Müşteri memnuniyetinin ve tüketici güven endeksi verilerinin büyüme rakamlarına paralel şekilde yukarı seyretmesi, Starbucks için sürdürülebilir büyüme anlamına gelmekte.
Starbucks'ın UBS küresel tüketici konferansı için hazırladığı sunumda yer alan kesit, Starbucks'ın tüketicilerin güvenini kazanmak için farklı şeyler yaptığını kanıtlar nitelikte.
Aşağıdaki görsel, Starbucks'ın tüketici güven indeksinin Amerika güven endeksinin ne kadar üstünde olduğunu açıkça gösteriyor. (Tüketici güven endeksi; kişilerin gelirlerini ve ekonomideki mevcut durumu değerlendirerek gelecek döneme ait beklentilerini saptar ve bu yol ile gelecekteki harcama eğilimlerini tahmin eder. Yani tüketici güven indeksinin yüksek çıkması, kişilerin geleceğe dönük ekonomik beklentilerinin olumlu olduğunu gösterir, anket yoluyla ölçülür)
Tüm bu başarının kilit noktası Starbucks'ın müşteriyle yakın temasta olması ve bunu sağlamak için uyguladığı engagement merkezli sosyal medya politikası. Diğer bir deyişle, Starbucks'ın sosyal medya merkezli iletişim ve pazarlama politikası muhtemelen Starbucks güven endeksinin, Amerika güven endeksinden yüksek çıkmasını sağlayan en önemli faktörlerin başına geliyor. Yüksek güven endeksi, tüketicinin gelecekte daha fazla harcama yapması anlamına geldiğinden, Starbucks müşterilerinin gelecekte daha fazla kahve içeceğini söyleyebiliriz. Kısaca, sosyal medya müşteriyle iletişimi arttırarak, böylelikle duygusal bağ kurup tüketici güven endeksini yükselterek, şirketin cirosunu direkt olarak etkileyecek büyük bir araç olduğunu kanıtlıyor.
Sosyal Medya Starbucks İçin Neden Doğru Mecra?
Starbucks denince tahmin ediyorum içiniz kıpır kıpır oluyordur. Pekala bunun çok sebebi var: Starbucks'ın sosyal medya yoluyla çok sayıda mesaj göndermesi, iç mekan tasarımlarının sade fakat şık görüntüsü, fast foodvari bir fast drink zinciri olması ve tüm bunlardan önce kariyerli ya da kariyer vaad eden genç bir kitleye hitap etmesi. Starbucks'ın hedef kitlesi diğer çoğu gıda zincirine nazaran çok daha net.
Starbucks'ın birincil hedef kitlesinin yaş aralığı 25-40. Bu kitle toplam satışların tahimini olarak %49'unu oluşturuyor. Gelir durumu yüksek, kariyerli.(Kaynak:http://smallbusiness.chron.com)
Starbucks'ın ikincil hedef kitlesinin yaş aralığı 18-24. Bu kitle toplam satışların tahmini olarak %40'ına denk geliyor. Bu grubu da ''üniversite öğrencileri'' olarak adlandırabiliriz.(Kaynak:smallbusiness.chron.com)
Starbucks'ın gelirinin %90'ınını oluşturan kısmın büyük çoğunluğunun sosyal medyada aktif olduğunu söyleyebiliriz, çünkü bu yaş aralıklarında sosyal medya kullanımı oldukça yüksek. Dolayısıyla Starbucks için sosyal medya doğru mecra.
Starbucks'ın sosyal medya merkezli engagement politikasının alt başlıklarına göz atalım:
1- Twitter, Facebook ve Youtube: Starbucks, sosyal medyanın 3 kahramanından optimum biçimde faydalanıyor. Youtube'da 14 bin abonesi olan, Twitter'da 2 milyon 380 bin takipçisi olan, Facebook'ta ise neredeyse 30 milyon kere beğenilen bir marka kim ne derse desin baya mesafe kat etmiştir. Twitter ve Facebook'ta aşırı derecede aktif olup, takipçilere hızlı yanıtlar veren, yeni ürün ve hizmetlerini tanıtmak için hazırladığı videoları sık sık Youtube'a eklemeyi adet haline getirmiş bir marka Starbucks.
2- Mystarbucksidea: Ürün geliştirmek için elinizdeki müşterilerden faydalanmanın zamanı geldi... Markanın üretim, pazarlama ve satış süreçlerinde aktif olarak rol alan personel bir süre sonra markaya yabancılaşabilir ve ticaretine müşteri odaklı bakma refleksini kaybedebilir.
Bu yüzden sizin yakalayamadığınız eksik noktaların çoğunu müşteri size söyler, böylece eksik noktalarınızı aklı başında bir şirketseniz görür ve geliştirirsiniz. Starbucks, kurduğu yardımcı websitesi mystarbucksidea ile müşteriyi markanın yaşam sürecine dahil ediyor ve bir yandan ürün inovasyonu için tüketicinin beyninden faydalanırken, onları bu sitede etkilişim halinde tutmayı da ihmal etmiyor. Bu web sitesinin yorum kısmı kilitli değil, yani ziyaretçiler fikir tartışması yapabiliyor.
3- Kampanyalar: Starbucks, şimdiye kadar uyguladığı birçok sosyal medya kampanyası ile turnayı gözünden vurdu.
Foursquare: Starbucks, kimi zaman foursquare check-in yapan müşterilerini ücretsiz veya indirimli ürünleriyle ödüllendirirken, mekanın mayorlarına(mayor, foursquare'de o mekanda en fazla check-in yapan kişiye denir) özel teklifler sunmayı da ihmal etmedi. Örneğin; Starbucks 40. yılı şerefine rastgele seçtiği foursquare check-in yapan müşterilerine 40 USD'lik hediye çeki vermişti.
Twitter: İşin Twitter ayağında da durum farklı değil. Starbucks sıkı bir promoted tweets kullanıcısı ve Twitter'ı kampanyalarında yoğun şekilde kullanıyor.(promoted tweet nedir? promoted tweet, twitter'ın bir reklam pazarlama stratejisi. Para veriyorsunuz, istediğiniz anahtar kelimeyi satın alıyorsunuz ve kullanıcı o kelimeyi twitterda arattığında markanız ilk sıralarda görüntüleniyor. Kısaca Twitter paralı şekilde seo yapıyor)
Facebook: Starbucks tek kelime ile Facebook'ta agresif. Yorum yapıyor, müşteriyle konuşuyor, fikir soruyor, sayfasını sık güncelliyor, ürünlerini tanıtıyor, içinde yer aldığı sosyal sorumluluk projelerinin resimlerini paylaşıyor... Anımsarsanız, Starbucks Türkiye,Facebook'tan duyurusunu yaptığı kampanyada 40. yıl şerefine ücretsiz kahve ikram etmişti ve bu kampanya ile 10 binin üzerinde ücretsiz kahve dağıtmıştı.
Aşağıdaki videoda Starbucks'ın dijital strateji yöneticisi Alex Wheeler, Facebook like sayısını yükseltmenin yöntemleri hakkında ipuçları veriyor.
SosyalMedyacci'nin Notu: Starbucks'ın SM politikası, müşteriyi markayla etkileşim halinde tutarak bağlamak üzerine kurulu. Neden mi? Çünkü, Starbucks adeta bir havayolu şirketi gibi davranıp sadakat kartlarını piyasada tutuyor. Starbucks kartı olanlar çeşitli indirimlerden faydalanıyor.
Özetle Starbucks Formülü: Müşteri sadakati ve memnuniyeti + Sosyal Medya ile Engagement = Müşteri Yaşam Boyu Değerinde Artış
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder