arasındaki geçişler çok sessiz ve sancısız.

Kimse dönüp '' Aaaa, X markasının imajı realde çok iyi fakat sanal da rezil demiyor. Çünkü sanaldaki görünme performansınız gerçekte kim olduğunuzu birinci dereceden etkiliyor. Markanız siz istemeseniz de yeterince şeffaf. 

Müşteriden gizlemeye çalıştığınız onca bilgiyi Twitter'da hakkınızda dönenleri oturup incelediğinizde zaman zaman görebilirsiniz. Forumlarda bazen öyle yorumlara rastlıyorsunuz ki tüketiciler ürününüzün tüm detaylarını sizden iyi tanıyor. Örneğin otomobiller için internette yapılan kullanıcıdan çıkmış detaylı analiz ve yorumları eminim şirket içinden çoğu kişi bilmiyordur.

Geleneksel medya yöntemleriyle iletilen mesajların etkisinin giderek azaldığını aşağıdaki veriler gösteriyor. Her araştırma şirketinin datalarını sizlerle paylaşmıyorum, fakat Nielsen gibi kaliteli bir araştırma şirketinin verileri değerli ve itibar edilesidir. 2012 yılında Nielsen'in 56 farklı ülkede 28 bin kişiyle yaptığı online tüketici araştırmasına göz atalım, ankete katılanlara hangi reklam türüne güvenmeye meyilli oldukları soruluyor.

Araştırmaya katılanların %70'inin internetteki  tüketici değerlendirmelerini güvenilir buluyor. Televizyon reklamlarını inandırıcı bulanların oranı ise yalnızca %47.Anlayacağınız artık televizyondaki reklamların inandırıcılığı, markanız hakkında hiç tanımadığınız birinin online yaptığı yorumun inandırıcılığından daha düşük.

İletişim kanalları değişti, e tabii müşteri de değişti. Birkaç sosyal medya analitik ya da takip aracıyla bunları incelemeniz, analiz etmeniz tek başına

yeterli değil.

Peki Ne Yapmalı?

Müşterilerinizden CRM sisteminize akan geribildirimlerin hiçbirine cevap vermediğinizi, sadece olup bitenleri izlediğinizi düşünün. Böyle bir politika, online ortamda hakkınızda söylenenlere müdahele etmemenizle tamamen aynı. 

Eğer bir forumda markanızla ilgili olumsuz bir görüşü 20 bin kişi görüntülemişse ve siz hala olup biteni kollarınız bağlayıp izliyorsanız reklamlara o kadar para harcamınıza hiç gerek yok. Yapmanız gereken şey agresif bir politika izlemek, yani müşterileri dinlemek ve kısa süre içinde yanıt vermek. Forumlara ve bloglara sosyal ajanlarınızı sokarak markanızın imajını tazelemek.

Fakat sosyal ajanın dikkat etmesi gereken en önemli şey olaya bir müşteri olarak yaklaşabilmek ve tartışmanın ahengini bozmadan tartışmaya müdahele etmek. Markayı savunurken bir fanatik gibi, diğer rakipleri küçümseyerek yapılacak her yorum şüpheleri sosyal ajanın üzerine çekeceği için, çaktırmadan, ince ince laf aralarına girip, gerçekçi karşılaştırmalar yaparak, hatta gerekirse çaktırmadan savunduğu markanın ürününün eksik kaldığı yanı açıkça belirtecek, netice olarak rakiplere göre avantajlı yanlarını ağır tartacak biri olmalı sosyal ajan.

SosyalMedyacci'nin Notu: Agresiflik her zaman kötü değildir. Gerektiği zaman gerekli cümleyi söylemek kimi zaman marka kurtarır. Kendinizi düşünün, son yıllarda kaç tane ürünü internetteki yorumlara bakarak satın aldınız ya da satın almaktan vazgeçtiniz? Hala başkalarının bunu yapmadığını mı düşünüyorsunuz? Markaların da artık online ortamda müdaheleci gizli müşterilere ihtiyacı var. Onların adı SOSYAL AJAN.

Sosyal Ticaretin Geleceği Var Mı?

İnternetten ilk aldığım ürünü hatırlıyorum, hepsiburadadan aldığım bir cep telefonuydu .Piyasa fiyatlarıyla karşılaştırdığımda en düşük fiyat internetteydi. İtiraf ediyorum, bir güven sorunum da vardı.Daha sonra sıkı bir araştırmaya koyuldum. Acaba bu alışveriş güvenli mi? Kredi kartı bilgilerimi görmediğim, tanımadığım birine teslim etmem başıma sorun açar mı? Araştırdığımda online ticaretin riskinin özellikle SSL sertifikası olan sitelerde minimum olduğu kanaatine ulaştım ve telefonu satın aldım, geldi, uzun süre kullandım.

Anlayacağınız ilk online satın alma hikayem mutlu sonla bitmişti, bu durum daha sonraki satınalma davranışlarımı büyük kısmını dijitale kaydırdı. Bu adamların piyasadaki fiyatlardan ucuza satması normal diye düşündüm, yapboz parçaları biribirini bulmaya başladı...

Stok maliyetleri düşük, mağaza açmak zorunda değiller, klima kullanmalarına gerek yok, pazarlama maliyeti düşük. Hem kredi kartı bilgilerimin çalınma ihtimali dışarıda daha fazla- malum o sıralar bazı restoranlarda kredi kartı bilgilerinin kopyalandığına dair haberler dolanıyordu-diye düşünmüştüm.

E- ticaret sektörüne baktığınızda son yıllarda kazandığı ivme hayret verici. Türk tüketici dijtal ortamdan satın aldığı ürünlerin sayısını her geçen gün arttırıyor. Hepsiburada gibi sitelerle online alışverişe alışan tüketici; markafoni, trendyol, grupanya gibi e-alışveriş siteleriyle ısınma turunu tamamladı. Tüketicinin internetten ürün almadaki çekingenliğinin en önemli nedeni sanal mecraya duyduğu güven bunalımıydı. Bankaların, internet sitelerinden bağımsız

kendi güvenlik önlemlerini alarak, müşteriyi korumalarıyla bu güven bunalımı gitgide kırılmaya başladı.

Artık yeni yeni sosyal ticaretten bahsediliyor. 

Peki Sosyal Ticaret Nedir?

Yıllardır internet üzerinden yaptığımız alışverişin sosyal medya siteleri üzerinden satışı veya  sosyal medyanın iki ana ögesi olan paylaşımın ve etkileşimin  birinci dereceden etkili olduğu satışlar diyebiliriz. Bazı markalar bunun örneklerini yapıp facebook dükkanları açtılar. Bu markalar her ne kadar trendy olarak bir algı yaratsa da sosyal ticaretin F-ticaret(facebook ticaret) kısmı süreklilik sağlayarak, markalar tarafından şimdilik genel kabul görmedi.

Bazı görüşler F-ticaretin yaygınlaşacağını ve hayatımızın merkezine oturacağını savunurken, bazıları Facebook dükkanlarının saçma ve gereksiz bir iş olduğunu savunuyor. Hunch'ın CEO'su Chris Dickson Twitter'dan '' Facebook Starbucks gibi herkesin takıldığı, fakat kimsenin birşey almadığı bir yer'' dedi. (Starbucks, yurtdışında kahve alınmasa dahi oturup sohbet etmek veya internete girmek için sık sık kullanılıyor)

Mark Zuckerberg, sosyal ticareti geleceğin ticareti olarak yorumlarken kafalarda soru işareti bırakıyor, nitekim sosyal ticaretin en çok Facebook'un işine yarayacağını düşünüyor olabilir, kısaca el altından reklam yapıyor olabilir. 

Çünkü Facebook kullanıcılarına hala izah etmekte zorlandığı kişisel bilgilerin ihlaline ilişkin durumdan ötürü reklam gelirlerinin azalacağını tahmin etmesi olası. Bu yüzden reklam gelirlerini arttırmak için yeni senaryoları kovalıyor olması muhtemel.

Bu doğrultuda, Facebook’un like butonundan sonra devreye ikinci popüler butonu olmasını umduğu ‘’want’’ butonunu sokacağı konuşuluyor. Nitekim programcı Tom Waddington Facebook yazılımının kodlarının içine ‘’want’’ butonun dahil edildiğini keşfetti. Peki bu ‘’Want’’ butonu ne işe yarayacak?

Diyelim Facebook’ta Diesel’i beğeniyorsunuz, hoş güzel ama siz Diesel’in hangi ürünlerini beğeniyorsunuz? Pantalonlarını mı? Takılarını mı? Ayakkabılarını mı? Bu hala muallakta. Ayrıca beğendiğiniz markanın hangi ürününü satın almak istiyorsunuz? Bir markanın  bir ürününü satın almak istediğinizde ‘’want’’ butonuna basıp o markanın internet sitesine ya da Facebook’taki dükkanına yönlendirilip ürünü satın alabileceksiniz. Reklamverenler için ‘’want’’ butonunun başka bir faydası da reklamverenlerin reklamlarının yalnızca ilgili ürünü ‘’want’’eden kişilere gösterilmesini Facebook’tan talep edecek olmaları. Böylece reklamverenler için paralar boşa gitmeyecek ve doğru hedef kitleye doğru reklam isabeti artacak. Olayın  ''want''(istiyorum) tuşuyla sınırlı kalmayacağı biliniyor. ''Ben buna sahibim'' gibi satınalma davranışlarınıza ilişkin birkaç farklı buton da devreye girecek.

Sosyal ticaretin yalnızca F-Ticaret olarak görülmesi en büyük hata olur. Burada olay yalnızca Facebook üzerinden satış yapmak değil, sosyal medya ile online ticareti içiçe sürdürmek.

Sosyal Ticaretin Başarılı Örnekleri Var mı?

TheFancy: Sosyal ticaret dünyada yeni yeni duyulurken başarılı örnekler de geliyor. Bunlardan en önemlisi TheFancy. Thefancy, Pinterest gibi bir resim imleme sitesi olarak hayatına başladı. Daha sonra vardığı nokta bundan sonraki girişimlere örnek teşkil edecek kapasitede bir sosyal ticaret sitesi oldu. Şu anda markalar ve tüketiciler fancyledikleri ürünleri satın alabiliyorlar. Bu ya direkt fancy üzerinden bulunan mağazalarla ya da web sitesine yönlendirilerek oluyor. Resmi görüyorsunuz, fancyliyorsunuz ve satın alıyorsunuz. Siteye giriş Facebook ya da Twitter hesabınız üzerinden gerçekleştiği için Fancy'deki beğenileriniz, satın aldıklarınız vb. hesaplarınızda görüntüleniyor. Fancy'de takip ettiğiniz markaların size özel indirimleri olabiliyor.


Fantasy Shopper: Hala beta sürümde olan bu mucizevi sitede neredeyse herşey sanal. Siz küçük görevleri yerine getirdikçe sanal poundlar kazanıyor ve alışveriş yapma hakkı kazanıyorsunuz. Markalar ürünlerini böylece fantasy shopper aracılığıyla tanıtabiliyor. Eğer ''gerçekten satın al'' tuşuna basarsanız,markanın sitesine yönlendiriliyorsunuz. Bu site neden farklı? Çünkü ''oyunlaştırma'', ''müşteri deneyimi'' ve ''e-ticaret''i bir arada sunuyor. Özellikle bayanlar arasında popüler olacaktır.


SosyalMedyacci'nin Notu: Sosyal ticaretin yalnızca Facebook dükkanı olarak algılanması bu işin geleceği olmadığını düşündürüyor. Fakat sosyal ticaret, sosyal medyanın e-ticaretle kurduğu birliktelik olarak değerlendirmeli ve emin olun bu birliktelik uzun soluklu olacak. Blogları üzerinden ürün satarak para kazananlar, satış siteleri üzerinden içerik yayınlamak zorunda kalanlar... Sosyal medyayı iliklerimize kadar hissedeceğiz... Klout skoru yüksek olan kişilerin ilgili ürünü sosyal medya hesaplarında paylaştıklarında büyük indirimler kazanması desem, yeterince açıklamış olur muyum?

Starbucks'ın Sosyal Medya Krizi: Özür Dilemek Bazen Başınıza Bela Açabilir

Sosyal medya krizinin kimin kapısını çalacağı hiç belli olmuyor. Starbucks’tan aldığınız kahvenin ücretinin yarısı muhtemelen Starbucks’ın pazarlama departmanına gidiyor, ( tamam biraz abarttım ) yine de bu durum sosyal medyada kriz seslerinin yükselmesine engel olmuyor. Starbucks'ın sosyal medyadaki yüzü: Socialbucks isimli yazıda Starbucks’ın sosyal medya araçlarını kullanarak marka değerine değer kattığından bahsetmiştim.  


Sosyal medya Starbucks için her şey demek, Twitter’da 3 milyona yakın takipçiyi etkileşimleştirmek kolay bir şey değil. 3 milyon tane takipçinizin olması her zaman lehinize olmuyor tabii. Eğer bu kişiler markanızın fanatiği değil ve sizi takip etmek için takip ediyorlarsa açığınızı bulduğunda affetmiyorlar. Nitekim birkaç gün önce Starbucks’ın Arjantin hesabından (ki yalnızca 38 bin takipçisi var)  atılan tweet ortalığı ayağa kaldırdı. Birçok yazımda şirket krizlerinin sosyal medyadaki çıkış sebeplerinin birkaç unsura dayandığını söylemiştim, özellikle personel hatasından kaynaklananların. Irk, din, dil gibi kavramların üzerinde hassasiyetle durulması gerek. Ucundan sonundan, kıyısından köşesinden bu değer yargılarına dokunuyorsanız geçmiş olsun. 


Borusan Holding’de yaşanan aslında bir din kriziydi, Onur Air’da yaşanan ülkenin etik değerleri ile ilgiliydi. Starbucks’ınki de farklı olmadı. İnsan her yerde insan ve belli başlı şeylere vereceği tepkiler, eğilimler üç aşağı beş yukarı aynı. Bunun dışında  Avrupa ülkeleri konulara daha alaycı yaklaşabilirken, Akdeniz ülkeleri daha duygusal yaklaşıp ''yok edici'' tepkiler veriyorlar.  Birkaç gün önce yaşanan Starbucks’ın sosyal medya krizinin çıkış nedeni, bundan bir süre önce dünyayı kasıp kavurmuş fast food zinciri McDonalds’ın yaşadığı hashtag kriziyle paralel.


-İkisinde de krizin çıkış kaynağı mikroblog sitesi Twitter.


-İki krizde de her şey bir twitle başladı.


-İkisinde de negatif viral hızlı gelişti.


Fakat farklı olan şey hanehalkının verdiği tepkilerin farklılığı. Arjantin ahalisi milliyetçilik damarıyla cevap verirken, USA ahalisi alaycılık edasıyla cevap verdi.


Nereden çıktı Starbucks’ın Sosyal Medya Krizi?


Herşey bir itirafla başladı. Takipçilerine şeffaf olmak isteyen Starbucks Argentino birkaç gün önce olay twitini postaladı.


‘’ Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak,  bazı işletmelerimiz Arjantin’de üretilen bardakları kullanmaktadır.  Bundan ötürü özür dileriz.’’


Tamam şirketlerin hatalarından ötürü özür dilemeleri güzel de ortada bir dolandırıcılık yokken ‘’özür dilemek’’ neden?


Bu cümleyi kendi ülkemize uyarlayalım.


‘’ Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak,  bazı işletmelerimiz Türkiye’de üretilen bardakları kullanmakta.  Bundan ötürü özür dileriz.’’


Bu cümleden ne anlıyoruz?


1- Yabancı mallar kalitelidir.
2- Türk malları kötüdür.
3- Türkiye’de üretilen bardaklar kalitesizdir.
4- Nasıl yani, adam gelmiş benim ülkemde para kazanıyor, bir de ‘’mücbir sebeplerden ötürü sizin malınızı üretim sürecimize dahil ettik pardon’’ diye özür diliyor.


Arjantinliler’in tepkileri de farklı olmadı, #pedimosdisculpas (#özürdileriz) hashtagiyle binlerce twit atıldı. Olayın çıkmasından sonraki grafikte 16 Temmuz'da 11629 tane kayda değer twitin atıldığı görülüyor.Bu arada sonuçların Topsy'nin verileri olduğunu hatırlatmakta fayda var. Topsy'nin kayda değer veri olarak nitelendirdiği twitler, retwit edilen ya da içinde link bulunduran twitlerdir, dolayısıyla twit miktarı çok daha fazladır.

SosyalMedyacci'nin Notu: Sosyal Medya enteresan bir mecra. Starbucks muhtemelen özür dilemenin kendisini uçuruma götüreceğini düşünememişti. Özellikle son 10 senedir Arjantin hükümetinin milliyetçi politikalar izlediği biliniyor. Dolayısıyla halkın milliyetçilik duyguları tavan yapmış durumda. Ayrıca hükümetin ''yerli malı'' kullanımını teşvik ettiği, ithalata çeşitli sınırlamalar getirdiğini düşünürsek bu krizin çıkması anlam kazanıyor.


McDonalds ve Starbucks'ın yaşadığı sosyal medya kriz vakalarının öğrettiği bazı şeyler var:


1- Ucu açık sorularla bir hashtag kampanyası başlatıyorsan iyi düşün
(McDonalds)


2- Din, dil, ırk ve milliyetçilik. Bu konulara yaklaşma.

Darağacında Da Olsak, Son Sözümüz: ‘’Oyunlaştırma’’

Son zamanlarda giderek daha fazla duyulmaya başladı bu kavram. İngilizce tabiri ile  ''gamification''.


Daha fazla ürün satmak için, kullanıcılara duygusal olarak yakınlaşmak için gelişen bir kavram oyunlaştırma. Nedir bu oyunlaştırma?


Şöyle bir çocukluğunuza dönün. Play-doh, puzzle, dama... Ya da daha henüz bebekken oynadığımız ''simite halka yerleştirme oyunu''. Bu oyunların hepsinin ortak özelliği '' zekanızı geliştirmesi'' idi. Düşününce geçmişi, oynadığınız oyuncakları, anılarınız canlanıyor değil mi? Küçükken oynadığımız oyunlar, onların hikayeleri çoğumuzda derin izler bırakır, tozlu raflardan indirdiğiniz oyuncaklarınız gözlerinizi bile yaşartabilir. Neden mi? Çünkü oyunlar duygusal bağ yaratır. Oyunların genel olarak iletişim dili ''duygulara'' hitap eder. Yıllar sonra olmadık bir anda, küçücük bir bağlantıyla yeniden gözünüzün önüne gelir. Oyun, öğretir, eğlendirir, hatırlatır.


Eğlendirerek öğretmek, eğitimde en çok kullanılan, en etkili metodlardan biri. Bu aslında psikolojik bir kırılma. Zevk alarak yaptığınız her eylemi hayatınıza daha hızlı kabul edersiniz. O zaman sıkıcı ders saatleri birer oyuna, nefret edilen çalışma saatleri ise partiye dönüşebilir.


Markalar da bunu, kalbimize giden yolun oyundan geçtiğini biliyorlar. Doğduğumuzdan beri hayatımızda oyunları, kendi yöntemleriyle bünyelerine adapte ediyorlar. Daha çok satmak, hatırlanmak, konuşulmak istiyorlar. Oyunlaştırmanın diğer bir nedeni markaların geleneksel mesajlarla bünyenize nüfuz etmelerinin bir hayli zorlaşması. Bir ödül olmalı, rekabet yaratmalıyım, ortaya bir problem koymalı ve onu çözdüklerinde ''ne kadar da yeteneklisin'' demeli ve ona bir hediye vermeliyim diye düşünmeye başladı markalar.


''Oyunlaştırma'' markalar için inovatif bir pazarlama yöntemi. ''Kötü ürün iyi pazarlama ile fazlaca satılabilir, fakat iyi ürün kötü pazarlama ile sınırlı miktarda satılır'' lafını kulaklarına küpe etmiş olsalar gerek, sıradan bir malı bile oyunlaştırarak satabiliyorlar. Aslından buna bir pazarlama başarası demek gerekiyor.


Dönelim asıl kavrama ve oyunlaştırma nedir sorusunun cevabını arayalım. Bildiğimiz gibi her oyunun çeşitli kuralları vardır. Bu kurallar genel olarak rekabetçi bir ortamda belli bir ödüle ulaşmak için oyunun sınırlarını çizer. Ödüle ulaşmanız için önceden belirlenmiş bir problemi çözmeniz gerekir. Toparlayalım:
Oyunu oyun yapan faktörler:


Problem, hedef, ödül , rekabet (olmazsa olmaz değil) ve adrenalindir. 


''Eğlenme'' yerine adrenalin diyorum, çünkü eğlenmediğiniz fakat heyecanlandığınız, strese girdiğiniz bir özelliğe de bürünebilir oyunlar. ‘’Oyunlaştırma’’ satınalma davranışını genelde direkt etkilemese de oyuncuyla kurduğu bağ sayesinden markaya mutlaka orta-uzun vadede katkı sağlıyor.  Oyunlaştırma, müşteriyle bağ kurma arayışında geçirilen serüvenin son halkası. Oyunlaştırmanın en bilinen örneği herkesin yakından tanıdığı sadakat programları. Oyunlaştırmanın da amacı en nihayetinde sadakat yaratmak. Fakat sadakat yaratmak için sadakat göstermenin farz olduğunun bilinmesi gerek. Müşteriye verdiğiniz sözleri tutmazsanız yaptığınız çalışmalar tetristen öteye gidemez. İngilizce tabiriyle ‘’gamification’’ denilen oyunlaştırmanın başarılı örneklerini inceleyelim:


1- Crowdtap: Önceki yazılarda birçok defa geleceğin ‘’ veri’’ üzerinden şekilleneceğini paylaşmıştık. Şirketler doğru kitleye, doğru ürünü sunmak için müşteri verilerine özellikle ihtiyaç duymakta. Yurtdışında online olarak anket doldurarak hayatlarını sürdüren insanlar olduğunu duymuşsunuzdur. Fikirleriniz ve düşünceleriniz= PARA. Denklem bu kadar basit. Crowdtap de veri elde etmek için ‘’oyunlaştırma’’ kartını kullanmış, hem de işin içine sosyal medyanın efendisi Facebook’u katarak. Facebook üzerinden sisteme giriş yapıp şirketlerin sorularına cevap veriyorsunuz. Düşüncelerinizi söylüyorsunuz ve şirketler bunun karşılığında hayır işlerine yardım yapıyor.


Ne kadar yanıt, o kadar hayırişi ve ödül. Kurdukları iş modeli gerçekten saygı duyulacak cinsten. Nitekim, Mashable 2011’de Crowdtap’i gelecek vaat eden sosyal medya servisi seçmişti.


2- Gamify America: Bu model her zaman reklam yapmak için kullanılacak değil ya. Gamify isimli internet sitesi Amerika’da gerçekleşecek olacak seçimlerin nabzını insanları oynatarak tutuyor. (Durun ben de bir oy kullanayım, ya da kullanmayım: İkisine de vermiyorum.)


3- PepsiCo&Foursquare: Foursquare oyunlaştırma ile doğmuş bir aplikasyon. Bir yerlere check-in yapıyorsunuz, check-in yaptıkça rozet kazanıyorunuz, hediyeler, indirimler ardı ardına geliyor.  PepsiCo da foursquare ile birçok kampanya düzenledi. ''Summertime is Pepsi time'' ismini verdiği kampanya boyunca Pepsiyi foursquare'den takip eden ve sahil, park, bezbol sahası gibi yerlerde check-in yapan kişiler pepsi rozeti(badge) ile ödüllendirildi.


4- Mercedes Benz/Tweet Race: Gelmiş geçmiş en iyi oyunlaştırma örneğine aday. Neden mi? Mükemmel bir oyunlaştırma stratejisi için gerekli olan tüm ögelere sahip. Problem, hedef, ödül ve adrenalin...


3 farklı Mercedes takımı kuruldu. Bu Mercedes takımları belirli bir bölgeye ulaşmak zorundaydı. Arabaların ilerlemesi için ise takım destekçilerinin takım isimlerini hashtag ile mention etmeleri gerekiyordu. Arabalar her 4 mentionda 1 mil yol kat edebiliyorlardı. Yarışma sonunda her takım için tweet atan kişiler arasından yapılacak çekilişle 2 kişilik VIP gezi hediye edildi.

-

SosyalMedyacci’nin Notu: Tüm çabalar insani marka olabilmek ve dijital evrimi tamamlamak için. Şirketlerin yarınları teknolojiye ve müşteriyle bağ kurabilmeye bağlı. Bu yaşam savaşında şirketlerin son sözü şu olacak gibi; ‘’Darağacında Da Olsak, Son Sözümüz: Oyunlaştırma’’

Yandex, Google'ı Tahtından Edebilir Mi?

Rus menşeyli Yandex, arama motoru pazarına iddialı bir giriş yaptı. Arama motoru pazarının doymuş bir pazar olduğunu söylemek oldukça güç. Özellikle Türkiye'de büyük bir rekabet açığı var ve Google yüzde 99'larda seyreden pazar payıyla dominant bir yapı sergiliyor.


Google’ın globalde de domine ettiği bu pazarda, yahoo, bing, msn ve AOL küçük oyuncular olarak var olma savaşı veriyorlar. Yahoo’nun 10 sene öncesine kadar Google’ı satın alması söz konusuyken, bugün gelinen nokta arama motoru camiasının acımasızlığı gözler önüne seriyor. Aslında bu acımasızlık teknoloji şirketlerinin tamamı için geçerli. Kodak’ın yaşadığı ortada, Nokia’nın iflas günü piyasa tarafından dillendirilmeye başladı, Microsoft bile 5 sene sonrasını muhtemelen göremiyor… (Belirtmekte fayda var, bu kadar iflas beklentisi umarım Avrupa’da beklenen çok daha büyük bir krizin ayak sesleri değildir, çünkü bugünlerde otomotiv devi Fransız Peugeot’un 8 bin kişiyi işten çıkaracağını duyurması şok etkisi yarattı.)


Şu bir gerçek ki, geleceğin şirketleri inanılmaz derecede verimli, verimsiz kaynaklarını biran evvel tasfiye eden, müşteriyi merkeze koyan, teknoloji-pazarlama karmasını harmanlayan ve sosyal medyayı iyi kullanan şirketler olacak. İşte bu noktada Yandex birşeyi çok iyi yapıyor. Amerika’yı yeniden keşfetmek yerine, keşfedilmiş Amerika’ya farklı bir Rus ürünü sunuyor. O da Kristoph Colomb edasıyla haritacılık. Türkiye pazarındaki müşterilerini, onların elinde olmayan, özlemini çektiği bir hizmete kavuşturuyor. Yandex'in haritaları Google Maps’in boy ölçüşemeyeceği kadar güncel. Hepimizin ‘’ ah şu Google Streetview bir de Türkiye için olsa’’ dediğini duymuş olsa gerek, Türkiye’nin büyük şehirlerinde canlı seyahata imkan tanıyan bir uygulamaya can veriyor.(Panaromayı buradan inceleyebilir, gezinti yapabilirsiniz). Ayrıca sundukları trafik bilgisi hizmeti de yabana atılmayacak cinsten. Sundukları ayrıntılı istatistik servisi olan ''Metrica''nın geliştirildiği takdirde Analytics'e rakip olamaması için bir neden yok.


Bunun yanında Yandex, sosyal medyanın en büyük oyuncularından olan mikroblog sitesi Twitter'ı kendi bünyesine entegre etmiş. Twitter'da neler olup bittiğine dair arama yapılmasına olanak tanıyan mini bir arama motoruyla bizi selamlıyor.


Yandex'in iyi yaptığı işlerden birisi de işin ''pazarlama'' kısmı.Tv'lerde sık sık yayınlanan reklamlarıyla başarılı bir viral yarattılar ve birçok kişiyi ''neymiş bu yandex'' diyerek yandexle tanıştırdılar. (Tabii yandex'e girmek için hala google arama motorunu kullananlar ironi yaratıyor olsa gerek) Reklamı hatırlayalım:

Bunun yanısıra,Yandex üzerinden yapılan twitter aramalarına dikkat çekmek için hazırladıkları internette gezinirken sık sık rastladığımız bannerlarıyla ''oğlumbakgit'' in popülaritesinden epeyce faydalanıyorlar.

Son olarak Doğan Holding'ten Mehmet Ali Yalçındağ'ı Türkiye Yönetim Kurulu Başkanlığı'na atayan Yandex, Türkiye pazarı için ne kadar ciddi olduğunu bir kez daha gösterdi. Bazı kişiler tarafından internet medyası için doğru kişinin Yalçındağ olmadığı söylense de, Doğan Yayın Holding'in sosyal medyayı ve internet reklamcılığını geleneksel medyayla ne kadar iyi harmonize ettiğini unutmamak gerek. Ayrıca Mehmet Ali Yalçındağ'ın bir arama motoru şirketine transferi dahi o arama motorunun konuşulmasını sağlıyor. Bunun dışında Yandex, Yalçındağ'ın sektördeki nüfuzundan faydalanmayı düşünmüş olabilir. medyanın raconunu ve mevzuatlarını iyi bilen bir isimle Yandex, pazardaki yerini sağlamlaştıracaktır.


SosyalMedyacci'nin Notu: Dünyada giderek artan kutuplaşmanın baş aktörleri Rusya ve Amerika olarak ortaya çıkıyor. Tüm insanlığın tercih edeceği şey, savaşların bombalarla değil, bilişim ve teknolojiyle olmasından yana. Amerika'nın Google'ı mı Rusya'nın Yandex'i mi diye sorarsanız, Yandex'in Google tarafından ciddi bir tehdit olarak algılanması biraz zaman alacak. Fakat Google'ın açıklarını yakalayarak adeta bir gerilla rolüne bürünen Yandex, Doğan online'ı da arkasına alırsa Google Türkiye için tehlike çanları çalmaya başlayacaktır. Bu sanal savaşta Google, Yandex'in nefesini ensesinde hissetmeden önce bir şeyi hatırlamalı: Rakibi küçümsemek, maça 1-0 yenik başlamaktır.

İyi Bir Bloga Sahip Olmanın 10 Altın Kuralı

Kimi günce tutmak ve hayatını paylaşmak, kimi yeni müşteriler kazanmak ve müşterilerine yakınlaşmak için, kimi alanında isim yapmak için bir blog hesabı alıp, başlıyor yazmaya. Bir blogu olan neredeyse herkesin ortak amacı: Daha çok okuyucuya ulaşmak. Bu yolda başarılı olanlar kadar hevesi kursağında kalanlar da var. Eminim, bu yazıyı okuyan herkesin aklından bir kere geçmiştir bloga sahip olmak, bazılarının ise halihazırda aktif olan blogları vardır.

Başarılı bir blog için aşağıdaki kurallardan önce gerçekleşmesi gereken bir konu var. O da severek yazmak. Yani, sırf başkaları istiyor diye zorla birşeyi yazmak kaleminize(klavyenize) yansıyor. O yüzden talep edilenden çok yazmayı istediğiniz, yazdıklarınızın arkasında durabileceğiniz satırları kaleme almanız gerek. Sizin sevmeyerek yazdığınız birşeyi, başkalarının fark etmesi zor değil. 

''Severek, zevk alarak‘‘ yazmak yerine başkaları için içerik üretmeye başladığınızda okuyucularınızın kölesi oluyorsunuz. Yazmaktan zevk aldığınız bir konuda ise klavyenizi kontrol edemez hale gelmeniz içten bile değil. Bırakıyorsunuz parmaklarınızı, onlar görevlerini en iyi şekilde icra ediyor. Yazmak herkesin harcı değil, o ayrı konu. Bu durumun zekayla da çok ilgisi yok, mükemmel bloglara sahip kişilerden çok daha zeki olan, fakat düşüncelerini, bilgilerini yazıya dökemeyen çok fazla kişi var. Öte yandan iyi bir bloga sahip olmanın ne olduğu da tam olarak açık değil. Bu daha çok ‚‘beklenti‘‘ ile alakalı bir durum. Aklınızdan geçenleri mükemmel ifade ettiğinizde mi kendinizi gerçekleştiriyorsunuz, içeriğiniz paylaşılınca mı, twitter’da takipçi kazanınca mı, alexa verileriniz iyileşince mi, blogunuz aracılığıyla sizi tanıyanlar ürününüzü satın almak isteyince mi, içeriğinizin altında yorumlar tartışmalar yaşanınca mı?… Listeye siz de birşeyler ekleyebilirsiniz.

Fakat genel olarak düşündüğümüzde, sadakatli ziyaretçilere sahip olan bloglara iyi blog diyebiliriz. İşte böyle bir bloga sahip olmanın püf noktaları;

 1-Sade Tasarım

Unutmayın ki ziyaretçileriniz blogunuzu  ziyaret ettiklerinde dikkatlerini çeken ilk şey sitenin estetiği. Karışık menüler, tasarımı abartılmış eklentiler kullanmayın. Okuyucularınızı içeriğinize odaklayın. Dünyanın en çok takip edilen bloglarına baktığınızda çoğunun sade bir tasarıma sahip olduğunu görürsünüz.

Simplicity is beauty...( Sadelik güzelliktir).

 2-Anlaşılır İçerik

Düşündüğünüz herşeyi yazıya dökmeyin ya da herşeyi yayınlamayın. Ne kadar fazla içerik o kadar fazla ziyaretçi mantığından uzaklaşın. Yazılarınızda insanları sıkacak ya da gerecek anlatımlara girmeyin. Giderek müşteri odaklı çalışmaya başlayan şirketlerin bulunduğu bir gezegende, siz de okuyucu odaklı ve anlaşılması kolay yazılar yayınlamalısınız. Dilinizi yalınlaştırmalısınız.

3-Eğlendiren, Bilgi veren, Fark Yaratan İçerik

Yalın ve anlaşılır bir dil kullanmak tek başına işe yaramaz. İnsanlara okuyunca zevk alacağı bilgiler vermelisiniz. Öyle bir dil kullanmalısınız ki takipçileriniz sırf eğlenmek için bile blogunuzu ziyaret etmeli. Başka yerlerde arayıp bulamayacakları içerikleri oluşturmanız da fena olmaz.

4-Video&Resim gibi görsellerle desteklenmesi

Resim ve video gibi görsel ögelerle desteklenen bloglar her zaman  revaçtadır. Yalnızca resim çekici geldiği için bile içeriğinizi tıklayan okuyucu sayısı azımsanmayacak seviyede. Konuyla ilgili videolar ise ziyaretçilerinizi eğlendirirken sitede kalış sürelerini uzatır, bu ise SEO için fena olmaz.

5- Sık Güncelleme

Herşeyden önce sırf blogu sık güncellemek için verimsiz içerikler yayınlamanın hiçbir getirisi olmadığını bilmelisiniz. Kalburüstü içeriklerlerle sık güncellenen bir site arama motorları tarafından iyi karşılanır, bunun da ötesinde insanlar sitenizi ziyaret etmeye devam ederler. Güncelleme sıklığınızı azalttığınızda ziyaret saysının azaldığını görürsünüz, bunun sebepleri;

1- Güncellemeniz az olduğu için, arama motorlarında yapılan aramalarda içeriğiniz arka planlara atılır.

2- Blogunuzdaki toplam kelime sayısı az olduğu ve muhtemelen anahtar kelimeleriniz sık tekrar edilmediği için, üst sıralarda görünmek istediğiniz anahtar kelimelerde başarısız olursunuz.

3- Ziyaretçiler içeriğinizi beğenirse bir kez daha siteye dönerek yani ikinci bir ziyaret yaparak ‚‘yeni neler var‘‘ diye kontrol ederler. Birşey bulamazlarsa 3. ziyareti gerçekleştirmezler.

İşin özü bir bloga haftada en az üç kere yazı gönderilmelidir. Daha azı yetersiz olur, fazlası ise muhtemelen kalitesiz olur.( burada kasıt özgün içeriktir )

6- Referans gösterme

Başkalarının sizi referans göstermesi için öncelikle saygın bir bloga sahip olmalı ve çaktırmadan arakladığınız yazılarda referans göstermeli, aldığınız kaynağı belirtmelisiniz. Verdiğiniz bilgilerin güvenilirliğinin okuyucular tarafından test edilmesini istemiyorsanız, yola kaynakları paylaşarak devam edin.

 Saygı kazanmak için saygı göstermek gerekir…

7-Tıklanabilir Başlık

Mükemmel içerikler dahi tıklanmadan sönüp kaybolabilir. Böyle olmasını istemiyorsanız can alıcı başlıklar seçmelisiniz. Tıklanmaya en müsait başlıklar soru şeklinde olanlar ( örneğin; facebook neden başarılı oldu ) ya da rakam içerenlerdir. ( örneğin; Kariyerinizde 5 Önemli Adım ). Bu iki başlık türü dışında tıklanmaya teşvik eden diğer başlıklar insanların duygularına yönelen ve dikkat çeken başlıklardır. ( Örneğin; ‚‘Mutluluk Gelip Geçici Midir?‘‘,  ‚‘Teknolojinin A’sı B’si‘‘ vb. )

8-Kaliteli Bağlantılara Yönlendirme

 Bazı kişiler siteden başka sitelere link gönderdiklerinde bu durumun seo açısından kötü olduğunu düşünür ( neden? Çünkü bu kişilere göre google  ‚‘ kendi içeriği değerli olsaydı başka sitelere link verip durmazdı‘‘ diye düşünüyor). Aslında özellikle son google güncellemesinden sonra böyle birşey geçerliliğini yitiriyor diyebiliriz.Giderek insanileşme çabası içine giren google, okuyucularını faydalı- konusuyla alakalı içeriklere gönderen blogları seviyor olsa gerek. Özellikle yönlendirme yaptığınız sitede okuyucuların geçirdiği süre fazlaysa, bir adım öndesiniz.

9-Odak İçerik

Birden fazla konu hakkında sık yazmak yerine, tek bir konu hakkında daha az yazmak tercih edilmeli. Başarılı bloglara baktığınızda çok sınırlı sayıda konu üzerine eğildiklerini görürsünüz. Böylece, okuyucların kafası karışmamış olur, sadakatli, o konuya gerçekten ilgi duyan kişileri siteye çekersiniz.

10-Sosyal Medya Entegrasyonu

Dünyada son zamanlarda başarılı bloglara baktığınızda bloglarındaki güncelleme sıklığı kadar, sosyal medya hesaplarında da aktif olduklarını görürsünüz. Aslında en az içerik kadar önemli olan diğer bir nokta, o içeriği yaymak için nasıl yöntemler izlendiğidir. Örneğin teknoloji hakkında bir blogunuz varsa, twitter’dan yeni içeriğinizin twitini atarken ‚‘teknoloji‘‘ hashtagiyle daha hızlı yayılabilirsiniz. Böylece twitter’da teknoloji araması yapan kişiler sizin içeriğinizi görür. Hedef kitlenize ulaşırsınız.

SosyalMedyacci’nin Notu: Bir blog sahibi olmak için hala çok geç değil. Bir bilgisayarınız varsa, herhangi bir ilginiz ya da uzmanlığınız varsa lisanslı bir yazar olmanıza gerek yok. Blog için paraya da ihtiyacınız yok. Sesinizi duyurmak için hemen bugün koyulun yola, başlayın yazmaya…

Dijitalin 2 Yenilikçi Kavramı

Sosyal Medya kampanyalarında hep tüketiciyle duygusal bağ kurmaktan söz edilir. Doğru, SM kampanyaları ı bu görevi layığıyla yerine getirir, tabii bazı koşullara bağlı olarak. Nedir bu koşullar? Kampanyanın müşteri deneyimi ve öykücülük işlevini yerine getirmesidir.


Müşteri Deneyimi: Müşteri deneyimi bugün icat olan bir kavram değil. Hatta yüzyıllar öncesinde takas ekonimisinde dahi var olan bir kavram.( buğdayla elmayı takas eden kişinin elmanın tadına ve kalitesine bakıp, teklif edeceği buğday miktarını değiştirmesi ) Burada elma satıcısı da duruma razı ve buğdaycı müşterisine ürünü tattırıp, deneyimlemesine izin veriyor. Bu durumu bir tür promosyon gibi kabul edebiliriz, neticede ürünü deneyen kişiye denediği ürün ücretsiz veriliyor. Müşteriye ürünü denetme, müşteri deneyiminin yalnızca bir parçası. Müşteri deneyiminin oluştuğu sürecin diğer ağır topları ürün kullanımı, satın alınması, ürünün fark edilmesi, geliştirilmesi ve etkileşim. Kampanyalar ve şirketlerin dijitalleşmesiyle müşteri deneyimi giderek önemli hale geliyor. Diğer önemli neden de seçici müşterinin alternatifinin çoğalması sonucunda ortaya çıkan müşteri sadakati ve memnuniyeti gibi kavramlar. Müşterinin satın aldığı bir ürün için bu satınalma davranışını tekrar ettirmesi müşteri deneyimini oluşturan sürecin eksiksizliğine bağlı. Dolayısıyla  sadece müşteriye satış yapmak,  sadece şikayetine pozitif yaklaşmak,  sadece müşteriyle sürekli iletişimde kalmak tekrarlanan satın alma için yeterli değil. Bu alt kavramların mükemmel bir harmonisi gerekiyor.  O zaman soru şu: Dijitalleşen ve sosyalleşen markalar bunu nasıl sağlıyor? Dunkin Donuts'ın müşteriye bağlı hizmetlerinden sorumu yöneticisinin Brian Solis ile yaptığı söyleşiye kulak verebilirsiniz. Biraz uzun, fakat sıkılmayacağınızı umuyorum.

Storytelling:  Hikayeler güçlüdür, kolay kolay hafızalardan atılmaz, hatırlanır, eğlendirir, sizinle bağ kurar. Hepinizin çok sevdiği bir hikaye vardır. Jack'in fasulye ağacına çıktıktan sonraki mücadelesini ya da pamuk prensesin yedi cücelerle olan dostluğunu unutmamız hepiniz bilirsiniz. Hafızamızda yer edinmiştir, muhtemelen bundan 20 yıl sonra da birşey değişmeyecektir. Hikayeleri beyin kişiselleştirip, ilişilendirir. Olayın geçtiği mekanı, kahramanları hafızanızda canlandırır, bilinçaltına gönderip diri tutarsınız. Bunu çok iyi bilen markalar da hikayelerini yaratırlar, kendileriyle ilgili birşeyleri anlatırlar, sizinle duygusal bağ kurmaya çalışırlar. Dijital medya ile birlikte etkisini giderek arttıran storytelling(öykücülük), insani markalar yaratmak için bir fırsat. Hepimizin bie hikayesi var, markaların da olmalı... Virale dönüşecek kampanyalar hazırlarsanız hikayeniz dilden dile dolaşır. Pepsi'nin başardığı gibi.