''Humanbrands'' kavramını duyanlarınız vardır. Trendwatching, geçtiğimiz günlerde 2012 trend raporu altında yayınladığı dökümanda insani özellikler barındıran markaların bu senenin trendleri arasına gireceğini belirtti. Bir marka nasıl olur da insani özelliklere bürünür demeyin! Kimse markanızın yemek yemesini, nefes almasını falan beklemiyor. Samimi olmasını, yanlışlarını kabul etmesini, beceremediklerini bir daha tekrarlamamasını, insanlar gibi duygusal tepkiler vermesini bekliyor, akıl süzgecinden geçirilmiş duygusal tepkiler...
Diğer anlamda tüketiciye yukarıdan bakan markalar değil, onların içinden biriymiş gibi hareket etmeye çalışan markalar trend oluyor. Aslında bu durumu ‘’trend’’ kelimesiyle ki ''trend'' popülerliği, gelip geçiciliği ifade eder, açıklamak adaletsiz olurdu. Düzeltip, markaların tekdüzelikten çıkıp sosyalleşmesi, evrim geçirmesi diyelim.
Markalar bu keskin değişimi yaşamak zorunda mı? Evet, hem de fazla zamanları yok. İnternet mecrasında kontrol artık tam anlamıyla markanızda değil,s osyal bir marka olmaya itiliyorsunuz.
Her zamanki gibi hatalar yapmalı, bunların nedenlerini samimi açıklayabilmelisiniz. Ders çıkarmayı öğrenmelisiniz. Şikayetleri bir tehdit olarak değil, fırsat olarak görmeyi başarabilmelisiniz.
Özür dileriz, ama online ortam kurumsal dilinize tahammülü olmayan bireylerle dolu. ''Bey'' ve ''Bayan'' sözcüklerinizin arkasına sakladığınız gerçek yüzünüzü görüyorlar, bildiğiniz '' yemiyorlar''. Uzun lafın kısası, markanızı insanlaştırmanız gerek ve bunun için yapmanız gerekenler var. Neler mi?
1- Samimi Olun
Hepimiz biliyoruz ki markaları yaşatanlar çalışanlarıdır. Bu çalışanlar da insan olduğuna göre, bu kadar şeffaf bir ortamda '' sayın'', ''prosedür'' gibi sözcükleri sık sık tekrarlamanız kimseye cazip gelmiyor. Kurumsal dili bir kenara bırakın, bunu ilk yapanlardan biri siz olun. Örneğin twitter'da gelen bir şikayete '' Ali,üzgünüm. Bu sorunu ortadan kaldırmaya çalışıyoruz. Bu konuda sıkıntıları kısa sürede aşacağız.''Örneğin delta airlines'ın twitter hesabında müşteriye yazdıklarına bir bakın. Markayı tamamen kişiselleştirmiş. '' Bunu duyduğumdan ötürü çok üzgünüm, sana yardımcı olacağım'' gibi cümleleri sık sık tekrar ediyor. Bu arada, Sheakspeare'in dediklerini unutmayın:
''Samimi ol, fakat sakın laubali olma!'' ( Shakspeare )
2- Sempatik Olun
Markanızın espri yeteneğinin olması fena olmazdı. Takipçilerinizin gönlünü onlardan biriymiş gibi davranarak fethedebilirsiniz. Tabii her zamanki gibi sınırlarınızı bilmelisiniz. Biraz muzurluk yapmamanız için nedenleriniz varsa, değişime ayak uydurmanız oldukça zorlaşacak. Enerjik olun, dinamik olun, sempatik olun...
3- Katılımcı Olun
Demokratik yönetimlerde katılımcılık ve çokseslilik esastır. Geleneksel medya düzene hakimken medyaya gerçek demokrasi gelmemişti, sosyal medya ile birlikte demokrasi çığlıkları daha gür çıkıyor. Derdini saydam bir ortamda dile getiren bireyle birlikte tabandan tavana giden bir medya düzeni oluşuyor. SM politikanızda engagement esas ise, katılımcı olmak zaruridir. Onları katılımcı hale getirecek etkinlikler ise ‘’viral engagement’’ için olmazsa olmazlardandır.
4- Hatırlayın ve Sadakat Gösterin
Markaların sadakat programlarını bilirsiniz. BP'nin müşteri sadakat programı gibi sadakat programlarının iki işlevi olur. Hem tüketiciyi markaya sadık hale getirirler ve bu şekilde tüketicinin rakip şirkete gitmesini engellerler, hem de müşteriyi markaya sadıklaştırırken onlara avantaj sağlayarak kendilerinin de sadık olduğunu gösterirler. Kısaca ortada adı konmamış ''sadakat'' isimli bir sözleşme oluşur. Lakin çok fazla samimi görünmez, çünkü fazlasıyla karşılıklı çıkar söz konusudur.(Etkili değildir demek istemiyorum, samimi değildir diyorum)
Fakat Cinebonus'un doğum günlerinizde ücretsiz sinema bileti vermesi ve bu hakkınızı sms yoluyla bildirmesi ya da yemeksepeti'nin doğum günlerinizde doğum günlerinizi aşağıda izleyebileceğiniz video ile kutlaması( yemeksepeti.com’a üye olurken verdiğiniz doğum tarihi bilgilerinize istinaden eğer siteyi doğum gününüzde ziyaret ederseniz, aşağıdaki eğlenceli ve şok edici video ile karşılaşıyorsunuz) samimi görünüyor. Kalbe, göze ve kulağa hitap ediyor. Onları hatırladığınızı farklı şekillerde gösteriyorsunuz, işte bu markanın kişiselleşmesi demek.
5- Şeffaf Olun
Şeffaflık ilkesi ekonominin tamamında esastır. Örneğin borsada faaliyet gösteren bir şirket pay ve menfaat sahiplerine onların kafasını karıştırmayacak şekilde, net ve anlaşılır biçimde şirketin genel gidişatı, planları gibi konularda açıklama yapmak durumundadır. Bu durum sermaye piyasası kurulu kurumsal ilkelerinde belirtilmektedir ve şeffaflık ilkesini ifade eder. Tıpkı şeffaf ekonomilerde olması gerektiği gibi internetin gizli bir ilkesi varsa o da şeffaflıktır. İnternet ve sosyal medya çağıyla birlikte müşteriden bilgi saklamanız neredeyse imkansız hale gelmiştir. Markalar şeffaf olmasa dahi müşteriler online mecrada tabir-i caizse kirli iç çamaşırlarınızı göstermekten çekinmezler. Nasıl olsa şeffaflaşmak zorunda kaldığınız bu mecrada müşterileri yanıltmayacak şekilde doğru bilgileri sürekli paylaşmak güven ortamı oluşturacaktır. İçinize kapanıp, kendinizi saklamak yerine olabildiğince şeffaflaşın.
SosyalMedyacci’nin Notu: Trendwatching daha önce birçok kez bahsettiğim ‘’ tüketicinin lider olduğu şeffaf düzeni’’ flawsome diye tanımladı. Yani ‘’kusurlu’’ markalar. Kusurlu olduğunu kabul eden, samimi markalar. Flawless(kusursuz) olmaktan uzak, hiç bu triplere girmeyen sempatik markalar. Bizim içimizden biri gibi, birer insan gibi…
Fakat trendwatching'in ihmal ettiği kavram ise ''flawless customer'' gerçeği. Yani kusursuz müşteriler... Eleyen, markayı markanın kendisinden daha iyi tanıyan kişiler. Markaları mükemmeleşmeye zorlayan, ürünü almadan önce yorumları okuyan, fiyat karşılaştırmaları yapan kusursuz müşteriler...
Liberalist düzenin kendi içinde tavandan tabana yayılan bir düzen yaratması ne kadar çelişkili değil mi? Liberal düzen sürekliliğini sağlamak için tüketiciye giderek boyun eğiyor, yakın bir gelecekte bizi müthiş bir ideolojik sentez bekliyor gibi…
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder