@Borusanholding krizini detaylı bir şekilde incelemeden önce, ‘’kriz’’ olgusunun ifade ettiği anlama göz atalım:
Kısa bir ifadeyle ‘’kriz’’ ; rutin süreç dışında gelişen, önceden planlanmamış gerilim durumlardır.
Daha bilimsel bir tanım ile kriz, kurumun üst düzey hedeflerini tehdit eden, işletmenin yaşamını tehlikeye sokan ve işletmenin hızla tepki göstermesinin zorunlu olduğu özel durumlardır. ( Referans : Budak ve Budak, 1995:2001 ).
Büyük işletmelerin, hatta devletlerin dahi yaşamını tehlikeye sokan krizler günümüzde farklı bir boyut kazanmıştır. Bunun sebebi Sosyal Medya gerçeğidir.
Büyük işletmelerin, hatta devletlerin dahi yaşamını tehlikeye sokan krizler günümüzde farklı bir boyut kazanmıştır. Bunun sebebi Sosyal Medya gerçeğidir.
Kriz tanımı ‘’Sosyal Medya’’ için revize edildiğinde yeni bir ifade ortaya çıkar.
Şirketler için Sosyal Medya Krizi; kaynağını bir hizmet veya personelden alan, şirketin daha önceden beklemediği, iyi yönetilmediği takdirde büyüme ve yayılma hızının diğer kriz çeşitlerine nazaran çok yüksek olduğu bir gerilim zinciridir.
Aslında burada önemli olan nokta, Sosyal Medya Krizi’nin, Medya Krizi ve Finansal Kriz gibi çeşitlerden farklı bir seyir göstermesidir.
Bu kriz türü kaynağında herhangi bir hizmet açığı veya personel hatası olmamasına rağmen doğup, türeyebilir. Çünkü internetin tamamen yasaklanmadığı bir ülkede, Google demokrasisi hüküm sürmektedir. Dolayısıyla şirketin herhangi bir hizmetini onaylamayan veya memnun edilmeyen bir müşteri Facebook, Twitter vb. servislerde paylaşacağı içerikle bir Sosyal Medya Krizine zemin hazırlayabilir. Aslında diğer yazılarımda da bahsettiğim Yeni Dünya Düzeni ( müşterinin üst yönetimi denetleyip kontrol ettiği düzen ) hızla önem kazandığı gerçeği gözler önündedir.
Peki @Borusanholding krizi nereden çıktı?
Kanal 24’te Araba Sevdası isimli programı sunan ralli pilotu Burcu Çetinkaya, Borusan Holding ile sponsorluk için prensip anlaşmasına varıyor. İddia odur ki bu sponsorluk anlaşması ile Burcu Hanım’a 100 bin Euro ve 2 adet Mini marka aracı kullanma hakkı veriliyor. Fakat Borusan Otomotiv marka müdürü, Burcu Hanım’ı arayarak sponsorluk anlaşmasının iptal olduğunu, bunun sebebinin ise Burcu Çetinkaya’nın, Kanal 24’te başörtülü bir (Merve Kılıç) bayanla program yapması olduğunu söylüyor. Aniden olay Sosyal Medyada patlak veriyor. Akabinde konuyla ilgili inanılmaz sıklıkta tweet atılıyor, tweetler retweetleniyor ve olay adeta bir Sosyal Medya krizine dönüşüyor.
Haberi aşağıdaki videodan izleyebilirsiniz:
Borusan Holding Üst Yöneticisi, bir basın açıklaması yaparak sektörel daralmaya bağlı olarak sponsorluk anlaşmalarına ayrılan tutarda değişikliğe gidildiği, bu yüzden bu sponsorluk anlaşmasının iptal edildiğini içeren bir basın konuşması yapıyor. Bu açıklamada Marka Direktörü’nün Yeni Şafak gazetesine yetkisiz biçimde ifade verdiğini,bu noktada hata yapıldığını belirtiyor ve tüm kamuoyundan özür diliyor. (Marka Direktörü başörtüsünü bir siyasal sembol olarak gören açıklamalar yapmıştı).
Fakat bu süreçte olayın yayılma hızı Sosyal Medyada inanılmaz bir düzeye ulaştı.
Borusan nerede yanlış yaptı?
Öncelikle bilinmesi gereken konu, müşterinin gözünde personel algısının olmadığıdır. Yani kamuoyu için şirket çalışanının ağzından çıkan her söz, tüm şirket ve değerleri için geçerlidir.
1-Marka Direktörü tehlikeli sulara girmiştir :
Onur Air Krizi'nde incelediğim gibi en büyük hata, Borusan Holding Marka Direktörü’nün Türk halkının sosyal duyarlılıklarının önemini kavramamış olmasıdır. İster başörtüsü deyin ister türban deyin, Türk insanın genel eğilimi bu konuyu tartışma yönündedir .Türban konusunu hareretli şekilde savunanlar kadar türbana karşı olanlar da vardır. Konuyla ilgili düşünceler fanatizm şeklindedir. Türk halkı genel olarak türbanı adeta bir takım tutar gibi desteklemekte veya aynı şiddetle reddetmektedir.
2- Marka Müdürü düzeltme açıklamasında bir yanlış anlaşılma olduğunu, sadece başörtüsü değil diğer siyasi sembollere karşı da eşit mesafede oldukları yönünde açıklama yapmıştır. Bu açıklama zaten Sosyal Medya’da tartışılmakta olan bir konuyu alevlenmiştir. Başörtüsü siyasal bir simge midir?
Sosyal Medya’da @borusanholding krizi hala devam ediyor. Konuyla ilgili en son tweetler;
@borusanholding BORUSAN HOLDİNG'İN CEO’SU TÜM TÜRKİYE’DEN ÖZÜR DİLEDİ!http://t.co/k4O1DRwF
@borusanholding neler olduğunu anlamak için 5 gün beklmiş, neden acaba? sizin satışını yaptığınız hiç bir markayı şahsen almayı düşünmüyorum
on Jan. 3 at 10:18 a.m.
@borusanholding Çalışan genel müdürleriniz sizin gibi düşünmüyorlar. Onlar hakkında ne işlem yaptınız acaba? merak ediyoruz vatandaş olarak?
@borusanholding tam sayfa ilanlar ile zaten sponsorluk butcesini fazla ca harcadiniz. neden ilanahttp://t.co/P6JO2aE6
@borusanholding: Kamuoyuna duyurumuz. #borusan http://t.co/YDsVZkIq
@borusanholding Holdinginizde başörtülü kadın çalışanınız var mı? Bu soruya vereceğiniz cevap samimiyetinizin tek göstergesi.
@borusanholding Bu kadar ezilip büzülmenize, Sn. Asım Kocabıyık ne diyor acaba? Özür dilemek ayrı, yalvarmak ayrı.
@borusanholding Çok zayıf ve çaresiz görüntü veriyorsunuz. Her firma gibi ürününüzü pazarlayacağınız kişileri seçme özgürlüğününe sahipsiniz.
SosyalMedyacci’nin notu : Sosyal Medya gerçeğini küçümseyen veya plan dışında bırakan kurumlar, yaşayacakları muhtemel bir kriz ile yaşam sürelerini daha da kısaltacak, yenidünyanın altın bir tepside sunduğu en güçlü kriz yönetim argümanını başkalarının yönetmesine izin vereceklerdir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder