Sosyal CRM Nedir? Nereye Koşuyor?

Müşteri İlişkileri Yönetimini bilmeyen birinin sosyal crm nedir sorusuna yanıt bulması da oldukça güç. Bu yüzden ilk kabulümüz müşteri ilişkileri yönetiminin online mecraya kaymak zorunda olması. Müşteri ilişkileri yönetimi de hafife alınacak bir şey değil, çünkü müşteriyi yönetmenin birçok aşaması var. Bu aşamalar;











1- Geribildirimlerin doğru alt birimler altında kategorize edilmesi
2-Geribildirimlerin analiz edilmesi
3- Olumsuz geribildirimlerin en aza indirgemek için önlemler alınması, olumluları geliştirmek için iyileştirmeler yapılması ve nötr olanların pozitife çevrilmesi.

Böyle bir sürecin en etkin şekilde gerçekleşmesi için kurumun tüm çalışanlarının ortak çabası gerekiyor, dolayısıyla tek bir birimin altından kalkabileceği bir yönetim modeli değil CRM.

CRM, tüm kurumun şapkası konumunda, en tepede, çünkü bir kurumun yaşam eğrisi müşterinin memnun edilmesiyle doğru orantılı. P&G, Mercedes, Henkel gibi şirketler müşteri memnuniyetine büyük önem veren, dolayısıyla alanlarındaki lider konumlarını yıllardır koruyan şirketler. Bunu nasıl başardıkları çok açık : İyi Ürün

Ürününüzün iyi olması, çok kaliteli veya çok uygun fiyat anlamına gelmiyor.  Fiyat-Hizmet ilişkisinin makul olması anlamına geliyor. Daha yalın bir dille, sunduğunuz ürün kesinlikle en az o fiyata değer mi? sorusuna çoğu müşterinizin evet demesi iyi bir ürününüz olduğunu gösteriyor. İyi ürüne sahip şirketlerin sosyal medyada başarılı olmaları çok daha kolay.

Nereden Çıktı Bu Sosyal CRM?

Sosyal CRM kavramının asıl çıkışı sosyal medyanın patlamasına dayanıyor. Potansiyel müşterilerin sosyal medyada hesap açmaları, forumlara katılıp paylaşım yapmaları, blogları üzerinden seslerini duyurmaları, hizmet tecrübelerini twitlemeleri, şikayet sitelerine yorum yazmaları ve bu süreçlerin şirketler tarafından kontrol edilememesi  şirketlerin online itibarlarını yönetmelerini ve potansiyel müşterileriyle Linkedin,facebook, Twitter gibi sosyal ağlarda iletişim kurmalarını zorunlu hale getirdi. 

Sosyal Medya ve internet tüm iletişim akışını değiştirdi. Önceden bir uyarıcı(radyo,tv,gazete) mesajı gönderir, müşteri rafa gider, satıcı ile görüşüp satın alma işlemi için kararını verirdi, daha sonra evde ürünü dener, tecrübesini arkadaşlarıyla ve yakın çevresiyle paylaşır, dolayısıyla viral pazarlama ya da viral pazarlamama kısıtlı yayılırdı. 

Fakat internetle birlikte sosyal medya alışkanlıkları değişti. Artık uyarıcı mesajı gönderdikten sonra müşteri rafa gitmeden ürün hakkındaki yorumları okuyor, ürünü daha önce satın alan kişilerin görüşlerini dinliyor ve rafa gidip gitmeme kararını veriyor. Ürünü satın almaya karar verip ürünü kullandıktan sonra dahi süreç bitmiyor. Kullandığı ürün hakkındaki görüşlerini internette paylaşıyor ve bu döngü devam ediyor. Dolayısıyla müşteri rafa gitmeden, yani tüketici satıcıyla buluşmadan dahi satın alma kararından vazgeçebiliyor. Bu yüzden şirketler internette müşterilerle iletişime geçip, onları etkilemenin yollarını arıyor. İşte bu süreç sosyal crm’i anlatıyor. Aşağıdaki şema Google’dan Jim Lecinski’nin ZMOT(zero moment of truth) isimli e-book’unda bulunmakta ve yukarıdaki şemayı mükemmel şekilde anlatıyor. Jim Lecinski’nin Sosyal CRM kitabı.

Sosyal CRM Nedir?

Sosyal CRM’in ne olduğuna dair birçok tanım bulunmakta, sosyalmedyacci gözüyle sosyal CRM, müşteri ilişkileri yönetiminin etkileşim ve paylaşımın olduğu online ortamlara kayması ve geleneksel CRM’in evrilmesidir.

Geleneksel CRM ve Sosyal CRM Süreçlerindeki Ayrım

Geleneksel CRM     

   

1-Gruplandırma safhası: Geribildirimlerin şikayet,övgü ve öneri diye gruplandırılması

2-İletişim safhası: Müşteri geribildirimlerine bir CRM programını kullanarak yanıt verilmesi

3-Analiz safhası: Gerilbildirimlerin analiz edilmesi ( Microsoft Dynamics CRM, SAS gibi programlar veya eldeki CRM programı kullanılır)

4-Geliştirme safhası:  Analiz edilip yorumlanan geribildirimleri kurumun kendisini geliştirmesi için hizmeti geliştirmek için kullanılması

Sosyal CRM

1-İletişim safhası: Potansiyel müşteri veya marka takipçileri ile herhangi bir sosyal medya kanalıyla iletişime geçilir. Bu aşamada müşteriler önerilerini, şikayet veya övgülerini iletirler.

2- Gruplandırma ve analiz safhası: Online mentionların sentiment analizine  göre; pozitif(övgü),negatif(şikayet) ve nötr( öneri vb.) diye gruplandırılması (twitter sentiment gibi birçok araçla yapılabilirsiniz, bu konuyla ilgili sentiment analizi hakkındaki yazıyı mutlaka okuyun)

3- Geliştirme safhası: Analiz edilip yorumlanan geribildirimleri kurumun kendisini geliştirmesi için ve hizmeti geliştirmek için kullanılması

SosyalMedyacci’nin Notu:  Sosyal CRM gelecekte şüphesiz daha fazla önem kazanacak ve rutin CRM faaliyetlerinin içine karışacak. Tıpkı online pazarlamanın geleneksel pazarlamayı sonlandırmadığı gibi, Sosyal CRM de geleneksel CRM’i sonlandırmayacak, fakat etkisi her geçen gün daha fazla hissedilecek.

Nedeni çok basit: Potansiyel müşteriler sosyal medyada… Dolayısıyla müşteri ilişkileri operasyonu real dünyayı biraz terk etmek, sanal dünyaya taşınmak zorunda.