Sosyal Müşteri Sendromuna Yakalanmamak İçin Alınacak 4 Önlem

Yeni medyayı tasvir etmeden önce yeni müşteriyi tanımak gerekiyor. Yeni müşterinin, yani talepkar,seçici ve kolay eleyici müşterinin kim olduğunu bilmeden yeni medyanın ne olduğunu kavramak pek mümkün görünmüyor.

Yeni müşteri, diğer bir ifadeyle sosyal müşteri; online mecrada içerik üreten, paylaşan, yayan, kimi zaman marka fanatiği kimi zaman ise marka haini olan kişi olarak düşünülebilir.

Kabul edin ya da etmeyin, güç artık onda. Gerçi kabul etmeyip, görmezden gelirseniz başınız belaya girecek ama seçim sizin.

Sosyal müşterinin baş aktör olduğu, içeriğin ve karar mekanizmasının el değiştirdiği bilgisayar destekli düzen yeni medya düzenini ifade ediyor. Eli klavye tutan neredeyse her canlının medya gücü oluşturduğu, medyanın 3 ana ögesi olan eğlendirme,bilgi verme ve eğitimin, konvansiyonel araçlardan internet tabanlı sosya mecralara kaydığı bu yeni medya düzeni, itibarı yüksek markalar için bile oldukça yeni. Bu yüzden sosyal müşteri, şirketler için adeta bir sendroma dönüşüyor. Sosyal müşteriyi anlamayan markalar giderek yalnızlaşıyor. Yüzme bilmeden denize giren biri gibi sosyal medyada boğulma riskiyle karşı karşıya kalıyorlar. Bu sendroma yakalanmamak için yapılacak şeyler mutlaka var.

İşte 4 Önlem:

1- Dizginleri Elinde Olan Tek Otorite Olmadığınızı Kabul Ederek İşe Başlayın

''Sosyal Müşteri karar verir ve sizi yönlendirir, kimi zaman yönetir.''

Sevgili Marka,

İsminize güvenerek arabamın kaskosunu şirketinizden yaptırdım. Yaşadığım trafik kazası sonucunda aracım hurdaya çıktı. Kasko poliçemde yazdığı gibi 15 günlük ikame araç hakkımı talep ettim, fakat bana ikame aracımı ulaştırmamak için herşeyi yaptınız. Sesimi size duyuramadığım için internette şikayet edebileceğim her yere şikayetimi ulaştırdım ve şimdi siz bana ulaşıp özür dilemektesiniz. Yaptığım onca telefon görüşmesine rağmen uzatılan bu süreç, sesimi internette duyurmamla çözüldü.

Artık ben de güçlüyüm, kabul edin.

2- Veri toplayın, Analiz Edin, Geliştirin

''Müşteriden gelen her geribildirim hizmetinizi geliştirmeniz ve rekabet üstünlüğü sağlamanız için fırsattır. Günümüzde sosyal medya takibi ve ölçümlemesi veri toplamada kuralları değiştirmiştir.''

Sevgili Marka,

Televizyonlarda reklamı dönen ürününü heveslenip aldım. Genel olarak memnunum, fakat ambalaj bilgilendirmelerin çok yetersizdi ve paketin üzerindeki resimler asıl ürünü çok anlatmıyordu,silikti. Twitter'da düşüncelerimi paylaştım, umarım okuyorsundur.

Yeni müşteri hiç olmadığı kadar güçlü. Oyun, onun kurallarına göre oynanmazsa çıldırabilir, sizi de çıldırtabilir.

Sorunlarını ve taleplerini öğrenmek için veri toplayın. Sosyal müşterinin veri toplama şekillerine getirdiği iki yenilik vardır:

1- Web Analitiği: Ziyaret sayısı, farklı sayfa görüntüleme sayısı, sitede geçirilen süre gibi veriler sosyal müşteriye ait verilerdir.

2- Sosyal Medya Analitiği: Müşteriler hakkınızda ne diyor? Olumlu olan mentionların olumsuz olanlara oranı ne? Sosyal medyada hakkınızda neler diyorlar? Bunların hepsi sosyal medya izleme ve ölçümleme ile ulaşılabilir müşteri datalarıdır. Bu veriler ve geribildirimlerden faydalanarak hizmetinizi geliştirin.

3- Empati Yapın

''Müşteri salak değildir. Kandırıldığını fark eden müşterinin tekrar eden satın alma eylemine girmesi şüphelidir.Kendinizi onların yerine koyun.Size vaadedilen sözler tutulmayınca kendinizi nasıl hissedersiniz?''

Sevgili Marka,

Bugün alışveriş sitenizde indirimli satılan bir ürününü görüp hemen sipariş verdim. Ürünün bir İtalyan markası olduğu belirtilmişti ve üzerinde yazan fiyatın  üstü çizilerek  %70 indirim yapılmıştı. İtalyan markalı bir ayakkabıya bu kadar para vermek aptallık olmazdı. Butona bastım, kart bilgilerimi girdim ve sipariş verdim. Ürün işyerime geldiğinde  hayal kırıklığına uğradım. Kalitesizliği her halinden belli olan, yalnızca iyi etiketlenmiş bir ayakkabı karşıma çıkmıştı. İnternette biraz araştırma yaptığımda o marka ile ilgili hiçbir bilgiye rastlayamadım. Ne bir yorum, ne bir site… Acaba İtalyan isimli bir ayakkabı fason olarak üretilmişti de sitenize mi konuşmuştu. Kandırıldım…

Bir daha sizin sitenizden alışveriş yapmayacağım.Hatta bu durumu sosyal medya hesaplarında yazacağım, şikayet sitelerinde de beni bulabilirsiniz.

4- Müşteri Deneyimi Odaklı Kampanyalar Hazırlayın

''Sosyal müşterinin taleplerini önemseyin, kampanyalarınızda markanızı tattırın.''

Sevgili Marka,

Ben sosyal müşteriyim. Evimde internette dolaşırken beni mesaj bombardımanına tutma, bunu sıkıcı bulurum. Bana kim olduğunu anlatma, seni tanıyor gibiyim. Benim için ne yapacağını anlat. Neden seni seçmem gerektiğini söyle. Farkını açıkla, faydanı açıkla. Kimi zaman bunu 140 karakterinle, kimi zaman ise seni deneyimlerken eğleneceğim oyunlarla yap. Bana pazarla-ma. 

Kim olduğunu biliyor gibiyim, bir google yaptım, bir şeyler oluştu kafamda. Ekşiye girdim, neler varmış senin bile bilmediğin. Bana pazarlama, benimle iletişim kur. Ne diyorum, kulak ver.

SosyalMedyacci'nin Notu: 

• Sosyal müşteri ürünü sattıktan sonra sürekli memnun edilmesi gereken kişidir.

• Sosyal müşteri mutlu edildiğinde de edilmediğinde de küçük-orta ya da büyük çaplı medya gücü oluşturabilir.

• Elinizden gelen tüm iletişim kanallarını sosyal müşteriye kapatsanız dahi, o şikayetini iletecek bir kanal bulur.

• Sosyal müşteri sizi yönetir, kararlarınızı birinci dereceden etkiler.

Facebook’un Borsa Serüveni Nasıl Sonlanır?

Groupon, Pandora derken bu işin ilahı Facebook da kendini Nasdaq’ta buldu. Geçen sene halka arz eden grup indirim sitesi Groupon’un  hisseleri %50’ye yakın değer kaybederken, çevrimiçi radyo hizmeti sunan Pandora’nın halka arz macerası da pek olumlu sonuçlanmamıştı. Özellikle Groupon’un hisse senetlerinin değer kaybı göz önünde tutulduğunda, halka arz eden sosyal medya ögelerinin riski bol bir dünyaya adım attıklarını söylemek yersiz olmaz. Facebook için bu genel geçer durumun aksine seyredeceğini söylemek oldukça güç.

Peki ama Neden?

Borsa kayıpları internet çıkışlı şirketlerin kaderi mi diye düşünmeden önce Groupon’un borsa macerasını tartışalım. Groupon 2008’de ilk pazarı Chicago’dan çıktıktan hemen sonra onlarca ülkeye girmeyi başararak kısa sürede cirosunu yüz milyon dolarlara çıkarmıştı. 2011’de piyasada senetlerini satışa çıkaran Groupon, 2011’in 4. çeyreğinde zarar açıkladı. Borsaya açılan bu şirketin değerinin azalmasında Groupon’a olan güvenin azalması yatıyor olabilir. Nitekim Rice Üniversitesinin pazarlama profesörü araştırmalardan ilginç sonuçlar çıkmıştı.

İncelenen 150 Groupon kampanyadan %32’si kar yaratamamış ve bu yüzde 32'lik dilim bir daha groupon kampanyası düzenlemeyeceğini belirtmişti.

%66’lık dilim bu kampanyaları karlı bulmuş, genele vurulduğunda tüm cevap verenlerin yüzde 40’ından fazlası bir daha Groupon düzenlemeyeceğini paylaşmıştı.

Groupon’un şirketlerin kampanyalarını yayınlarken çok da seçici olmadığı konusundaki şüpheleri yukarıdaki araştırma doğruluyor. Firmaların Groupon’daki resimlerini gördüğünüzde heyecanlanıp, gerçek manzarayla karşılaştığınızda hayal kırıklığı yaşayabiliyorsunuz. Kişisel olarak benim bile 3-4 tane kötü sonuçlanmış Groupon maceram var. Hele bir otelin açık büfe kahvaltısında yediğim kahvaltının izi hala damağımdan silinmedi, olumsuz anlamda.

Tekrarlanmayan satın alma eylemine muhatap kalan Groupon kampanyalarının güven indeksi pek olumlu görünmüyor. Güven vermeyen bir şirketin hisse senetlerinin değerleneceğini söyleyecek birisi sanırım aramızda yoktur? 

Facebook’a gelince… Facebook’un 2011 yılından sonra kullanıcı sayısı artış trendi gerilemeye başladı. Kişisel güvenlik açıklarıyla ilgili sürekli yükselen riskler, kullanıcıların profillerinin güvenliğini gözden geçirmelerine neden oldu. Diğer yandan kullanıcı sayısı bakımından pazar neredeyse doyma noktasına geldi. Bu vakitten sonra Facebook’un kullanıcı sayısındaki artış hız trendi giderek azalacak. Facebook’un kullanıcı sayısı, zirveyi yakaladığı andan itibaren de düşmeye başlayacak. 

1990’larda AOL’un, Yahoo’nun, Microsoft’un yaşadığı ekonomik büyümelerin yerini 2000’lerde düşüşler, hatta yok oluşlar aldı. Tüketici taleplerini doğru analiz edemeyen şirketler orta vadede düşüş yaşıyorlar. Facebook da muhtemelen bu düşüşü yaşayacak, çünkü kullanıcıların güvenliklerini düşünmekten çok, uygun şirkete uygun reklamı nasıl satabilecekleri konusuna odaklandılar. Kaldı ki Facebook’un en büyük gelir kalemi olan reklamlar için bile firmaların şüpheleri giderek artıyor. Halka arzdan kısa bir süre önce, General Motors Facebook reklamları için ayırdığı bütçeyi iptal ettiğini duyurmuştu. Bugüne kadar Facebook’a 40 milyon dolar değerinde reklam veren GM’un eski aşkı Facebook’u tek kalemde silmesi, bazıları tarafından Facebook’un üzerinde kara bulutların dolaştığı şeklinde yorumlandı.

SosyalMedyacci’nin Notu: 38 dolardan satışa çıkan Facebook kağıtlarının arz fiyatına göre fiyatı şimdiden yaklaşık %20 dolayında ucuzladı. Bu fiyat değişimi iki soruyu akla getiriyor.

Facebook kağıtları hak ettiğinden daha fazla fiyatla mı halka arz edildi, yoksa başka firmaların hisselerini bozdurup Facebook’un hisselerine hücum edilmesi bazılarının hoşuna mı gitmedi ? Her iki sonuçta da kaybeden Facebook oluyor.

Facebook, müşterilerinden gelen taleplere kulağını tıkamaz, kullanıcıların kişisel güvenlik haklarını güvenceye alacak bir dizi paket açıklamaz ise, Facebook’un borsa macerasının en azından yatırımcı açısından olumlu seyir göstermeyeceğini söyleyebiliriz.

Sosyal Medya Asosyalleştirir Mi?

Dışarı çıkmayan, iletişimi zayıf olan insan modeline asosyal yaftasını yapıştırmak out, facebookçu gence asosyal yaftasını yapıştırmak in.

Asosyallikten ne anlarsınız? Halk içinde kullanılan yaygın tabiriyle asosyal kelimesi toplumsallaşmamış, içine dönük, kalabalık bir ortama girdiğinde hareketlerini tam olarak kontrol edemeyen kişiler için kullanılır.

Türk Dil Kurumu’nun açıklamasını incelediğinizde şu tanımı görürsünüz:

Asosyal: ‘’Genel kabul görmüş kuralların dışında hareket eden’’.

Pewglobal’in yapmış olduğu araştırmaya göre; Türkiye’de sosyal ağların kullanım oranı yüzde 30’a yakın düzeyde seyrediyordu. İnternet bağlantı ücretlerinin ucuzlaması ve teknolojik gelişmelere bağlı olarak sosyal medya kullanım oranının ülkemizde çok yakın bir zamanda yüzde 40’ların üstüne çıkabileceğini söyleyebiliriz.

Bu durumda yüzde 40’lık bir oranın -asosyal kelimesinin tanımına döndüğümüzde- ‘’genel kabul görmüş kuralların dışında hareket eden’’ kesim olduğunu iddia etmek oldukça güç olacaktır. Çünkü sosyal medyanın kullanımının genel kabul görmüş bir gerçek olduğu yadsınamayacaktır.

İşte böyle bir sonuç, sosyal medyanın asosyalleştirmediği, aksine sosyalleştirdiğini gösterir. Sosyalleşmek eğer toplumsallaşmak anlamına geliyorsa, değişen yalnızca toplumsallaşmanın mecrasıdır. Sosyal medyanın mobil cihazlara taşınmasından önceki devirde, insanların dışarıda geçirecekleri zamandan kısıp, evlerinde kablolu bağlantılarla sosyal medyaya ulaştığını biliyoruz. Kaldı ki mobil cihazlar ile sosyal medyaya bağlanma oranının her geçen sene artması ,bireye dışarıda canlı kanlı insanlarla iletişirken sosyal medyaya ulaşma imkanını vermektedir.

Artık birey, gittiği bir lokantada garsonla sohbet ederken twitter’a girebilir, ya da eğlence kulübünde foursquare check-in yapabilir. Bunların hiçbiri, bireyin tabir-i caizse bireyin çifte sosyalleşmesini engellememektedir.

Yukarıdaki gerçekler gözetildiğinde, tartışma sosyal-asosyal zemininde değil, SM’in fayda-zarar zemininde süregelmelidir. Soru; ‘’ Sosyal Medya’nın Getirdiği Mecra Değişikliği, ilişkilere negatif mi pozitif mi etki eder?’’ olmalıdır.

Düşüncem ve göstergeler sosyal medyanın ilişkilere bazen pozitif, bazen negatif etki ettiği yönünde. 

Negatif etki için bir iki örnek: Facebook ve Twitter bazı iddialara göre; günümüz boşanma davalarının önemli sebeplerinden. Haberlere bir bakın:

‘’Hindistan’ın Aurangabad bölgesinde yaşayan bir kadın Facebook hesabındaki ilişki durumunu “evli”ye dönüştürmemekte ısrar eden eşine boşanma davası açtı.’’

''İngiltere merkezli bir hukuk sitesi olan ‘Divorce Online’ın yaptığı araştırmaya göre, son iki yılda açılan davalarda Facebook’un ayrılık nedenleri arasında yüzde 50 oranında daha fazla yer aldığı ortaya kondu.‘’

Pozitif etki için bir görüş:  Sosyal Medyayı yalnızca iki kişinin arasında yaşadığı ilişkiye indirgemek haksız olacaktır. Facebook, bazı duygusal ilişkilere zarar verse de, insanların birbirlerinin hayatı hakkında daha fazla bilgi edinmesini  sağlayarak, ilişki eleyici ve doğru kişiyi seçici bir etkisi de olabilir. Çünkü, çoğu insan hayatlarının bir kopyasını sosyal medya ağlarına yansıtmaktadır. Böylece kişinin sahip olduğu tüm özellikler, hayat tarzı, kültürel yapısı, bakış açısı şeffaflaşmaktadır.

Sizce  bu durum doğru kişiyi seçme, ya da yanlış kişiyi seçmeme konusunda pozitif etki sağlayamaz mı?

Bunun yanında, duygusal ilişki dışında iş ilişkileri kurabileceğiniz sosyal ağların hayatımızda kapladığı alan da artmaktadır. Sosyal iş ağı, Linkedin’in yalnızca Türkiye’deki 1 milyon kullanıcı sayısı düşünüldüğünde dahi önemli bir pazar haline gelmektedir. Geleceğin İnsan Kaynakları birimi, kendini sosyal işe alım sürecine hızla entegre etmelidir.

SosyalMedyacci’nin Notu: Sosyal Medyayı ilişkileri mahveden ,günah keçisi olmaktan çıkaracak olan kişiler bilinçli kullanıcılardır. Bilinç kazanmak ise eğitim ile olur. Bilinçsiz sosyal medya kullanıcıları yaratmak yerine, bilinçli sosyal medya kullanıcıları yaratmak hem ülke ekonomisi için hem de kişisel gelişim için son derece önemlidir.

Google’ın Arama Motoru Olarak Geleceği Nereye?

İlk defa arama motorunu kullandığım günü hala hatırlarım. Stanford Üniversitesi çıkışlı iki kafadarın kurduğu Yahoo’ya girip büyük harflerle
‘’ MICHAEL JACKSON’’ yazmıştım. (Çok tartışılan bu adamı, bir başka deyişle MJ’yi çok severim). Birkaç ay sonra terfimi alıp Google’a merhaba demem çok ani olmuştu, hatırlıyorum.


Yine de ne oldu da birkaç ay sonra google’ı kullanmaya başladım bilmiyorum. Yahoo, Google’dan daha kötü sonuçlar mı vermişti? Söylemek güç… Peki insanları bir arama motorundan bir diğerine transfer eden etki neydi? Aslında en büyük sebep başkalarının da Google’ı kullanmaya başlaması. Neden başkalarının Google’ı kullanmaya başladığına gelince cevap net: Google’ın markasını çok iyi konumlandırması ve başarılı reklam çalışmaları. Üstüne bir de iyi&fark yaratan ürününüz  varsa markanızın tutunmaması ihtimal dışında.


İlk defa Google, Ray sigorta şikoyat yazdığınızda(normali ray sigorta şikayet) size yanlışınızı düzeltip doğrusunu ‘’şunu mu demek istediniz’’ şeklinde göstermişti. Ya da Ajun Ilıcalı yazdığınızda ‘’Acun Ilıcalı’’ mı demek istediniz diye sizi uyarmıştı. Google, ilkleri yapmıştı.


Yahoo, 2000’lerin başında Google ile rekabet edebilirken, Google’ın Yahoo tarafından satın alınma senaryoları gündemi meşgul etmişti. Fakat Yahoo, Google’ı satın almadı ve Google’a savaş bayrağını açtı. Bu savaşın bugün geldiği nokta ortada. Google, mehter marşıyla ilerlemiş ve arama motoru cumhuriyetinin neredeyse yüzde 90’ını istila etmiş.Yahoo’nun maziye dönme şansı olsaydı, eminim google’ı gözü kapalı satın alırdı.


Aşağıdaki grafikte görebileceğiniz Yahoo’nun Google karşısında bugünkü durumu, kendilerinden sonra gelen internet kahramanlarına birçok şey öğretti.

Öyle düşünüyorum ki, Google kendisine ileride rakip olacağını düşündüğü veyapazarından pay koparabileceğini varsaydığı, küçük-orta ölçekteki arama motorlarını satın aldı. Sosyal medya arama motoru Aardvark ya da bir başka arama motoru Cuill, Google’ın bünyesine kattığı arama motorlarından bazıları.

Günümüzün sosyal medya ilahı Facebook da farklı birşey yapmıyor. Önce AOL’un patentleri, sonra Instagram…  Sözüm ona potansiyel pazar hırsızları, birkaç milyar dolarla kolay şekilde cebe iniyor.

Hal böyle olunca, yakın geleceğin rekabet açısından karanlık olduğunu söylemek akıl dışı değil. Arama motoru pazarına girmeye cesaret eden şirket sayısı giderek azalıyor. Çünkü 38 milyon dolar geliri olan, geçen sene 11 milyar dolar kar açıklayan bir dev ile mücadele etmek oldukça güç. Kuralları o koyuyor ve arama motoru anlayışının nereye gideceğine o karar verecek gibi görünüyor. Geçtiğimiz sene lansmanı yapılan google’ın goggles servisi çektiğiniz resimlerle arama yapmaya olanak tanıyor.


Teknolojinin mobil cihazlara transfer olduğu bugün ve gelecek, google’ın bir resimle arama yapan aplikasyona neden yatırım yaptığını kanıtlıyor. Aşağıdan google goggles’ın neler yapabileceğini izleyelim:

Google’ın kullanıcılarını Chrome’a yönlendirme çabası gibi, yalnızca rekabet engelleyici çalışmalarla pazarı domine ettiği, yani bir anlamda haksız kazanç elde ettiğini iddia etmek de acımasız bir tutum. Google’ın rekabet engelleyici tutumları pek tabii tartışmaya açık bir konu, fakat Larry Page’in kazandığı paranın ciddi bir kısmını iş geliştirme ve inovasyona ayırması ve personel memnuniyetiniüst düzeyde tutması birçok teknoloji firmasına parmak ısırtacak cinsten.


SosyalMedyacci’nin Notu: Orta vadede Google’a arama motoru pazarında ciddi bir rakip çıkacak gibi görünmüyor. Fakat yeni medya düzeni kaynağını değişimden alıyor ve sürprizlere çok açık. Google’ın, birgün işletme körlüğü yaşayıp hizmetini geliştirmekten, farklılaştırmaktan vazgeçtiği gün, adımlarını geri geri atmaya başlayacağı gündür. Yeni medya kaynağını müşteriden alan, müşteriyi hizmetinin tam ortasına koyan, müşteri geribildirimleriyle hizmetini geliştirip, farklılaştıran şirketleri ayakta tutacaktır.