Dijtal çağın tek gerçeği yalnızca değişim, düşündüğünüzden veya algılayabileceğinizden daha hızlı bir değişim. Daha dün Facebook üzerinden satışlar konuşulurken, şu anda camianın içindeki çoğu kişi bunun yalnızca acı bir tecrübe olduğunu, bu deneyimi yaşayan markalar ise verimsiz bir girişim olduğunu kahve molalarında belirtiyor. Şöyle söyleyelim:
Sosyal medya araçlarının direkt satış ve pazarlama için kullanılması bir hataydı. Krizler bize bunu net bir şekilde gösterdi ve yüzümüzü bir süredir iletişime döndük. Mal satmaya çalıştığımız müşteriyle bundan böyle sohbet etmeye çalışıyoruz.
Maksadımız müşteriyle diyaloga girmek ve ona markayı deneyimletmekse müşteri memnuniyeti nihai hedefimiz olmalı, bunda hem fikir miyiz?
Bazılarınızın itirazlarını duyuyorum, haklısınız aslında müşteriyi memnun etmek de nihai hedef değil, memnuniyeti satışa çevirmek asıl mevzu. Doğruyu söyleyelim. Hiç kimse müşterisini memnun etmek için şirket kurmaz.
Tartışmalı soru: Biz bu iletişime hazır mıyız? Müşteriyle çekinmeden iletişim kuran, sorunlarına kesin çözümler bulan şirketlerimiz var mı? Adı müşteri memnuniyeti ödülleriyle anılan bir bankamızın çağrı merkezine ulaşma süresinin 4 dakika olduğu, telefonda çağrı merkeziyle görüştüğünüz yetkililerin azarlar tavrı ve müşteri memnuniyeti?
Bu memnuniyet hangi kriterlere göre ölçülüyor? Ölçümde bir sıkıntı var, iddia edebilirim. Bu bankanın bir de sosyal medya hesabı var, takipçileri var ve sosyal medyada mükemmel bir performansla neredeyse çoğu geri bilidirimi pozitif bir şekilde yanıtlıyorlar. Sosyal Medya müşterisini ve geleneksel müşteriyi ayırmaya mı başladık? Bir önem sırası mı var?
Sanırım tuzu biraz fazla kaçırdık ve abarttık. Sosyal medyada ilgilendiğimiz müşteriler geleneksel yollardan başvurdu mu azarlıyoruz. Sosyal medya ve internet popülerleşti diye, geleneksel müşterileri ikinci plana atıyoruz.Bazı markalar iletişime hala hazır değil, müşteriyi memnun etmeden onunla iletişim kurmanız da mümkün değil, ekosisteminizi müşteri bildirimlerine bağlı olarak geliştirdiğiniz müddetçe hayattasınız artık, bunu biliyor muyuz? Sindirilmiş,özümsenmiş bir müşteri memnuniyetinden bahsediyorum, sosyal medyada şekil yapmak ve dijital itibar sağlamak için değil, samimi olan, gerek geleneksel gerekse dijital yoldan ulaşan müşteriye aynı tutumun sergilendiği, dengeli bir müşteri memnuniyeti.
Sosyal medyada müşteriyi memnun etmek diye birşey yok, müşteri hangi iletişim kanalından ulaşırsa ulaşsın onu memnun etmek gerekli. Birkaç sosyal crm programını kullanıyorsunuz diye müşteriyi içselleştirmiş olmuyorsunuz. Telefon, e-mail veya fax ile size gelen geribildirimleri de dikkatle değerlendirmeli, sorunları çözmeli, şikayetlerin azalması için iyileştirici çalışmaları yapmalısınız. En önemli sorununuz sosyal medyada ölçümleme olmamalı, sosyal medyada yatırımın geri dönüşünü hesaplamak için diğer kanallardaki ölçümlemeyi aksatmamalısınız.
Herşeyden önce müşteri memnuniyetinin, yalnızca müşterinin gönlünü hoş etmek olmadığını bilen kişilerle çalışmalısınız. Müşteri memnuniyetinin arkasında yatan onlarca değişken var. Müşteri sadakati, duygusal bağ, müşteri deneyimi, müşteri içgörüsü, CRM analizleri vb. Bunların tamamını sosyal medya ile yapmaya kalkarsanız diğer fırsatları kaçırmış olursunuz.
SosyalMedyacci'nin Notu: Dijital mecrada kusursuz yönetim gösteren markaların, sosyal medya dışındaki mecralardan gelen bildirimleri ikinci plana attığını görüyoruz. Sosyal CRM derken geleneksel CRM'i ceremeye dönüştürmek markaların büyük bir hatası.Aklınızda olsun, müşteri müşteridir ve onu kaybetmemek için fedakarlıklar yapılmalıdır. Geleneksel ya da sosyal müşteri, ikisi de müşteri, aynı oranda dikkate alınmalıdır. Sosyal medyada müşteriyi memnun etme obsesifliğinden kurtulmalı, geleneksel müşteri de aynı oranda memnun edilmelidir.
Artık sosyal medyadan yalnızca şirketler acı çekmiyor. Burada birçok marka krizi inceledik fakat kişisel markalarla ilgili büyük ve ciddi bir durum oluşmadığından, ya da geçmiş zamanlarda oluşsa da henüz sosyal medya bu kadar racon kesmediğinden geçmişte yaşanan marka krizlerini yeniden canlandırıp, sunmanın bir anlamı yoktu.
Evvel dönemlerde ismi milyonların dilinde olan sanatçılar, sporcular kriz yaşamadı mı? Evet, yaşadı. Hatta konu Murat Boz iken hafızamızı tazeleyip geçmişte bağlarının sıkı olduğu Tarkan’ı hatırlayalım. 2000’li yılların başında daha sonra ‘’cinsel tercihi’’nin tartışmaya açılmasına neden olacak resimler medyada yer almıştı. Tarkan ise bu iddialara karşılık olarak ‘’özel hayatından ötürü kimseye hesap vermek zorunda olmadığını’’ paylaşmış ve krizin büyümesini engellemişti.
Evet, ya da hayır şeklindeki cevapların ikisi de medya tarafından uzatılıp, esnetileceğinden Tarkan’ın bu önemsemez tavrı işe yaramıştı.Kısaca, Tarkan, markasını tartışmadan uzak tutarak korumuş, bu konunun özel olduğunu,hayranlarının vicdanına bıraktığını ima ederek iyi bir kriz yönetimi göstermişti. Tarkan’ın yaşadıklarının üzerinden seneler geçti ve aynı kabus bu sefer de kimilerine göre Tarkan’ın halefi olarak nitelendirilen, uzun yıllar boyunca Tarkan’a vokalistlik yapan Murat Boz.
Murat Boz başarılı bir solist. Bu sene 39. Altın Kelebek Ödüllerinde aldığı ‘’En İyi Türk Pop Müziği Erkek Solisti’’ ödülü, albüm satış rakamları bu tezi doğruluyor. Kimileri trend olamaz, fakat Murat Boz, giyim tarzı ve hali tavrıyla da gençler tarafından dikkatle izlenen, beğenilen bir pop şarkıcısı. O, bir marka.
Kişisel bir marka olması dışında ticari bir marka olduğunu Yedigün’ün reklam yüzü olmasından da anlıyoruz. Marka demek krize açıklık demek, o da bunu yaşadı.
Murat Boz Krizi Nereden Çıktı?
Günlerce magazin gündemini ve sosyal medyayı meşgul eden fotoğrafları paylaşmaya gerek yok. Murat Boz'un fit halinden bir hayli uzak fazla kilolu ve dökülmüş saçlı tatil fotoğrafları birkaç gün önce sosyal medyada fazlasıyla yankılandı. İnsanlara muhtemelen malzeme gerekiyor ki resimlerle birlikte şu şekilde alaycı twitler atıldı:
''Murat Boz kimin süt annesiymiş''''Allahını seven Murat Boz'a sütyen alsın''''Murat Boz'un memeleri hayatımda gördüğüm en çirkin magazin fotoğrafı''.''Benim memem, benim kararım!'' ''Kalem koyunca duruyor ''
Bu twitler buzdağının sadece görünen kısmı, resimlerin online mecrada dönmesiyle binlerce twit sosyal medyayı salladı. Topsy'nin sonuçlarına göre içinde link barındıran veya retwit edilen twit sayısı olayın cereyan etmesinden sonra 10 bini geçti. Yukarıdaki cümleler muhtemelen yüzünüzde gülümsemelere yol açsa da kişisel bir marka için kabus olsa gerek.
Kişisel Marka Krizini tetikleyen Faktörler Var mı?
Resimlerin sosyal medyada yankılanmasından sonra Murat Boz'un sevgilisi Eliz Sakuçoğlu, Twitter hesabından ''Siz kendinizi o photoshoplarla tatmin etmeye devam edin, gerçekler sizi üzer beyler'' twitini attı ve Murat Boz'un kilolu resimleriyl yakından uzaktan ilgisi olmayan fit resimlerini koydu. Bu noktada kıyamet koptu ve takipçiler bu resimlerin geçtiğimiz senelere ait olduğunu, resimlerin fotoşaplı değil, doğal olduğunu delice savunmaya başladılar. Kısaca Eliz Sakuçoğlu'nun bu çıkışı olayı çığrından çıkarttı.
Ne Yapılması Gerekirdi?
Muhtemelen Murat Boz'un Twitter'dan takipçilerine bunların tatil kiloları olduğunu söylemesi ve kısa süre içinde kilolarını verip hayranlarının karşısına çıkacağını söylemesi daha iyi karşılanırdı. Ya da eğer resimler yanıltıcı ise bunu açıkça kendisinin belirtmesi daha inandırıcı olurdu.
SosyalMedyacci'nin Notu: İşin magazinsel boyutundan kurtulup Twitter'ın verimli şekilde nasıl kullanılacağına kafa yorsaydık şimdikinden birkaç sene ileride olurduk. Son aylardaki trend topiclere baktığımızda sosyal medyanın halk tarafında hala magazinsel duygularla kullanıldığını görüyoruz. Ne yazık ki olayları değil, kişileri konuşuyoruz. Bu aslında herşeyi açıklıyor.
Murat Boz'a gelince...
Onun vücudunun yağ miktarı kendisi dışında kimseyi ilgilendirmez, kaldı ki sanatçıların halka fizikleriyle örnek olması gibi genel geçer bir durum da yok.
Fakat gördüğümüz şey şu ki;
Daha önce birçok kez medyada fiziği ve stili ile yer alan bir markanın elindeki silahı, gün gelir saatli bombaya döner. Sosyal Medya böyle birşey, ne yazık ki eyvallahı yok. O yüzden artık isimlerimizin de bir marka olduğunu unutmayalım...
